روی گسل بی‌اعتمادی

«مطمئن هستید به دست زلزله‌زده‌ها می‌رسد؟» شاید این اولین جمله‌ای بود که هر فرد خیری هنگام اهدای کمک‌های خود به زلزله‌زدگان کرمانشاه از فرد یا سازمانی می‌پرسید که کمک‌ها را جمع‌آوری می‌کرد.

 در کمتر از یک روز پس از زلزله مهیب کرمانشاه، نهادهای دولتی و مردم‌نهاد وارد کارزار شدند و با راه انداختن پویش‌هایی در فضای رسانه‌ای و مجازی جمع‌آوری کمک‌های مردمی را آغاز کردند تا در کنار اقدامات دولت به یاری زلزله‌زدگان بشتابند.

هلال احمر، که در صف مقدم کمک‌رسانی و مدیریت بحران در منطقه بود، بارها و بارها از طریق رسانه ملی و شبکه‌های مجازی شماره حساب دریافت کمک‌های نقدی و مراکز گردآوری اجناس را اعلام کرد و از مردم خواست که تنها از همین کانال به یاری هموطنان آسیب‌زده بیایند. اما هرقدر اصرار صدا و سیما بر پیگیری اخبار از این رسانه و اهدای کمک‌های مردمی از طریق هلال احمر بیشتر می‌شد، مردم بیش از پیش به جست‌وجوی مجاری دیگری می‌رفتند تا اخبار زلزله را پی بگیرند و کمک‌های خود را به منطقه ارسال کنند. از هلال احمر اصرار بود و از مردم انکار.

همزمان با دولتی‌ها، سازمان‌های مردم‌نهاد نیز وارد عمل شدند. سمن‌های شناخته‌شده‌ای مانند جمعیت امام علی (ع) به سرعت توانستند پویش مردمی گسترده‌ای را در شبکه‌های مجازی راه بیندازند و کمک‌های زیادی را به خود جذب کنند. سمن‌های دیگری هم در گوشه و کنار فعال شدند و هر کدام به لطف اعتماد گروه‌های مختلف جامعه از پزشکان و مهندسان تا ورزشکاران و هنرمندان آستین همت را برای کمک به هموطنان کرمانشاهی بالا زدند. چهره‌ها هم بیکار ننشستند. از استاد علوم سیاسی دانشگاه تهران گرفته تا علی دایی یا نیکی کریمی، صفحه‌های شخصی خود را در شبکه‌های اجتماعی به پایگاه‌هایی برای جمع‌آوری کمک‌های مردمی تبدیل کردند.

پیوستن به پویش‌ها و جنبش‌ها اما، از سمن و سلبریتی‌ها فراتر رفت و شکل شخصی و خانوادگی به خود گرفت آنقدر که در کمتر از چند روز پس از وقوع زلزله جاده‌های منتهی به کرمانشاه با ترافیک سنگینی از خودروها و وانت‌بارها و کامیون‌هایی روبه‌رو شده که کمک‌های جمعی و فردی مردم انسان‌دوست کشور را به مناطق آسیب‌دیده می‌برد.

در این میان، فریاد اعتراض مسوولان هلال احمر و ستاد مدیریت بحران همچنان به آسمان بود. هلال احمر دائم خود را تنها مرجع معتبر رسیدگی و توزیع کمک‌ها اعلام می‌کرد و ستاد مدیریت بحران نیز از بی‌نظمی و نابسامانی در توزیع کمک‌ها به دلیل هجوم مردم به منطقه و ناهماهنگی افراد و نهادهای مردمی با مراجع دولتی و مسوول شکوه و گلایه داشت. مردم اما، همچنان کم‌اعتماد به نهادهای دولتی ترجیح می‌دادند کمک‌هایشان را به دست چهره‌های محبوبشان بسپارند یا دست به دامان سمن‌ها شوند یا خودشان پای در راه بگذارند و با خیال آسوده ببینند که آنچه از مال و جان بذل کرده‌اند به دست نیازمندان واقعی رسیده است.

