نقش ضمن خدمت
دوره‌های آموزشی ضمن خدمت چگونه به کارآمدسازی سازمان‌ها کمک می‌کند؟
از آمال هر سازمان، ارتقای بهره‌وری و کارآمدسازی کارکنان، مدیران و بدنه واحد مجموعه است. چالش‌های بازار نیروی کار نظیر انحصار و فقدان اطلاعات عاملی است که کارفرمایان را به برگزاری دوره‌های آموزشی و مهارت‌ورزی مجاب می‌کند، حتی اگر در این دوره‌ها مهارت‌های عمومی ارائه شود. البته کارکنان تنها ذی‌نفعان این دوره‌ها نیستند و مهارت‌آموزی آنها عمدتاً منافع سازمانی دارد، بنابراین سرمایه‌گذاری در این دوره‌ها نه توسط کارکنان بلکه اغلب توسط سازمان‌ها انجام می‌گیرد. با این حال شواهد حاکی از آن است که سازمان‌ها در ارزیابی عملکرد دوره‌های آموزشی معمولاً به خروجی مربوط به کارکنان توجه دارند، در حالی که ممکن است برخی منافع بالقوه دیگر نادیده گرفته شود، به‌خصوص اثرات القایی دوره‌های آموزشی.
دو اقتصاددان به نام‌های میگوئل اسپینوسا از دانشگاه بوکونی ایتالیا و کریستوفر استنتون از دانشگاه هاروارد آمریکا در مقاله‌ای که به تازگی در «کمیته ملی تحقیقات اقتصادی» آمریکا به چاپ رسیده است به مطالعه بازدهی مستقیم و اثرات القای دوره‌های آموزشی کارکنان پرداخته‌اند. در این مطالعه افزایش مستقیم بهره‌وری کارکنان در دوره‌های آموزشی-مهارت‌آموزی و اثرات القایی بر سایرین به صورت کمی ارزیابی، با یکدیگر مقایسه و علل و پیامدهای آن به بحث گذاشته می‌شود.
جامعه هدف مطالعه سازمان بازرسی دولت کلمبیاست. 63 کارمند خط مقدم این سازمان (12 درصد از کل کارکنان) به‌طور تصادفی برای حضور در یک دوره آموزشی انتخاب شدند. این دوره آموزشی که از آگوست تا دسامبر 2018 برگزار شد متشکل از 120 ساعت کلاس مهارت‌های کامپیوتری، اصول اهداف سازمانی، تحلیل‌های حقوقی، ارتباطات نوشتاری و موضوعات مختص به حیطه کار هر کارمند بود. علاوه بر تصادفی بودن انتخاب کارکنان برای دوره آموزشی، نمونه مورد بررسی ویژگی‌های جالب توجه دیگری نیز دارد.
نخست، هر کارمند مجموعه اهدافی دارد و هر هفته مستقلانه توسط واحد ارزیابی عملکرد سازمان مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. این امر به آن خاطر است که بخش عمده وظایف کارکنان مورد مطالعه، از لحاظ منافع عمومی در دسته مشاغل حساس قرار می‌گیرد. در بررسی دستیابی به اهداف گرچه تنها معیارهای کلی به جای جزئیات اهداف شخصی مورد توجه است، اما اهداف طیف مختلفی را شامل می‌شود از معیارهای پردازش پرونده گرفته تا تکمیل اسناد استراتژیک تا اجرای تحولات فرآیندی. ویژگی مهم دیگر این است که مجموعه اهداف و معیارهای عملکرد وابسته به وضعیت آموزشی نیستند (بخشی به این خاطر که اهداف و معیارها توسط طرف سوم تعیین شده‌اند). این ویژگی اجازه می‌دهد بتوان اثرات مستقیم دوره آموزشی بر بهره‌وری کارکنانی را که به‌طور تصادفی برای دوره انتخاب شدند، در مقایسه با سایر کارکنان برآورد کرد.
