بانک‌های نامرئی
صنعت بانکداری به کدام سو می‌رود؟
آینده بانکداری: ۱- تغییر گریزناپذیر
یک دانشجوی اواخر دوره دکترا را در نظر بگیرید که نیمه‌شب در خوابگاه با تلفن همراه با دوستان و خانواده صحبت می‌کند، به خرید آنلاین می‌پردازد، دریافت‌ها و پرداخت‌های مالی انجام می‌دهد، سرمایه‌گذاری می‌کند یا در بازار رمزارزها فعالیت دارد. همزمان او به‌خوبی به خاطر دارد که در ابتدای مقطع کارشناسی مجبور بود به‌سختی با خانواده تماس بگیرد و درخواست پول کند. آنها برای حواله پول به بانک می‌رفتند و او پس از چند روز با مراجعه به بانک خودش پول را دریافت می‌کرد. دورانی که افراد برای امور بانکی ساده‌ای مانند پرداخت قبوض به بانک مراجعه می‌کردند و مدت‌ها در صف انتظار بودند به پایان رسید و این دستاوردها به لطف فناوری‌ها و نوآوری‌های بانکی محقق شد. تجربه تحول بسیار سریع ۱۰ سال گذشته به بانک‌ها آموخت که باید از قبل خود را برای آینده‌ای متفاوت آماده کنند، چون سرعت تحولات آنقدر زیاد است که به عقب‌افتادگان مجال جبران نمی‌دهد. خوشبختانه شهرت و مجوز اجتماعی که بانک‌ها در طی دهه‌ها فعالیت کسب کرده‌اند باعث می‌شود هنوز مردم به آنها بیشتر اعتماد کنند و همین اعتماد و اعتبار اجتماعی آنها را از رقبای جدید جلو می‌اندازد. بااین‌حال، آنها باید از نوآوری‌ها و فناوری‌های نوین استقبال و همکاری‌های خود را با دیگر بازیگران حوزه مالی بیشتر کنند. علاوه بر این، چالش‌های جدید ازجمله تغییرات اقلیمی، گذار سبز، پروژه‌های کربن صفر، سرمایه‌گذاری پاک، مسئولیت‌های اجتماعی در سطوح محلی و جهانی و... آنها را از گوشه دنج واسطه‌گری مالی بیرون می‌کشد و دامنه فعالیت‌هایشان را به طرز بی‌سابقه‌ای گسترش می‌دهد. مفهوم بانک و بانکداری در آینده آنچنان دگرگون شده و تکامل می‌یابد که اثری از مفهوم کنونی آن باقی نماند. به همین دلیل است که بانک‌ها و نیروی انسانی آنها باید خود را با تحولات سازگار کنند و بر دانش و مهارت‌هایشان بیفزایند. بخش بانکی در نقطه عطف خود قرار دارد. فناوری‌هایی از قبیل هوش مصنوعی، یادگیری ماشینی، واقعیت افزوده و سکوهای بانکداری باز بانک‌ها را وادار می‌کنند در آینده دگرگون شوند. نمی‌توان دقیقاً گفت که بانک‌های آینده چه شکلی خواهند بود، اما بانک‌ها همانند گذشته گذار موفقی خواهند داشت، با سرعت رشد خواهند کرد و سودآوری بیشتری به نمایش خواهند گذاشت.
