مدیریت شعارزده

عرضه نمایشی خدمت از سوی مدیران یا همان رفتارهای پوپولیستی به ویژه در مواقع بحران هنوز هم از منظر بسیاری می‌تواند به محبوبیت افراد منجر شود حال آنکه این محبوبیت ممکن است به قیمت کاهش سرمایه اجتماعی و اعتماد عمومی به دست آید. هرچند در سوی دیگر چرخه پوپولیسم مردم ایستاده‌اند که این‌گونه رفتارها را مطالبه می‌کنند اما موسی غنی‌نژاد اقتصاددان و استاد دانشگاه بر این باور است که باید میان دو مقوله «عرضه نمایشی» مدیران و «تقاضای شدید» مردم تفاوت قائل شویم. او می‌گوید که نمی‌توان مدعی شد مردم به جای سیاستگذاری درست، خواهان حضور نمایشی مسوولان و مدیران هستند و به عبارتی به آن دامن می‌زنند بلکه خود مدیران هستند که ترجیح می‌دهند برای توجیه و تحت‌الشعاع قرار دادن ناکارآمدی اجتماعی و مدیریتی خود، از طریق حضور نمایشی عمل کنند و پوششی بر کم‌کاری‌ها قرار دهند. پرواضح است که در سیستم گزینش برای همه سطوح مدیریتی به ویژه مدیران معیارهای ظاهری حاکم است و این معیارها از جمله شاخص‌های اولویت‌دار در گزینش مسوولان محسوب می‌شود و این در حالی است که توانمندی افراد برای رسیدن به این سطوح مدیریتی در اولویت‌های آخر قرار دارد و در واقع به سیستم تکنوکراسی کارآمد بی‌اعتنایی می‌شود. در این گفت‌وگو به تشریح دلایل رخداد رفتارهای پوپولیستی در بحران‌ها می‌پردازیم.

♦♦♦

در هفته‌های گذشته یک‌بار دیگر ثابت شد که بروز هر سانحه یا بحران طبیعی مانند سیل، زلزله یا آتش‌سوزی در کشور برای برخی مسوولان و مدیران به میدان مسابقه‌ای تبدیل می‌شود تا آنها حضور خود را با لباس‌های گل‌آلود و صورتی خسته به نمایش بگذارند. البته به نظر می‌رسد در سوی دیگر ماجرا، این نوع از حضور در بحران‌ها، مورد تقاضای جامعه است و مردم در سوانح طبیعی به جای آنکه مطالبه‌گر سیاستگذاری درست و مطلوب برای مدیریت بحران باشند، به دنبال حضور مسوولان در صحنه هستند. این «عرضه نمایشی» و «تقاضای شدید» نشانه چیست؟

ضرورت دارد در ابتدای بحث این دو مقوله را از یکدیگر تفکیک کنیم؛ موضوع آن است که نباید نقش رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی را در این میان نادیده گرفت. شبکه‌های اجتماعی دقیقاً به موضوعات و مسائلی که اتفاق می‌افتد حساسیت نشان می‌دهند و همین حساسیت سبب می‌شود موضوعاتی از این دست به سرعت انعکاس پیدا کند. مساله این نیست که مردم به جای کمک واقعی مسوولان به آسیب دیدگان، از آنان بخواهند که در محل حادثه فقط حضور فیزیکی داشته باشند بلکه مساله این است که برخی مدیران و مسوولان خودشان برای پوشاندن ناکارآمدی‌ها و در مقابل، خود را دلسوز مردم نشان دادن، با حضور در محل حادثه، در فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی فضایی برای خودنمایی می‌یابند و در واقع از رسانه به عنوان فضایی برای نشان دادن خود به عنوان مسوولانی از جنس مردم استفاده کرده و از این طریق به جامعه القا می‌کنند که در مشکلات حضور داشتند و به مردم کمک کردند.