دوم، سازمان اطلاعات مربوط به ای‌میل‌های تبادلی میان همه کارکنان را در اختیار دارد، شامل ای‌میل‌های میان کارکنان خط مقدم و میان آنها و پست‌های بالاتر. در مقاله کارمندان رده بالاتر به‌طور کلی به عنوان مدیر در نظر گرفته می‌شوند. این آمارهای ارتباطی دو دوره 13هفته‌ای قبل و بعد از دوره آموزشی را شامل می‌شود. از اطلاعات به‌دست‌آمده از ای‌میل‌ها می‌توان ارتباط میان کارکنان با یکدیگر و کارکنان با مدیران را پیش از انتخاب تصادفی برای دوره آموزشی ارزیابی کرد. سپس تفاوت ارتباطی کارکنان آموزش‌ندیده و مدیران با کارکنان آموزش‌دیده بررسی می‌شود، جایی که می‌توان بهبود متفاوت بهره‌وری میان آنهایی که با کارکنان آموزش‌دیده از نزدیک در ارتباط بودند و آنهایی را که ارتباطات دورتر داشتند، سنجید.
تحلیل‌های مقاله با رصد این موضوع آغاز می‌شود که برنامه‌های آموزشی و مهارت‌آموزی به افزایش بهره‌وری منجر می‌شود، هر چند با توجه به ادبیات حوزه نمی‌توان راجع به قطعیت آن اظهارنظر کرد. طبق ارزیابی‌ها، میانگین دستیابی به اهداف در میان کارکنان حضوریافته در دوره آموزشی از 72 درصد قبل از برگزاری دوره به 79 درصد بعد از دوره افزایش یافت. این بهبود برای کارکنانی با سطوح بهره‌وری مختلف اتفاق افتاده است، گرچه کارکنانی که پیش از دوره بهره‌وری پایین‌تر داشتند، بهبود قابل‌توجه‌تری را تجربه کردند. برای کارکنانی که در دوره آموزشی مشارکت نداشتند سطح بهره‌وری در 72 درصد باقی و میانگین دستیابی به اهداف آنها برای سطوح بهره‌وری مختلف بدون تغییر ماند. در مجموع با کنار هم قرار دادن پازل یافته‌ها مشاهده می‌شود که اثرگذاری دوره آموزشی 120ساعته در افزایش بهره‌وری در دوره میان‌مدت (چهار تا شش ماه پس از اتمام دوره) حدود 10درصد است.
به کمک این برآوردها می‌توان از بازدهی مستقیم دوره آموزشی ارزیابی داشت. بر این اساس از آمارهای دستمزد و میزان دستیابی به اهداف استفاده می‌شود تا یک معیار پولی از بازدهی سرمایه‌گذاری سازمان برای اهداف به دست آید. این معیار پولی اجازه می‌دهد تا منافعی را که در زمینه دستیابی به اهداف حاصل می‌شود، به واحدهای قابل مقایسه با هزینه برگزاری دوره آموزشی تبدیل کرد. در گام بعد منافع و هزینه‌های برگزاری دوره در سناریوهای مختلف تحول بهره‌وری و برای دوره‌های زمانی کوتاه‌مدت و بلندمدت مقایسه می‌شود. به‌علاوه فروض گوناگونی برای هزینه- فرصت ساعات حضور کارکنان در دوره آموزشی و همچنین هزینه اجرایی آن در نظر گرفته می‌شود. در مجموع این عوامل، یافته‌ها حاکی از آن است که اگر آثار دوره آموزشی تنها برای یک دوره شش‌ماهه ادامه یابد، بازدهی مستقیم آن (هزینه-فایده سازمانی آن) منفی است. با این حال در صورتی که منافع برگزاری دوره، یک سال پس از آن ادامه یابد، بازدهی مثبت 24درصدی برای سازمان حاصل می‌شود.