وقتی بم لرزید یا رودبار ویران شد، خبری از تلگرام و اینستاگرام و فیس‌بوک نبود. این بار به مدد شبکه‌ها و رسانه‌های اجتماعی هر سازمان و جمعیت و چهره ورزشی یا علمی و هنری به رسانه‌ای تبدیل شد تا صدای بحران را به گوش مردم برساند و آنان را در پویشی برای کمک‌رسانی به هموطنان شریک و سهیم کند. و انصافاً حرکت بزرگی شکل گرفت. حرکتی که گرچه زیبا و تاثیرگذار بود اما سوالات بسیاری را نیز در افکار عمومی و در ذهن صاحب‌نظران حوزه‌های مختلف برانگیخت. چه شد که حرکت‌های مردم‌نهاد بر تلاش‌های دولت‌نهاد پیشی گرفت؟ و چگونه شد که اعتماد مردم به دولتی‌ها رخت بربست و غیردولتی‌ها و چهره‌ها را به مرجع متقن‌تری بدل کرد. پاسخ به این سوال شاید برای تغییر و اصلاح تصویری که دولت‌نهادها از خود ساخته‌اند و در بلندمدت انسجام و سرمایه اجتماعی جامعه را به خطر خواهد انداخت راهگشا باشد.

پیروزی سلبریتی‌ها و سمن‌ها

دیگر تردیدی نیست که اعتماد مردم به سمن‌ها و چهره‌هایی که تنها راه ارتباطی آنها با بطن جامعه از طریق شبکه‌های اجتماعی بود، از اعتماد به دولتی‌هایی که رسانه عریض و طویل صدا و سیما با پوشش گسترده و تبلیغات دائمی را در اختیار دارد، گذر کرد.

یکی از جنجالی‌ترین چهره‌های این پویش مردمی، صادق زیباکلام بود که خود از میزان اعتماد مردم و حجم عظیم کمک میلیاردی آنان که به حسابش واریز شده بود اظهار شگفتی کرد. اعتماد بی‌سابقه مردم به استاد علوم سیاسی دانشگاه تهران البته تحلیلگران بسیاری را واداشت تا دست به قلم ببرند و به واکاوی این ماجرا بپردازند. برخی بی‌اعتمادی عمومی به دولت را مهم‌ترین عاملی دانستند که سبب شده است مردم به هر دستاویزی متمسک شوند تا مجاری دولتی را دور بزنند و با خاطر آسوده کمک‌های خود را به هموطنان‌شان برسانند. برخی دیگر موضع‌گیری‌های صریح و صحیح و بجای دکتر زیباکلام در مورد مسائل مختلف سیاسی و اجتماعی و در شرایط خاص را دلیل محبوبیت و اعتماد به او برشمردند و برخی دیگر نیز او را «روشنفکر متعهدی» خواندند که در شرایط سکوت دیگر اهالی سیاست، سرش بوی قورمه‌سبزی می‌دهد و خود را دخیل و درگیر جریان‌های اجتماعی می‌کند.

زیباکلام البته تنها چهره این کارزار نبود. علی دایی توانست با پیام‌هایی که در شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌کرد و مردم را به همدلی و همراهی در این حرکت فرا می‌خواند، بیش از زیباکلام کمک نقدی جمع‌آوری کند. همراهی الهام پاوه‌نژاد با جمعیت امام علی(ع) نیز حرکت گسترده‌ای را رقم زد. نیکی کریمی و احمدرضا عابد‌زاده گرچه در ایران نبودند اما از دوردست با فراخوانی کمک‌های مردمی زیادی را جمع کردند. به این چهره‌ها نام نوید محمدزاده، رامبد جوان، مهدی مهدوی‌کیا، جواد خیابانی، حافظ ناظری و نرگس کلباسی را نیز می‌توان اضافه کرد. برخی از این چهره‌ها نیز خود به مناطق زلزله‌زده سفر کردند و ضمن به اشتراک گذاشتن تصاویر و ویدئوهایی خاطر شهروندان خیر را آسوده کردند که کمک‌هایشان به دست هموطنان آسیب‌دیده منطقه رسیده است.

 حضور چهره‌ها که می‌توان گفت حماسه‌ای را در گردآوری کمک‌های مردمی رقم زد و گوی سبقت را از نهادها و سازمان‌های دولتی ربود اما، انعکاس خبری و تحلیل‌های بسیاری در پی داشت. برخی عینک بدبینی به چشم زدند و هنرمندان و ورزشکاران را سوپرمن‌هایی خواندند که در شرایط بحرانی از آب گل‌آلود ماهی می‌گیرند تا خود را مطرح کنند. برخی نیز این حرکت انسان‌دوستانه را ستودند و از ابعاد مثبت و تاثیر روانی مطلوب آن بر جامعه بی‌اعتماد تقدیر کردند.