مهم‌ترین عنصر در دستیابی به یک گذار موفق آن است که سرمایه انسانی برای پذیرش پختگی دیجیتال و عدم مقاومت در برابر تغییرات آماده شود. سرمایه انسانی قلب نوآوری‌هاست و آنها علاقه‌مندی و خلاقیت لازم برای بازتصویر الگوهای کسب‌وکار، راهبردها، فرآیندها و فناوری‌ها را دارند. آموزش و تحصیل پیشرفته برای هر دو طرف تراکنش‌ها ضروری است. هم کارمندان و هم مراجعان به توسعه و یادگیری نیاز دارند. این تحول بانک‌ها را ملزم خواهد کرد به فراتر از مرزهای خدمات مالی بنگرند. ورود به حوزه‌های فراتر از صنعت بانکداری چگونگی عملیات و خدمات آنها را دگرگون می‌کند. بانک‌ها باید برای پاسخگویی به نیازهای مشخص هر مشتری تلاش و با غول‌های فناوری و دیگر سازمان‌های غیر بانکی همکاری کنند. این نوع همکاری‌های فراصنعتی افق گسترده‌ای از فرصت‌ها، جریان‌های جدید درآمدی و حاشیه سود بالاتر را پیشرو قرار می‌دهد. اگر بانک‌ها سکوهای آینده را در راهبردهایشان بگنجانند شانس رشد و شکوفایی خواهند داشت. اما این یک بعد از معادله آینده بانکداری است. عوامل بیرونی دیگر از قبیل نوآوری‌های فناورانه، تنظیم‌گری و تحولات ژئوپولیتیک پر از ابهام هستند و می‌توانند به‌شدت بر مسیر تحول بخش بانکداری تاثیر بگذارند. بزرگ‌ترین خطر آن است که بانک‌ها از رفتارهای متغیر مشتریان غافل بمانند و پایگاه مشتریان خود را به دیگر بازیگران غیر بانکی واگذار کنند. بانک‌ها باید به‌سرعت دست‌به‌کار شوند، به عمق خدمات زمان واقعی (آنی) بروند و نیازهای منحصربه‌فرد مشتریان را برآورده کنند تا بتوانند همچنان رقابت کنند. واقعیت آن است که بانک‌ها مزیت‌های بزرگی دارند که به کمک آنها می‌آیند. آنها برای مردم آشنا هستند و شهرت زیادی در قابل‌اعتماد بودن، ایمنی، مقررات و تجربه دارند، درحالی‌که تازه‌واردان به این صنعت فاقد چنین ویژگی‌هایی هستند. علاوه بر این، بانک‌ها از جایگاه محکمی در کنترل جریان‌های سرمایه و تاثیرگذاری بر اهداف و رفتار مشتریان برخوردارند و می‌توانند با سرمایه‌گذاری در این جایگاه و تثبیت نقش خود در جامعه روابطشان را با سیاست‌گذاران نیز حفظ کنند. بانکداری همواره در حال اختراع مجدد خویش است و بانک‌هایی که به استقبال تغییر بروند پایگاه محکم‌تری در آینده خواهند داشت. آنها باید سکوهای جدید فناوری‌های نوین را بپذیرند و رفتارهای متغیر مشتریان را درک کنند تا بتوانند موانع را از پیش رو بردارند و داستان صنعت بانکداری را از نو بنویسند.
آینده بانکداری: ۲- مهارت‌های پرتقاضا
رشد فین‌تک‌ها که خدمات و محصولات مالی را بر مبنای فناوری ارائه می‌دهند بانک‌ها را با اخلال مواجه می‌کنند. علاوه بر این، شرکت‌های بزرگ فناوری از قبیل گوگل، فیس‌بوک و آمازون نیز با استفاده از انبوه داده‌های مشتریان به ارائه خدمات و محصولات مالی جایگزین روی آورده‌اند. در نتیجه، ظاهر بانکداری به‌سرعت تغییر می‌کند. آینده بانکداری چگونه خواهد بود و چه مهارت‌هایی ضرورت پیدا می‌کنند؟ پاسخ این پرسش را می‌توان از جنبه‌های فناوری‌های نوظهور دیجیتال، مدیریت تغییرات سریع، جلوگیری از جرائم سایبری، اهرمی‌سازی داده‌ها و یکپارچگی داده‌ها بررسی کرد.
با وجود ابهامات فراوان در جزئیات می‌توان با اطمینان گفت که بانکداری آینده با بانکداری امروز تفاوت‌های فاحش خواهد داشت. انتظارات مشتریان هر روز تغییر می‌کنند، پیشرفت فناوری به پیدایش محصولات و خدمات جدید می‌انجامد، الگوهای جدید کسب‌وکار بانکی تولید می‌شوند و مشتری در کانون توجه قرار می‌گیرد. علاوه بر این تحولات، صنعت بانکداری با یک تهدید فراینده بیرونی روبه‌رو می‌شود: تقلب و جرائم سایبری هر روز پیچیده‌تر و مقابله با آن دشوارتر می‌شود. بانکداری آینده باید با هر هزینه‌ای از مشتریان محافظت کند و این وظیفه یک چالش بزرگ خواهد بود.
الف) فناوری‌های نوظهور دیجیتال
هوش مصنوعی، یادگیری ماشینی، فناوری بلاک‌چین، و تحلیلگری داده‌های بزرگ ابزارهای ضروری در جنبه‌های مختلف بانکداری از قبیل تعیین سریع رتبه اعتباری، مدیریت مالی، وام‌دهی نظیر به نظیر، انتقالات کم‌هزینه فرامرزی پول و بسیاری دیگر به شمار می‌روند. بانک‌ها مجبور می‌شوند به سمت راه‌حل‌ها، محصولات و خدمات کارآمدتر و نوآورانه‌تر پیش بروند. در نتیجه، تقاضا برای مهارت‌های این حوزه‌ها به‌شدت از عرضه آن پیشی خواهد گرفت.