دوم، طبق یافته‌های مقاله، مهم‌ترین آثار القایی دوره آموزشی برای کارکنان شاغل در لایه‌های مدیریتی سازمان اتفاق می‌افتد. طبق برآوردها، میانگین دستیابی به اهداف مدیران پیش و پس از اجرای دوره از 71 به 73 درصد افزایش یافت. در طراحی‌های مقاله، درجه ارتباط مدیران با کارکنان تحت آموزش به واسطه ای‌میل‌هایی که از آنها دریافت کرده‌اند اندازه‌گیری می‌شود. در محافظه‌کارانه‌ترین حالت که ارتباط مدیران با کارکنان حضوریافته در دوره آموزشی با لگاریتم کل ای‌میل‌های دریافتی از آنها اندازه گرفته می‌شود، برآوردها حاکی از آن است که اثرات القایی دوره آموزشی به بهبود 5 /1 نقطه‌درصدی در نرخ دستیابی به اهداف مدیران منجر می‌شود. زمانی که معیار ارتباط، ای‌میل‌های دریافتی پیش از دوره باشد، اثرات القایی 2 /2 درصد بهبود در بهره‌وری مدیران را توضیح می‌دهد.
سوم، اثرات القایی بر مدیران به اندازه کافی بزرگ است که ارزیابی خود را نسبت به دوره آموزشی تغییر دهیم. حتی با وجود یک نقطه درصد بهبود در دستیابی به اهداف مدیران، دوره آموزشی هزینه‌های خود را برای سازمان پوشش می‌دهد. با مقایسه سرانگشتی بهبود یک تا دودرصدی مدیران با بهبود هفت‌درصدی کارکنان آموزش‌دیده هر چند ممکن است اثرات القایی روی مدیران برای سازمان بی‌اهمیت جلوه کند، اما ارزیابی دقیق‌تر خط بطلان بر این دیدگاه می‌کشد. دو دلیل وجود دارد که این بهبود بهره‌وری مدیران برای سازمان معنادار است: الف- بهبود مذکور هر چند کوچک است اما برای شمار بیشتری از مدیران اتفاق می‌افتد (129 مدیر در برابر 63 کارمند)؛ ب- این احتمال وجود دارد که دستیابی به اهداف مدیران نسبت به دستیابی به اهداف کارکنان برای سازمان اهمیت بیشتری داشته باشد، از آنجا که دریافتی آنها به‌طور قابل‌‌توجه بالاتر است. بر این اساس زمانی که معیار دستیابی به اهداف در میان مدیران و کارکنان با متغیر پرداختی وزن‌دهی می‌شود، افزایشی 66 تا 133درصدی در بهبود بهره‌وری مدیران به دست می‌آید، هم‌تراز با بهبود مستقیمی که در بهره‌وری کارکنان اتفاق می‌افتد.
سازوکارها
الگوهای ارتباطی
رصد ای‌میل‌های تبادلی میان کارکنان و میان آنها با مدیران پیش و پس از برگزاری دوره آموزشی نشان می‌دهد پس از این دوره، ای‌میل ارسالی هر دو گروه کارکنان آموزش‌دیده و آموزش‌ندیده به مدیران کاهش قابل توجه یافت، کاهشی که برای کارکنان حضوریافته در دوره بزرگ‌تر است. در طرف مقابل ای‌میل ارسالی مدیران به کارکنان چندان تغییر نیافته است.
به منظور بررسی دقیق‌تر، کارکنان از لحاظ سطح تحصیلات و تجربه به دو دسته دستمزد یک و دو تقسیم می‌شوند، جایی که دسته دستمزدی دو به‌طور میانگین تحصیلات، تجربه کاری و دریافتی بالاتری دارند. در این رابطه بررسی‌ها نشان می‌دهد پس از دوره آموزشی، کارکنان آموزش‌ندیده دسته دستمزدی یک به‌طور قابل توجه ای‌میل کمتری به مدیران ارسال کردند. در مقایسه با این دسته، ای‌میل‌های ارسالی کارکنان آموزش‌ندیده دسته دو به مدیران چندان تغییر نیافت. این الگو پیشنهاد می‌کند که برای مدیران، کارکنان حضوریافته در دوره آموزشی و با گروه دستمزدی دو جایگزین کارکنان آموزش‌ندیده گروه دستمزدی یک شدند. شاید این الگو به معنی آن باشد که پس از برگزاری دوره آموزشی سازمان در وظایف کارکنان گروه دستمزدی دو تجدیدنظر کرده و به آنها نقش کمکی برای کارکنان کم‌تجربه‌تر دسته یک داده است.