البته این رفتار در سطوح مختلف مسوولیت دیده می‌شود و تنها به مدیران میانی و ارشد دستگاه‌های اجرایی اختصاص ندارد. برای نمونه می‌توانیم به حرکت خبرنگار خبرگزاری صدا و سیما اشاره کنیم که درون آب رفت تا میان خود و مردم منطقه سیل‌زده همانندی ایجاد کند اما نشانی از تاثر ناشی از مشکلات مردم آن منطقه را به مخاطب انتقال نداد. وجود ذهنیت عامه‌گرا بودن سبب شد که برخی افراد و مدیران در سطوح مختلف، به جای انجام حرفه‌ای وظیفه محوله به نحوی که بتواند بیشترین بار را از دوش مردم مصیبت‌زده گرفتار در سیلاب بردارد، بیش از همه به دنبال برجای گذاشتن ظاهری مطلوب از خود بوده‌اند تا از این طریق بتوانند افکار عمومی را قانع کنند که کارهای لازم برای مدیریت بحران و حل مشکلات مردم را به خوبی انجام می‌دهند.

 شما یکی از اهداف عرضه نمایشی خدمت از سوی برخی مدیران را اقناع افکار عمومی عنوان کردید. آیا این می‌تواند شاهدی بر این مدعا باشد که تقاضای جامعه و افکار عمومی به جای آنکه مطالبه سیاستگذاری درست باشد، در نهایت به حضور نمایشی مسوولان و مدیران ختم می‌شود؟

ببینید؛ نمی‌توان مدعی شد که مردم به جای سیاستگذاری درست، خواهان حضور نمایشی مسوولان و مدیران هستند و به عبارتی به آن دامن می‌زنند بلکه برخی مدیران هستند که ترجیح می‌دهند برای توجیه و تحت‌الشعاع قرار دادن ناکارآمدی اجتماعی و مدیریتی خود، از طریق حضور نمایشی عمل کنند و پوششی بر کم‌کاری‌ها قرار دهند.

 اگر رفتار نمایشی مدیران لزوماً پاسخ به تقاضای مردم نیست، شما علت اصلی این رفتار مدیران را در چه می‌بینید؟

مساله اصلی در جای دیگری است و آن اینکه نظام مدیریتی ما در سطوح مختلف به شدت ناکارآمد است. بر این اساس هنگامی که حادثه غیرمترقبه‌ای پیش می‌آید همانند آنچه سیل در ابتدای سال جدید به وجود آورد، در واقع نه‌تنها مدیران منطقه‌ای که سیستم مدیریتی کشور را غافلگیر می‌کند. این‌طور نیست که به لحاظ ساختاری، بحران‌های طبیعی اصلاً پیش‌بینی نشده باشد بلکه برعکس. به اعتقاد من موضوع این است که در نظام مدیریتی ما بسیاری از مدیرانی که در مصدر امور هستند، مدیران مناسبی نیستند و در جایگاه واقعی خود قرار ندارند. این موضوع هم بازمی‌گردد به نظام فکری حاکم بر سیستم اداری و مدیریتی کشور.

توجه داشته باشید که نظام اداری باید متکی بر تکنوکرات‌ها و تکنسین‌ها باشد اما نظام اداری ما به نحوی است که به افراد توانمند فرصت چندانی داده نمی‌شود تا در جایگاه‌های مدیریتی قرار گیرند. به‌رغم شعارهایی که داده شده و همچنان تکرار می‌شود مبنی بر شایسته‌سالاری و...، عملاً شاهد آن هستیم که برخلاف این شعارها عمل می‌شود. پرواضح است که در سیستم گزینش برای همه سطوح مدیریتی به ویژه مدیران ارشد، رویکردی شعارزده  حاکم است و این رویکرد از جمله شاخص‌های اولویت‌دار در گزینش مسوولان محسوب می‌شود و این در حالی است که توانمندی افراد برای رسیدن به این سطوح مدیریتی در اولویت‌های آخر قرار دارد و در واقع به سیستم تکنوکراسی کارآمد بی‌اعتنایی می‌شود. این برخلاف آن چیزی است که در کشورهای پیشرفته شاهد آن هستیم. علت این موضوع آن است که ما نتوانستیم نگاه شعارزده به مدیریت کشور را تغییر دهیم و سال‌ها است که گرفتار این مساله هستیم.

