فرهنگ مقصریابی

انداختن تقصیر به گردن دیگران امری طبیعی است. افراد وسوسه می‌شوند که به جای قبول مسوولیت، دیگران را به خاطر یک خطا مقصر بدانند. اما این کار اثرات مخربی هم دارد. مقصریابی انسجام تیمی را به هم می‌ریزد، احتمال پذیرش اشتباه از سوی افراد را پایین می‌آورد و باعث می‌شود سازمان‌ها کمتر از اشتباهات درس گیرند. پژوهشی که در سال 2015 انجام شد نشان می‌دهد که وجود فرهنگ «تقصیر من نبود» خود را در ارزش سهام شرکت نشان می‌دهد. بنگاه‌هایی که در آنها مدیران عوامل خارجی را مسوول ناکامی‌های خود می‌دانند عملکردی ضعیف‌تر از بنگاه‌هایی دارند که مدیرانشان مسوولیت‌پذیرند. 

برخی صنایع از مدت‌ها قبل متوجه مشکلات ناشی از مقصریابی شده‌اند. بخشی از سابقه پرافتخار صنعت هوانوردی انعکاسی از فرآیند «بدون مقصر» در تحقیقات مربوط به سقوط یا خطراتی است که از بیخ گوش گذشته‌اند. هیات ملی ایمنی حمل‌ونقل که مسوول بررسی حوادث در آمریکاست صراحتاً بیان می‌کند که قصد ندارد تقصیر یا مسوولیت را متوجه کسی کند بلکه وظیفه‌اش آن است که بفهمد کجای کار اشتباه بود و سپس توصیه‌هایی برای جلوگیری از تکرار آن ارائه دهد.

وضعیت مشابهی نیز در بخش درمان دیده می‌شود. اگر در حوزه پزشکی و درمان اتفاق ناگواری رخ دهد روش‌های نظام درمان برای جبران خسارات بیماران در کشورهای مختلف با یکدیگر تفاوت دارند. برخی کشورها از قبیل بریتانیا به یک فرآیند قانونی روی می‌آورند که در طی آن باید فرد مقصر شناخته شود. دیگران از جمله سوئد، به مقصریابی نمی‌پردازند و اگر متوجه شوند که آسیب واردشده به بیمار «قابل اجتناب» بوده، در پی جبران خسارت برمی‌آیند. گزارش سال گذشته کمیته مجلس بریتانیا تاکید می‌کند که باید از نظام مبتنی بر اثبات قصور پزشکی فاصله گرفت چون این روش هزینه زیادی دارد، نتیجه معکوس می‌دهد و به جای یادگیری جمعی به سرزنش افراد می‌انجامد.

انگیزه یادگیری و درس گرفتن از اشتباهات در حوزه‌های هوانوردی و درمان قوی‌تر است چون در آنجا سلامتی اهمیت زیادی دارد و بحث خطر جانی انسان‌ها مطرح می‌شود. اما حتی در جاهایی که خطرات کمتر هستند نیز دیده می‌شود. به همین دلیل است که مهندسان نرم‌افزار و تولیدکنندگان آنها به‌طور مرتب «تحقیقات بدون مقصر پس از حادثه» را انجام می‌دهند تا بفهمند مثلاً چرا یک وب‌سایت یا سرور از کار افتاده است. 

اما پذیرش روش «بدون مقصر» یک نگرانی خاص ایجاد می‌کند. اگر وب‌سایت‌ها مرتب از کار بیفتند و همیشه یک فرد مقصر باشد چه باید کرد؟ به هر حال گاهی اوقات لازم است که کسی مقصر شناخته شود. جیمز ریزون، روانشناس در دهه 1990 چارچوبی را با عنوان «فرهنگ انصاف» معرفی کرد که در آن افراد نالایق و بدخواه مستثنی می‌شوند. خطی که مقام ناظر هوانوردی بریتانیا بین خطاهای صادقانه و دیگر خطاها ترسیم می‌کند نمونه خوبی برای آغاز این بحث است. این فرهنگ وعده می‌دهد که افراد به خاطر اقدامات، عدم اقدام، یا تصمیمی که متناسب با تجربه و آموزش آنها باشد مجازات نخواهند شد. این وعده فضای مقصریابی را کوچک‌تر می‌کند اما آن را به‌طور کامل برنمی‌دارد.  دور شدن از مقصریابی دو مشکل بزرگ‌تر دیگر به همراه دارد. اول، این کار به تلاش زیادی نیاز دارد. مقصریابی ارزان و سریع است. گفتن جمله «تقصیر نایجل بود» یک ثانیه زمان می‌برد و رگه‌هایی از حقیقت در آن است. مستندسازی اشتباهات و اطمینان‌یابی از اینکه فرآیندها تغییر می‌کنند به ساختارهای بیشتری نیاز دارد. به عنوان مثال، تحقیقات بدون مقصر پس از حوادث از مدت‌ها قبل بخشی از فرهنگ شرکت گوگل بوده‌اند. این شرکت قالب‌ها، بازبینی‌ها و گروه‌های مباحثاتی برای آن دارد. 

مشکل دوم به رئیس بازمی‌گردد. افراد دارای قدرت تمایل خاصی به پیدا کردن مقصر دارند. مقاله اخیر پژوهشگران دانشگاه کالیفرنیا و دانشگاه فناوری سنگاپور به این نتیجه رسید که افرادی که بر مسند قدرت قرار دارند با احتمال بیشتری فرض می‌کنند که دیگران حق انتخاب دارند از این رو باید به خاطر شکست‌ها سرزنش شوند.

به عنوان مثال، در یکی از آزمایش‌ها به‌طور تصادفی به افراد نقش ناظر و کارگر داده شد. آنها متن یک پیام صوتی را دریافت کردند که در آن چند اشتباه وجود داشت. متن دیگری حاوی عذرخواهی از جانب فردی که پیام صوتی را پیاده کرده بود به آنها داده شد که در آن بیان شده بود به خاطر ناپایداری ارتباط اینترنتی موفق نشده بود کارش را به‌طور کامل انجام دهد. احتمال اینکه فرد ناظر مسوول پیاده کردن پیام صوتی را به خاطر اشتباهات مقصر بداند و بخواهد دستمزد او را پرداخت نکند بیشتر از افرادی بود که نقش کارگر داشتند. قدرت و درخواست مجازات با یکدیگر ارتباط دارند. 

همچنین به نظر می‌رسد که مقصریابی مسری است. پژوهشگران در مطالعه‌ای که در سال 2009 انجام دادند از داوطلبان خواستند تا اخبار مربوط به یک شکست سیاسی را بخوانند و سپس مطلبی درباره ناکامی خود بنویسند. کسانی که می‌دیدند سیاستمدار دیگران را مسوول افتضاح خود می‌داند در زمان نوشتن ناکامی‌های خود را به گردن دیگران می‌انداختند. در مقابل، کسانی که می‌دیدند سیاستمدار مسوولیت کارش را پذیرفته است خود را مسوول ناکامی‌شان می‌دانستند. روسا و مدیران بیش از همه در معرض دید کارکنان شرکت هستند. وقتی آنها انگشت اتهام را به سمت دیگران می‌گیرند بقیه کارکنان هم از آنها تقلید می‌کنند. بنابراین اگر شرکت شما فرهنگ مقصریابی دارد بدانید که مشکل از همان داخل است.