موفقیت چهره‌ها در جلب اعتماد مردم اما پیام دیگری هم دارد. مردمی که آگاهانه از کمک به نهادهای دولتی روی می‌گردانند و دست یاری‌طلب چهره‌ها را می‌فشارند می‌خواهند صدای اعتراضشان را به گوش دولتمردان برسانند: «ما دیگر به شما اعتماد نداریم.»

علاوه بر سلبریتی‌ها، سمن‌ها هم در جلب اعتماد عمومی پیشگام بودند. کمتر کسی است که جمعیت امام علی را نشناسد. و شاید بی‌تردید یکی از موفق‌ترین سازمان‌های مردم‌نهاد در گردآوری کمک‌های مردمی همین انجمن بود. گرچه برخی از تحلیلگران، ضعف نهادهای مدنی و سمن‌ها را یکی از دلایل شکست مدیریت بحران‌ها در کشور برمی‌شمارند اما حادثه کرمانشاه بار دیگر نشان داد مجامع، انجمن‌ها و سازمان‌هایی که از بطن جامعه بیرون آمده‌اند و ثابت کرده‌اند منافع عموم را بر منفعت‌طلبی‌های فردی ترجیح می‌دهند نیز از این آزمایش سربلند بیرون آمدند.

پزشکان آفرود البرز، حرکتی بی‌بدیل و بکر را در تاریخ کمک‌رسانی به مناطق آسیب‌دیده رقم زد. این گروه اعلام کردند با ماشین‌های آفرود کمک‌های مردمی را به مناطقی خواهند رساند که امکان دسترسی به آنها از طریق بالگرد یا خودروهای معمولی میسر نیست. سازمان مردم‌نهاد سنا (پزشکان خیر)، جمعیت طلوع بی‌نشان‌ها، انجمن فیزیوتراپی ایران و اعضای باشگاه انقلاب هم از دیگر انجمن‌ها و مجامعی بودند که با جلب اعتماد گروه‌های مختلف در این حرکت مشارکت فعال و موفقی داشتند.

عصر دلسردی از دولت‌نهادها

«اعتماد به دولت‌ها و سازمان‌های دولتی رو به کاهش است.» این را گزارش بارومتر اعتماد ادلمن (Edelman Trust Barometer, 2017) می‌گوید. نتایج این پیمایش آنلاین، که روی 32 هزار نفر در 28 کشور جهان صورت گرفته تصویری از یک اعتماد شکسته و مخدوش در میان مردم ارائه می‌دهد. محققان این پیمایش می‌گویند اعتماد عمومی در سال گذشته میلادی در چهار حوزه کاهش پیدا کرده است: کسب‌وکار، دولت، رسانه‌ها و سمن‌ها. و در راس این قله بی‌اعتمادی، می‌توان پرچم فروافتاده دولت‌ها را مشاهده کرد. در میان این چهار حوزه قابل اعتمادترین حوزه، سازمان‌های مردم‌نهاد هستند؛ گرچه اعتماد به آنها نیز کاهشی جهانی داشته است. یافته‌ها نشان می‌دهد دلسردی و سرخوردگی در تمام سطوح جامعه وجود دارد و از این منظر شهروندانی با تحصیلات عالی بیش از همه، از دولت‌ها مایوس‌اند. ترس از فساد، جهانی‌سازی و زوال ارزش‌های اجتماعی نیز در صدر دل‌نگرانی‌های مردم قرار دارد.

کارشناسان می‌گویند دولت‌ها و سازمان‌ها نیز مانند اشخاص سرمایه اجتماعی به دست می‌آورند و از دست می‌دهند. در یک دهه گذشته رسوایی‌های مختلف در میان دولت‌ها و دولتمردان مختلف جهان، اعتماد به آنان را زیر سوال برده و از سرمایه اجتماعی آنان کاسته است. حتی گفته می‌شود اقدامات بشردوستانه‌ای که از سوی دولت‌ها رهبری و سازماندهی‌ شده، کمابیش درگیر فساد بوده است. در جریان گردآوری کمک‌های مالی برخی از این سازمان‌های دولت‌نهاد درگیر فساد می‌شوند، تامین منافع خود را در اولویت قرار می‌دهند و اعتماد عمومی را به فراموشی می‌سپارند. آنها وعده‌هایی را که به مخاطبان خود داده‌اند فراموش می‌کنند چراکه اغلب وعده‌هایشان بزرگ و دور از دسترس است!