تا زمانی که چنین وضعی در نظام گزینش و سیستم اداری کشور حاکم است این وضع ادامه پیدا خواهد کرد. می‌بینیم که وضعیت سیستم اداری روزبه‌روز بدتر شده و علت آن هم این است که این سیستم از توانایی‌هایی که سابق داشته خالی و تهی شده است؛ یعنی نسل‌های جدیدتری که وارد سیستم اداری کشور شدند و به سطوح بالاتر مدیریتی رسیدند، کاملاً محصول سیستم گزینش با رویکردی شعارزده هستند. به همین علت روزبه‌روز نظام مدیریتی ما ناکارآمدتر شده و نتیجه این می‌شود که به جای رفتن به سمت‌وسوی سیاستگذاری‌های درست، اقبال مدیران و مسوولان به عرضه نمایشی فعالیت‌ها و خودنمایی بیشتر است. در واقع بسیاری از مدیران ما نگران مساله نیستند بلکه نگران موقعیت خود هستند و به جای تعریف درست مسائل و ارائه راهکار مناسب، به ورطه عوام‌گرایی و اقدامات پوپولیستی گرفتار می‌شوند که هیچ سودی برای جامعه و کشور نخواهد داشت.

 اگر بخواهیم به این موضوع از سوی دیگری نگاه کنیم، به مردم و مطالبه آنها می‌رسیم. دست‌کم چندین فیلم از مناطقی که در آغاز سال 98 درگیر خسارات ناشی از سیلاب شدند، در رسانه‌های جمعی دست‌به‌دست شد که خواسته و تقاضای مردم را حضور مسوولان در مناطق سیل‌زده عنوان می‌کرد. مردم خواهان آن بودند که نمایندگان مجلس، وزیران و سایر مسوولان کشوری به مناطق یادشده بروند و همان‌جا بحران را مدیریت کنند. سوال این است که چرا جامعه ایرانی فکر می‌کند مسوولی که در بطن حادثه قرار نگیرد نسبت به آن بحران بی‌اطلاع است یا نمی‌تواند آن را مدیریت کند؟

در پاسخ به این سوال باید بگویم که موضوع تقاضای شدید مردم در مواقع بحران برای حضور مسوولان در صحنه، قابل کتمان نیست و نمی‌توان بر اشتباه بودن این تقاضا صحه نگذاشت. اما نکته آن است که به نظر من این تقاضای مردم، علت رفتار نمایشی مسوولان نیست. در واقع ما نمی‌توانیم مردم را مقصر بدانیم. سوال این است که مردم از چه کسانی الگو می‌گیرند؟ مردم از نخبگان جامعه الگو می‌گیرند و همچنین از مدیران. این مدیران و سطوح مدیریتی کشور هستند که این طرز فکر را در یک جامعه و در توده‌های مردم برده و تبدیل به عادت کرده‌اند. مردم به خودی خود از گرایش خاص یا دیدگاه خاص رفتاری طرفداری نمی‌کنند. مردم بر اساس آنچه نخبگان می‌گویند و مسوولان انجام می‌دهند داوری می‌کنند. در حقیقت آنچه مدیران کشور به مردم القا می‌کنند آن است که ما افرادی مردمی هستیم و باید با مردم باشیم تا بتوانیم دردهای جامعه را بفهمیم و علاج کنیم. سوال این است که آیا این گفتار مردم است یا آنکه بیانگر یک سبک رفتاری است که مدیران در چارچوب آن، کارهای خود را برای افکار عمومی توجیه می‌کنند؟ پاسخ این است که این گفتار حاکم بر سیستم مدیریتی کشور ماست که مردم، آن را مطالبه می‌کنند. بنابراین با وجود آنکه این مطالبه مردم را اشتباه می‌دانم اما آنها را مقصر در رفتارهای پوپولیستی مسوولان و مدیران نمی‌دانم، زیرا این تفکر به آنها القا شده که تفکر درست آن است که مدیر در سطح مدیریتی بالا، به جای آنکه کار خود را در سیاستگذاری‌ها درست انجام دهد، بیل به دست بگیرد. درواقع این تفکر پوپولیستی به نوعی زاییده رویکرد حاکم بر نظام تدبیر ماست و مردم وقتی بخواهند مطالبه مسوولیت کنند، بیش از این را نمی‌بینند و در نتیجه بیش از این را هم نمی‌خواهند.