نظرسنجی
به منظور فهم بهتر سازوکار یافته‌ها، یک نظرسنجی نیز در آگوست 2020 انجام گرفت. سازمان این نظرسنجی را میان 63 نیروی کار حضوریافته در دوره آموزشی و 105 نیروی کار آموزش‌ندیده انجام داد. یکی از مسائلی که در مورد تحلیل پیشین مبتنی بر ارتباطات ای‌میلی وجود دارد این است که کارکنان ممکن است از راه‌های ارتباطی دیگری به جای ای‌میل استفاده کنند. برای شناسایی سایر ابزار ارتباطی، در نظرسنجی از مشارکت‌کنندگان پیرامون میزان ارتباطات رودرروی آنها پرسش می‌شود. طبق یافته‌ها، عمده کارکنان حداقل یک‌بار در هفته و معمولاً چندبار در هفته با آنهایی که ارتباط ای‌میلی دارند، رودررو تعامل می‌کنند. این یافته پیشنهاد می‌کند که ارتباط الکترونیکی (ای‌میلی) و رودررو مکمل یکدیگرند.
همچنین به واسطه نظرسنجی می‌توان به دلایل ارتباطی کارکنان پی برد. بر این اساس از هر چهار نیروی کار، سه نفر گزارش کردند که دلیل اصلی ارتباط آنها با مقام بالادستی درخواست راهنمایی و کمک از آنها بوده است. سایر پاسخ‌ها نیز متفاوت است، از درخواست مجوز گرفته تا ارائه گزارش کار. به‌علاوه 85 درصد از کارکنان مشارکت‌کننده در نظرسنجی تصور می‌کنند ارتباط با کارکنان دسته درآمدی پایین نیز عمدتاً به خاطر درخواست کمک است. 10 درصد این ارتباط را ناشی از تمایل به تقسیم وظایف می‌دانند و پنج درصد نیز فکر می‌کنند این ارتباط به خاطر موضوع نظارت یا ساماندهی رویدادهای اجتماعی است. ذکر این نکته حائز اهمیت است که مشارکت‌کنندگان هنگام پاسخ دادن از یافته‌های این مقاله پیرامون الگوهای ارتباطاتی مطلع نبودند، امری که به استقلال یافته‌ها اعتبار می‌بخشد. با این حال با مشارکت‌کنندگان در نظرسنجی این یافته در میان گذاشته شد که ارتباطات ای‌میلی کارکنان دسته درآمدی دو با دسته یک افزایش یافت. در این رابطه از آنها خواسته شد که تحلیل خود را از این الگو ارائه کنند. کارکنان حضوریافته در دوره آموزشی دو دلیل را برای این الگو مطرح کردند: برای کمک کردن (64 درصد)، یا پاسخ به درخواست کمک کارکنان دسته درآمدی یک (36 درصد). برای کارکنانی که در دوره حضور نداشتند نیز این دو دلیل 85 درصد از پاسخ‌ها را تشکیل می‌دهد.
در نظرسنجی از مشارکت‌کنندگان پرسش شد چه تغییرات اساسی‌ای در رابطه با کارشان در سال 2019 نسبت به سال2018 اتفاق افتاد. بر این اساس کارکنان حضوریافته در دوره آموزشی نسبت به سایرین بهبود قابل‌توجه‌تری را در دانش و مهارت‌های عمومی گزارش کردند، از قبیل دانش مربوط به انجام وظایف شغلی، توانایی تشخیص و طبقه‌بندی مسائل و... . در مجموع نتایج بیان می‌کنند که کارکنان آموزش‌دیده معتقدند دوره آموزشی مهارت‌های آنها را بهبود داده است.