تحلیلگران ادلمن می‌گویند این فرآیند بی‌اعتمادی به ویژه در جریان گردآوری کمک‌های مردمی (fundraising) بیشتر مشهود است. چراکه این امر، هنری است که اغلب دولتمردان و دولتی‌ها از آن بی‌بهره‌اند. علاوه بر بی‌هنری، از خوشنامی در تخصیص و توزیع عادلانه کمک‌ها و ممانعت از بروز فساد در این جریان نیز بهره‌ای نبرده‌اند. در حالی که اقدامات هوشمندانه دولت و نهادهای وابسته به آن در شرایط خاص می‌تواند مردم را به خیرین دائمی تبدیل کند. وقتی از گوشه و کنار صدای سوء‌مدیریت یا سوءاستفاده به گوش می‌رسد شکاف بین دولت‌ها و حمایت‌های مردمی بیشتر و بیشتر می‌شود. ضمن آنکه در حضور رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی که دیگر جایی برای پنهان‌کاری باقی نگذاشته‌اند، پوشش منفی عملکرد دولت می‌تواند به این فضای بی‌اعتمادی و تردید دامن بزند.

 چالش دیگری که اعتماد به دولتی‌ها را زیر سوال می‌برد و حتی در دموکراسی‌های پیشرفته نیز دیده می‌شود آن است که در جایی که منافع مردم می‌بایست حرف اول را بزند، تصمیم‌سازی‌ها و اقدامات، رنگ و بوی سیاسی می‌گیرد و درگیر مباحثات و مناقشات سیاسی می‌شود.

 در سال 2015 نیز بارومتر اعتماد ادلمن از «تبخیر اعتماد» در جهان خبر داده بود. پس به نظر می‌رسد فرآیند بی‌اعتمادی نه‌تنها متوقف نشده، بلکه رو به پیشرفت است.

اعتماد به «کسی شبیه من»!

مردم اعتماد خود را به دولت‌نهادها از دست داده‌اند چراکه تصور می‌کنند این نهادها به فکر منافع خود هستند. گرچه این تصویر ناامیدکننده می‌تواند هشدار و البته فرصتی برای دولت باشد تا برای بازسازی اعتماد عمومی اقدامی صورت دهد و به مردم نشان دهد حافظ منافع آنان است اما به نظر می‌رسد مردم حتی امید خود را به توان و ظرفیت دولت برای اصلاح روندهای موجود نیز از دست داده‌اند. باید به خاطر داشته باشیم روابط بین دولت- ملت‌ها نه‌تنها در ایران که در بسیاری از کشورهای جهان دگرگون شده است. توسعه اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و تکنولوژیک همگی به رشد فردگرایی در جوامع دامن زده است. مردم دسترسی آزادانه‌تری به منابع مهارتی پیدا کرده‌اند: امکان انتخاب دارند و بسته به اهداف اجتماعی، اقتصادی یا سیاسی خود، با دیگران به طور موقت یا مجازی شبکه می‌سازند.

جای تعجب نیست که در نتیجه این امر، مفهوم «منافع عمومی» یا «منفعت عمومی» نیز متحول شده است. پیامد دیگر این فردگرایی، شک و تردید نسبت به توانایی نهادهای بزرگ برای پاسخگویی به نیازها و انتظارات متنوع و متعدد مردم است. و در نتیجه این تردید اعتماد به مردم‌نهادها کاهش می‌یابد. البته دولت‌ها نیز به آتش این تردیدها هیزم فراوان می‌ریزند چراکه در حل چالش‌ها و ابرچالش‌هایی مانند بحران محیط زیست، بیکاری یا نابرابری به غایت بی‌تدبیر و ناموفق عمل کرده‌اند.

کارشناسان می‌گویند مردم در پاسخ به این بی‌اعتمادی، به روابط شبه‌‌خانوادگی روی می‌آورند که بیشتر بر صمیمیت، مجاورت و آشنایی استوار است. کلیدی‌ترین یافته کمپانی ادلمن که 16 سال است اعتماد عمومی مردم در جهان را بررسی می‌کند جای تامل دارد: این روزها مردم به «کسی شبیه به خودشان» به عنوان دوست یا منبع قابل اعتماد اطلاعات، اعتماد می‌کنند. «کسی شبیه به من» حالا دو برابر بیش از دولتمردان اعتبار دارد.

این همان یافته‌ای است که به صراحت توضیح می‌دهد مردم در جریان زلزله کرمانشاه چرا به چهره‌ها و شخصیت‌های مطرح روی آوردند و از همراهی با دولت‌نهادها روی گرداندند. چهره‌ها برای مردم، کسی از جنس خودشان هستند در حالی که دولتی‌ها غریبه محسوب می‌شوند.