ب) مدیریت تغییرات سریع
سرعت تغییر بانک‌ها تا چند دهه اندک بود اما وقتی تغییرات و اختلال‌ها همزمان شدند این سرعت افزایش یافت. فناوری مالی ظرف یک دهه چهره بانکداری را دگرگون کرد و بانک‌های سنتی چاره‌ای جز پذیرش تغییرات نداشتند. کارکنان در آینده باید از تحولات مداوم استقبال کنند و رویکرد انعطاف‌پذیرتری داشته باشند. همزمان، مدیران در توسعه و پیشبرد سازمان نقشی کلیدی ایفا می‌کنند.
ج) جلوگیری از جرائم سایبری
مجرمان در استفاده از فناوری‌ها برای دزدی اطلاعات مهارت بیشتری پیدا می‌کنند و روش‌های سنتی برای مقابله با آنها کافی نیست. بانکداری آینده باید خود را از نظر پیچیدگی و توانمندی ارتقا دهد. چنین کاری به تلاش گسترده تیم‌های حفاظت سایبری و مقابله با تقلب نیاز دارد. تیم‌هایی که در تازه‌ترین فناوری‌ها از قبیل یادگیری ماشینی، هوش مصنوعی و بلاک‌چین تبحر دارند و می‌توانند حملات را شناسایی و دفع کنند.
د) اهرمی‌سازی داده‌ها
داده ارزشمندترین دارایی بخش مالی است. بانک‌های سنتی در زمان اعطای وام به مشتریان از داده‌های منابع متعارفی مانند آژانس‌های رتبه‌بندی برای پایش و ارزیابی رتبه اعتباری آنان استفاده می‌کنند. شرکت‌های فین‌تک داده‌های زمان واقعی را از رسانه‌های اجتماعی می‌گیرند و بر اساس آن ریسک‌ها و قیمت محصولات و خدمات را ارزیابی می‌کنند. شرکت‌های بزرگ فناوری برای ارزیابی رفتار مشتریان کافی است به پایگاه داده‌های مشتری مراجعه کنند. اهرمی‌سازی و پولی‌سازی این داده‌ها وظیفه‌ای دشوار است و مهارت تحلیلگری داده‌ها در بخش مالی پرتقاضا خواهد شد.
ه) یکپارچگی داده‌ها
بانک‌های سنتی شهرت خوبی در حفاظت از داده‌های حساس دارند، اما این امر در مورد تازه‌واردان بخش مالی صادق نیست. این موضوع نیز بدون تردید دستخوش دگرگونی خواهد شد و احتمالاً ترکیبی از تنظیم‌گری و رویکرد اخلاقی خودتحمیلی در بازیگران بزرگ پدیدار می‌شود.
به نظر می‌رسد بانک‌های سنتی، کسب‌وکارهای فین‌تکی و شرکت‌های بزرگ فناوری سه رکن اصلی بانکداری آینده خواهند بود. اما احتمال ندارد که آنها بخواهند با ارائه محصولات و خدمات جایگزین پایگاه مشتریان را دچار انشقاق کنند. برعکس، احتمال بسیار بیشتری هست که شاهد نوعی یکپارچگی باشیم که در آن هر بازیگر هر آنچه دارد را بر سر میز می‌آورد. بنگاه‌ها باید شرکایشان را با دقت زیاد انتخاب و بهترین اکوسیستم را برای مشتریان فراهم کنند.
آینده بانکداری: ۳- پیش‌بینی‌هایی برای دهه آتی
بخش بانکی در ده سال گذشته شاهد تحولاتی بی‌سابقه بود. تا یک دهه قبل صحبت از رفع نیازهای بانکی بدون مراجعه به بانک خنده‌دار می‌نمود، اما با پیشرفت فناوری دامنه بانکداری دیجیتال گسترش یافت و انتظارات و تجربیات ما را شکل دیگر بخشید. در این مقطع زمانی لازم است نگاهی به جلو بیندازیم و در مورد مسیرهای آینده این صنعت بیندیشیم تا بتوانیم برای آینده آماده شویم.