 چطور می‌توان این ذهنیت را در افکار عمومی تغییر داد که مردم در مواقع بحران، خود را فقط نیازمند همرنگی مسوولان و مدیران با خود نبینند و سیاستگذاری درست را نیز به عنوان وظیفه و مسوولیت مدیران در ذهن داشته باشند و آن را مطالبه کنند؟

این به مشکلات فکری موجود در جامعه ما بازمی‌گردد. یکی از اصلی‌ترین القاکنندگان این تفکر در جامعه روشنفکران از یک‌سو و رسانه‌ها از سوی دیگر هستند. شما به رفتار صدا و سیما و آنچه به عنوان مطالبه مردمی به افکار عمومی القا می‌کند، نگاه کنید! رفتار آن خبرنگاری که تا کمر در آب فرو رفت را ببینید! رسانه ملی با مخاطبانی در سراسر کشور، با نشان دادن این صحنه‌ها، سلیقه، مطالبه و تقاضای مردم را نیز به این سمت هدایت می‌کند و به‌زعم خود الگوی مدیریت بحران می‌سازد. از سوی دیگر روشنفکران در رسانه‌های مختلف، با گرایش‌های پوپولیستی و چپ‌گرایانه موضوع بحران و مدیریت آن را برای مردم شرح می‌دهند. آنها شعار می‌دهند که مدیر باید همانند توده‌ها باشد؛ از ظاهرش گرفته تا عملکردش. درواقع جنس مطالبات مردم را باید در الگوهایی جست‌وجو کنیم که جامعه به مردم ارائه می‌دهد؛ از سیستم مدیریتی کشور گرفته تا روشنفکران و رسانه‌ها. مدیران هم مترصد آن هستند که فرصتی به وجود بیاید که عکسی بگیرند و با دست‌به‌دست شدن آن در شبکه‌های اجتماعی، پوششی برای ناکارآمدی خود ایجاد کنند. به این ترتیب، اصل مساله که مدیریت بحران و اداره درست مسائل است به حاشیه رانده می‌شود و کسی راجع به این اصل، حرف و مطالبه‌ای ندارد. کسی نمی‌پرسد چرا یک مدیر، در جایگاهی قرار گرفته که توانایی‌های تکنیکی لازم را که نیاز اصلی حضور در آن جایگاه است ندارد. باز هم به سیستم گزینش ناکارآمد مدیران می‌رسیم که افراد را بر اساس معیارهای ظاهری گزینش کرده و در جایگاه‌های مدیریتی می‌نشاند.

ما زمانی می‌توانیم ذهنیت افکار عمومی را تغییر و مطالباتشان را ارتقا دهیم که تغییر اساسی در نظام گزینش مدیران کشور ایجاد کنیم. مسوولان باید از خود بپرسند که چرا وقتی مدیران خوب به یادگار مانده از قدیم، به دلایل مختلف بازنشستگی، پیری یا فوت از گردونه اداره کشور خارج می‌شوند، نمی‌توانیم افرادی حتی در سطح خود آنها جایگزین کنیم و معمولاً مدیرانی جایگزین می‌شوند که نه‌تنها بهتر یا هم‌سطح گذشتگان نیستند بلکه ناکارآمدتر از آنها هستند و عملکردشان اینچنین است که می‌بینیم. این در حالی است که باید برعکس باشد زیرا به واسطه پیشرفت‌های متعددی که در زمینه علوم مختلف و تکنولوژی‌ها رخ داده است، نسل جدید باید کارآمدتر از نسل گذشته باشد.