دلایل دیگر
در نظرسنجی، پرسش‌هایی نیز به منظور فهم دلایل بالقوه دیگر انجام گرفت. یک موضوع تغییر در فرآیندهای سرپرستی بود. به عنوان مثال، با وجود کاهش ای‌میل‌های تبادلی، بهره‌وری مدیران ممکن است بهبود یابد اگر کارکنان آموزش‌دیده کمتر به سرپرستی مدیران نیاز یابند. طبق این توضیح، دلیل اصلی ارتقای دستیابی به اهداف می‌تواند نه به خاطر افزایش دانش و مهارت و نه اثرات القایی کارکنان آموزش‌دیده بر مدیران، بلکه ناشی از تحول در تلاش‌های سرپرستی مدیران باشد. البته نتایج به‌دست‌آمده از نظرسنجی در تضاد با توضیح مذکور پیرامون کاهش سرپرستی است. بر این اساس 85 درصد از کارکنان سازمان معتقدند سطح سرپرستی پیش و پس از دوره آموزشی تغییری نداشته است.
اثر بالقوه دیگر دوره آموزشی می‌تواند ناشی از تغییر در انگیزه کارکنان آموزش‌دیده باشد و آنها را از امکان ارتقای درون‌سازمانی آگاه‌تر کند. معیار دستیابی به اهداف مولفه‌ای ضروری در افزایش احتمال ارتقا است. در این باره از مشارکت‌کنندگان در نظرسنجی پرسش شده است که آیا احتمال ارتقای آنها در سال 2019 نسبت به سال 2018 تغییر کرده است. بر این اساس 9 درصد از همه کارکنان، حضوریافته و حضورنیافته در دوره آموزشی، فکر می‌کنند پس از برگزاری دوره احتمال ارتقای آنها بیشتر شده است. با توجه به اینکه آمارهای کارکنان آموزش‌دیده و آموزش‌ندیده تقریباً مشابه است می‌توان استنباط کرد که دوره آموزشی در ادراک کارکنان از مسیر شغلی آینده‌شان تاثیری نداشته است.
پرسش بعدی نظرسنجی پیرامون نقش تغییر وظایف در توضیح برخی یافته‌هاست، که اطلاعات به‌دست‌آمده در این رابطه نشان می‌دهد با برگزاری دوره آموزشی وظایف چندان تغییر نکرد. توضیح دیگر افزایش بهره‌وری کارکنان آموزش‌دیده می‌تواند تغییر در انگیزه‌ها و عرضه کار آنها باشد. بر این اساس در حالی که برخی از کارکنان ساعات کاری خود را افزایش دادند اما به نظر می‌رسد این تغییر تاثیری در دستیابی به اهداف نداشته باشد. در نهایت در نظرسنجی این پرسش مطرح شد که چرا کارکنان آموزش‌دیده ارتباط خود را با سایر کارکنان افزایش و با مدیران کاهش دادند. بر این اساس به نظر می‌رسد این تغییر در الگوی ارتباطی عمدتاً ناشی از تغییر در انگیزه کارکنان باشد.
کلام آخر
به تازگی مطالعات روزافزونی به موضوع بازدهی برنامه‌های آموزشی در محل کار می‌پردازند. با این حال عمده این مطالعات بر آثار فردی این دوره‌ها تکیه دارند و توجه محدودی به آثار القایی آنها می‌شود. بر این اساس با انتخاب تصادفی شماری از کارکنان یک سازمان دولتی کلمبیا برای حضور در یک دوره آموزشی، در این مقاله اثرگذاری این دوره بر ارتقای بهره‌وری مشارکت‌کنندگان و همچنین اثرات القایی بر سایر کارکنان مورد ارزیابی قرار گرفت. یافته‌های مقاله حاکی از آن است که علاوه بر اثرگذاری مستقیم معنادار دوره آموزشی بر کارکنان مشارکت‌کننده، اثرات القایی آن در دستیابی به اهداف مدیران نیز کمک‌کننده است، اثرگذاری ثانویه‌ای که به اندازه‌ای است تا سازمان را مجاب به برگزاری دوره‌های آموزشی کند.