۱- پیدایش ناگهانی پول همراه (Mobile money)
حقیقت مسلم آن است که پول همراه نیرویی توقف‌ناپذیر به شمار می‌رود. اتکا به پول نقد کاهش می‌یابد، درحالی‌که ارزش تراکنش‌ها بین سال‌های ۲۰۲۱ و ۲۰۲۲ از یک به 26 /1 تریلیون دلار رسید و ۲۲ درصد رشد کرد. با گسترش تراکنش‌های دیجیتال و دسترسی ۲۴ساعته تعجبی ندارد که سکوهای بانکداری دیجیتال اهمیتی حیاتی پیدا می‌کنند. آنها نه‌تنها تجربه کاربران را تقویت خواهند کرد، بلکه آن را از نو تعریف می‌کنند.
۲- اول ایمنی: جلوگیری از تقلب و تقویت امنیت
با گسترش حوزه دیجیتال آسیب‌پذیری‌های بالقوه نیز افزایش می‌یابند. روش‌های سنتی از قبیل الگوی نام کاربری و گذرواژه همچنان پراهمیت خواهند بود، اما کفایت لازم را نخواهند داشت. بانک‌ها و سکوهای مالی به سمت پروتکل‌های امنیتی چندلایه پیش خواهند رفت. این پروتکل‌ها ترکیبی از آنچه کاربر می‌داند (گذرواژه یا شماره شناسایی شخصی)، آنچه کاربر دارد (کارت هوشمند یا اپلیکیشن صدور تایید) و آنچه کاربر هست (ویژگی‌های بیومتریک) خواهند بود. موسسه‌های مالی احتمالاً در دهه آینده با روش‌های زیر امنیت خود را بالا می‌برند:
تایید بیومتریک: شامل تشخیص چهره، اسکن اثر انگشت و حتی نمونه صدا
تایید دوعاملی: این روش از یک گزینه انتخابی به الزام امنیتی تبدیل می‌شود.
رمزنگاری انتها به انتها: این رمزنگاری اطمینان می‌دهد که داده‌ها، چه شخصی و چه جزئیات تراکنش‌ها، برای هر کس به جز دریافت‌کننده هدف ناخوانا باشند.
پایشگری پیش‌دستانه و هوش مصنوعی: هوش مصنوعی الگوهای تراکنش‌ها را پایش می‌کند و هرگونه ناهماهنگی یا فعالیت مشکوک در لحظه مشخص می‌شود تا امکان واکنش سریع فراهم شود.
۳- درک الگوها: نقش تحلیلگری داده‌ها
دانش قدرت است و در بخش بانکداری این دانش از داده‌ها به دست می‌آید. ابزارهای پیشرفته تحلیلگری داده‌ها به موسسه‌ها امکان می‌دهد بینش عمیقی از رفتار مشتریان، رویه بازار و ریسک‌های بالقوه به دست آورند. حجم داده‌های موجود و موارد استفاده آنها در آینده از حد تصور کنونی ما بسیار فراتر خواهد رفت. باید انتظار داشت که بانک‌ها از این تحلیلگری برای خلق تجربه‌های بانکی کاملاً شخصی‌شده، پیش‌بینی تحولات بازار و حتی مقابله با تهدیدهای مالی بالقوه استفاده کنند. بانک‌های مجهز به این بینش به حوزه‌های تجربه‌نشده وارد می‌شوند، الگوهای نوین بانکی می‌آفرینند و معیارهایی را برای این صنعت تعیین می‌کنند.
۴- پختگی بانکداری محاوره‌ای
صفحات محاوره در دهه آینده حوزه خدمات مشتریان را متحول خواهند کرد. کاربران به جای سرگردانی در اپلیکیشن یا وب‌سایت‌ها با روبات‌های گفت‌وگو یا دستیاران صوتی صحبت و نیازهای بانکی خود را بیان می‌کنند.
۵- گذار سبز و بانکداری پایدار
در جهانی که با مشکلات فزاینده محیط زیستی دست‌وپنجه نرم می‌کند بخش بانکی می‌تواند به ساخت آینده پایدار کمک کند. بانک‌ها در دهه آینده از نقش سنتی خود به‌عنوان واسطه‌گران مالی فراتر می‌روند و پیشتازان عرصه مسئولیت‌پذیری محیط زیستی، اجتماعی و حکمرانی (ESG) خواهند بود. آنها وظیفه حرکت به سمت چشم‌انداز اقتصادی سبز و آگاه‌تر را بر عهده می‌گیرند. ادای این وظیفه در قالب ارائه محصولات حساس به محیط زیست، تعهد به خنثی‌سازی کربن، معرفی ابزارهای دیجیتال حامی محیط زیست، سرمایه‌گذاری اثربخش و ایجاد انگیزه‌های محیط زیستی نمود پیدا می‌کند.