 بحران‌ها همواره هزینه‌های مادی را به جامعه و کشور وارد می‌کنند اما شاید وجود مدیران ناکارآمد که ایفای نقش خود به ویژه در مواقع بحران را به عرضه خدمات نمایشی تقلیل می‌دهند، خود هزینه‌ای باشد که آثار و تبعات منفی متعددی را در بلندمدت به کشور تحمیل می‌کند. نظر شما در این زمینه چیست؟

همین‌طور است. یکی از اصلی‌ترین هزینه‌هایی که کشور از این رفتار و رویکرد متحمل می‌شود، کاهش اعتماد عمومی و امید اجتماعی یا به اصطلاح سرمایه اجتماعی است. هنگامی که حادثه رخ می‌دهد و این مردم به هر دلیلی احساس می‌کنند که در سایه نبود دولت باتدبیر و مدیران کارآمد، بحران مدیریت نمی‌شود، نسبت به سیستم بی‌اعتماد می‌شوند. البته اگر بخواهیم بحران اخیر را از این منظر بررسی کنیم باید به این نکته دقت کنیم که بلای طبیعی اخیر درست زمانی رخ داد که کشور با مشکلات عدیده اقتصادی روبه‌رو بوده است ازجمله تورم بسیار شتابان که مردم را تحت فشار قرار داده است. احساس مردم این بود که سیستم مدیریتی و اقتصادی کشور درست عمل نمی‌کند و اقتصاد درست مدیریت نمی‌شود، قیمت‌ها به سرعت روبه افزایش است، بازار ارز متلاطم شده و در این میان حادثه طبیعی سیل هم رخ می‌دهد و همه عوامل پیشین در میانه بحران اخیر سبب می‌شود که دولت و مسوولان ناکارآمدتر از قبل به نظر آیند. به هر صورت همه اینها دست‌به‌دست هم داده و اثری که می‌گذارد این است که مردم نسبت به مسوولان و سیستم مدیریتی بدبین می‌شوند. این بدبینی آنجا شدت می‌گیرد که مردم احساس بی‌دولتی کنند. این احساس بیراهی هم نیست زیرا ضوابط جای خود را به روابط داده و ضوابط حاکم نیست و این سبب می‌شود یک سیستم از کارکرد اصلی خود بازبماند زیرا افراد در سیستم به جای ایفای وظیفه تعریف‌شده خود، به ویژه در بحران‌ها به دنبال آن هستند که به صورت موقت و کوتاه‌مدت مشکلات را از سر خود باز کنند و تقصیر را به گردن دیگری بیندازند. این در حالی است که اگر سیستم به درستی عمل کند و گرایش‌ها و دیدگاه‌های فردی را حاکم بر نظام تدبیر و تکنوکراسی نکند، بخش‌های ناکارآمد سیستم زودتر عیان می‌شود و امکان ترمیم می‌یابد.

ما نیازمند اصلاحات اساسی و بازنگری جدی و حتمی در نظام مدیریتی کشور و از جمله انتخاب مدیران هستیم و نظام اداری و مدیریتی ما باید مبتنی بر گزینش شایستگان به معنای واقعی باشد. مشکل آن است که مدیران ما بر اساس رویکردهای سیاسی و آنکه دیدگاه‌های منطبق با فلان جناح و جریان دارند انتخاب می‌شوند و معیاری که در درجه آخر قرار گرفته، توانایی و کارآمدی مدیریتی است. به عبارت دیگر می‌توان گفت وقتی مصلحت‌های کوتاه‌مدت سیاسی به جای مصلحت‌های بلندمدت ملی حاکم شود و کارآمدی جای خود را به حامی‌پروری بدهد، نتیجه آن سر کارآمدن مدیرانی است که در مواقع بحرانی توان مدیریت ندارند.