راهی برای بازسازی اعتماد

بر مبنای ادبیات پرباری که در حوزه اعتماد عمومی وجود دارد، نگرش مردم به دولت ناشی از ارزش‌های آنان است که تعیین می‌کند از دولت چه انتظاری دارند و توانایی دولت در برآورده کردن انتظارات آنان تا چه اندازه بوده است؟ بنابراین وقتی حمایت آنان کاهش پیدا می‌کند یا دولت ضعیف عمل کرده است یا شهروندان انتظاراتی بیشتر، یا متفاوت از آنچه دولت تصور می‌کرده داشته‌اند، یا هردو. مردم به کیفیت سیاست‌های اقتصادی، خدمات عمومی و حتی سیاست‌های خارجی دولت نگاه می‌کنند، فساد و رسوایی‌های دولتمردان یا سازمان‌های دولتی را رصد می‌کنند، و می‌بینند که رسانه‌ها چه تصویری از دولت ارائه می‌دهند.

از این منظر، دولت‌ها زمانی قابل اعتماد خواهند بود که ارتباطات آنها با جامعه شفاف، آزاد، صادقانه، به موقع و بجا باشد. کارشناسان می‌گویند دولت‌ها و دولت نهادها اغلب در گفت‌وگوی صریح و صادقانه و البته مستند و عینی با جامعه شکست می‌خورند چراکه هنوز هم تصور می‌کنند باید چیزهایی را پنهان و چیزهایی را کتمان کنند و این در حالی است که به مدد تکنولوژی‌های نوین همه آنها در خانه‌ای شیشه‌ای زندگی می‌کنند که مردم به رصد اتفاقات درون آن نشسته‌اند. این تفاوت «انبوه مردم» با «عامه مطلع» است. عامه مطلع یعنی کسانی که تحصیل‌کرده و آگاهند و از رسانه‌ها استفاده می‌کنند و برخلاف تصور دولتمردان، به اطلاعات بسیار وسیعی دسترسی دارند. 

جلب اعتماد این عامه مطلع، دیگر به آسانی فریب دادن انبوه مردم نیست. کارشناسان می‌گویند دولت‌ها برای بازسازی اعتماد باید آغازگر گفتمان‌های آزادانه و شفاف در مورد تمامی سیاست‌ها و چالش‌های پیش‌رو، با تمام بخش‌های جامعه باشند.

نکته قابل تامل دیگر آن است که وقتی اعتماد به دولتمردان و مدیران سیاسی یا سازمانی رو به کاهش است بی‌تردید مردم چشم به عملکرد سایر کارکنان و بازیگران حوزه عمومی می‌دوزند. حتی در مواردی که عملکرد رهبران و مدیران درست است، گاهی عملکرد نامطلوب نیروهای اجرایی در رده‌های پایینی نهادهای دولتی صدمه غیرقابل جبرانی به اعتماد عمومی می‌زند. به همین دلیل است که گفته می‌شود دولت‌ها برای آنکه بتوانند اعتماد عمومی را در این محیط جدید بازسازی کنند، لازم است نیروی کار درستی را در دولت‌نهادها به کار بگیرند.

راهکار دیگری که می‌تواند به بازسازی اعتماد ازدست‌رفته کمک کند، درک درست از خواسته‌ها و نیازهای مردم است. تجربه و خرد در انحصار هیچ دولتی نیست؛ مردم نیز دانش و تجربه خرد خود را دارند و اولویت‌ها را بر مبنای نیازها و انتظارات خود تعیین می‌کنند. هیچ دولتی نمی‌تواند بدون مشارکت مردم در خلق ایده‌ها و تصمیم‌سازی‌ها و تنها بر مبنای اولویت‌های ذهنی خود کشتی حکمرانی را به لنگرگاه امنی برساند. مردمی که در تصمیم‌سازی‌ها مشارکت ندارند، در هیچ اقدامی نیز خود را ملزم به مشارکت نمی‌بینند.

مرز میان اعتماد و بی‌اعتمادی بسیار باریک است. اعتماد به سختی ساخته می‌شود و به آسانی از دست می‌رود. مردمی که در جریان کمک به زلزله‌زدگان کرمانشاه نشان دادند چهره‌ها را خودی می‌دانند و دولتی‌ها را غریبه، بی‌تردید پیامی برای دولتمردان دارند. این پیام اگر شنیده نشود به سرمایه اجتماعی کشور آسیب‌های جدی خواهد زد: اعتماد عمومی نیازمند بازسازی است.