۶- فرهنگ و رفتار در بانکداری
در عصر شتاب‌گیری حساسیت و پاسخگویی، رفتار اخلاقی و فرهنگ سازمانی مثبت ابزارهای مهمی در فرآیندهای تصمیم‌گیری خواهند بود. سازمان‌ها باید به یکپارچگی و شفافیت اولویت دهند. همچنین لازم است اقداماتی انضباطی صورت گیرد تا رفتارهای اخلاقی تشویق شوند و اطمینان حاصل شود که بین ارزش‌های سازمان و ارزش‌های افراد هماهنگی وجود دارد. تحکیم اعتماد و تقویت ارزش‌های هسته در درون سازمان به هماهنگ‌سازی رفتارهای فرد با اهداف سازمان و خلق یک محیط کاری اخلاقی کمک می‌کند.
آینده بانکداری: ۴- بانکداری نامرئی، مرتبط، بینش‌محور و هدفمند
در فضای مالی پر از تحول امروزی، بانک‌ها با چالش‌هایی روبه‌رو می‌شوند که آنها را ملزم می‌کند به سازگاری و نوآوری روی آورند. اما در میان این تحولات، اعتماد همچنان اهمیت خود را حفظ می‌کند. اعتماد بنیانی است که روابط موفق بانکی بر روی آن ساخته می‌شود و عاملی مهم در شکل‌دهی آینده صنعت بانکداری است. اما اعتماد مشتریان به بانک‌ها در سرتاسر جهان رو به کاهش گذاشته است و عواملی مانند تجربه ضعیف مشتریان، نقض حریم خصوصی و داده‌ها و همچنین رشد هوش مصنوعی در بانکداری به کاهش بیشتر آن دامن می‌زنند.
تا یک دهه قبل بانک‌ها امیدوار بودند تحولات فناوری روش عملکردشان را دگرگون کند، اما متاسفانه بسیاری از آنها نتوانستند به نگرانی‌های مشتریان اولویت دهند و الگوهای کسب‌وکارشان را به شکلی واقعی تغییر دهند. آنچه به جا ماند سازمان‌های تراکنش‌محوری است که به مشتریان این احساس را می‌دهند که بانک نیازهای مالی آنها را درک نمی‌کند یا برای آنها اهمیتی قائل نیست. این گسست ارتباطی به اعتماد آسیب می‌زند و اثرات منفی مالی و رقابتی به همراه دارد.
بانک‌ها با استفاده از فناوری و با پیش‌بینی نیازهای مشتریان به نیازهای مصرف‌کنندگان آینده پاسخ می‌دهند. آنها خدماتی پیش‌دستانه و مرتبط ارائه می‌دهند و با همکاری شرکایشان نتایج مالی بهتری برای مشتریان خلق می‌کنند. آنها با توجه به ویژگی‌های زیر می‌توانند به ساخت اعتماد در این صنعت رو به تغییر کمک کنند:
اقدام نامرئی: بانک‌های پیشرو با بهره‌برداری از فناوری و بینش عمیق‌تر نسبت به مشتریان خدمات موردنیاز آنها را در لحظه ارائه می‌دهند حتی اگر این کار از چشم دیگران پنهان بماند.
مرتبط: فناوری‌ها، مشارکت‌ها، اکوسیستم‌ها و سکوها در صنایع مختلف با یکدیگر ترکیب می‌شوند و داده‌ها و منابع را با هدف ارائه نتایج مالی بهتر با یکدیگر به اشتراک می‌گذارند.
بینش‌محور: بانک‌ها با استفاده از داده‌ها به ارزش‌آفرینی می‌پردازند و محافظان اعتماد مصرف‌کنندگان هستند. توجه به رضایت و هویت مشتریان به مراجعان بانک‌ها امکان می‌دهد تا زندگی مالی و دیجیتال خود را کنترل کنند و رابطه‌ای بسازند که سودمندی متقابل داشته باشد.
هدفمند: مصرف‌کنندگان بانک‌هایی را ترجیح می‌دهند که در این عصر مدرن و هدفمند با ارزش‌هایشان هم‌راستا باشند و اصول محلی را با مسئولیت‌پذیری جهانی پیوند بزنند.
