سلامت آنلاین
بررسی چالش‌های حوزه سلامت آنلاین در گفت‌وگو با نیما فاضلی
دوران همه‌گیری کرونا، با تمام سختی‌ها و بدی‌هایش، حوزه فروش آنلاین را توسعه داد. از یک‌سو پلت‌فرم‌های جدید شکل گرفتند و از سوی دیگر استارت‌آپ‌ها با امید تسهیل رابطه کاربر با پلت‌فرم‌ها پا به عرصه گذاشتند. یکی از مهم‌ترین حوزه‌هایی که در آن ایام مردم به‌سرعت با آن ارتباط برقرار کردند، پلت‌فرم‌های ارائه خدمات پزشکی و دارویی بود. نه اینکه پیش از آن حوزه سلامت دیجیتال در ایران شکل نگرفته بود؛ اما قرنطینه و ترس بحق از گسترش ویروس در معاشرت‌های اجتماعی سبب شد تا مردم بیش از قبل به خدمات حوزه سلامت آنلاین توجه کنند. چند سال از آن روزها گذشته، حالا امروز بدون ترس از قرنطینه و نیاز به ماسک و الکل، نه‌تنها اقبال مردم به استفاده از پلت‌فرم‌های آنلاین کم نشده بلکه بسیاری از کاربران این حوزه به خدمات آنلاین وابسته شدند. در گفت‌وگو با نیما فاضلی مدیرعامل پلت‌فرم دکتردکتر، روند ایجاد تا گسترش یک پلت‌فرم آنلاین حوزه سلامت را بررسی کردیم. شناخت چرایی تاسیس، چگونگی فعالیت و چالش‌های پیش‌رو چنین پلت‌فرم‌هایی باعث می‌شود تا نیاز امروز شهروند جامعه مدرن از کسب‌وکارها را بهتر درک کنیم.
♦♦♦
پلت‌فرم‌های حوزه خدمات سلامت در سال‌های گذشته بسیار مورد توجه قرار گرفتند؛ عده‌ای در حوزه آموزش، عده‌ای در حوزه مشاوره‌ها و ویزیت آنلاین و عده‌ای در حوزه ارسال دارو یا نوبت‌دهی آنلاین مراکز درمانی و مطب‌ها مشغول بوده و هستند. شما مدیرعامل پلت‌فرمی هستید که عمده تمرکزش بر نوبت‌دهی آنلاین است. برای شروع گفت‌وگو، ما را با خدمات ارائه‌شده در دکتردکترآشنا کنید.
همان‌طور که مستحضرید، دکتردکتر یک پلت‌فرم یا سکوی فعال در حوزه سلامت دیجیتال است که در سه حوزه نوبت‌دهی آنلاین حدود ۲۰ هزار مطب و مرکز درمانی در تخصص‌های مختلف از سراسر ایران، مشاوره تلفنی و متنی با پزشکان در تمام تخصص‌ها و ارتقای سطح آگاهی جمعی نسبت به حوزه سلامت و درمان در قالب مجله سلامت تمرکز دارد. هر سه این سه حوزه به‌طور جدی فعال هستند چراکه عقیده داریم انتشار آگاهی از یک‌سو و تسهیل دسترسی به پزشک چه به صورت حضوری و چه آنلاین باعث گسترش روزافزون سلامتی جامعه می‌شود. با توجه به توضیحاتی که از سرویس‌های دکتردکتر دادم، مشخصاً اصل وظیفه ما بهعنوان یک پلت‌فرم، اتصال یک کاربر متقاضی سرویس سلامت (احتمالاً بیمار یا خانواده بیمار) به تامین‌کننده سرویس موردنظر است. این سرویس می‌تواند خدمات درمانی، ویزیت پزشک، مشاوره تلفنی و متنی، دریافت داروی مبتنی بر نسخه یا در موارد مجاز، بدون نسخه باشد. همه اینها به صورت کاملاً آنلاین، در تمام ساعات شبانه‌روز و هفت روز هفته، با قابلیت بررسی و مقایسه ارائه‌کنندگان سرویس، خواندن نظرات مراجعان قبلی و البته امکان انواع فیلترهای مختلف مبتنی بر مکان و کیفیت و...، ارائه می‌شود. بنابراین پزشکان، مراکز درمانی، سایر ارائه‌کنندگان خدمات حوزه سلامت و اخیراً داروخانه‌ها، می‌توانند از طریق پلت‌فرم دکتردکتر، ضمن شناساندن خود به کاربران میلیونی ما، فرآیند ارائه خدمات خود را هم به‌صورت آنلاین ارائه کرده و تجربه بهتری برای مراجعان یا مشتریان بالقوه و بالفعل خود ایجاد کنند.
پیشتر در پیگیری اخبار مربوط به حوزه سلامت می‌دانستیم که تنها یکی از استارت‌آپ‌ها وارد حوزه ارسال آنلاین دارو شده است. حالا می‌دانیم شما هم به این روند پیوستید؛ آیا فروش مستقیم دارو به صورت آنلاین هم جزو خدمات ارائه‌شده محسوب می‌شود؟
راستش فقط یک استارت‌آپ که نبوده، اما به‌نوعی می‌توان گفت که این زمین تا این اواخر، شاید تنها سه بازیگر جدی داشته. شاید دلیل آن را هم بتوان پای نامشخص بودن فضای رگولاتوری و به تعبیری، خاکستری بودن آینده این کسب‌وکار گذاشت. به هر ترتیب و با وجود تمام مسائل، در راستای استراتژی‌های دکتردکتر و سرمایه‌گذار، به‌تازگی محصول جدید ما یعنی امکان ارسال دارو و فروش آنلاین مکمل‌های دارویی هم تجاری‌سازی شده است و مشغول فعالیت در آن هستیم.
اگر ممکن است کمی هم در مورد مدل کسب‌وکار شما بدانیم. اصولاً مدل درآمدی دکتردکتر چیست؟
مدل کسب‌وکار و مدل درآمدزایی دکتردکتر، مشخصاً بر کسب درآمد از تامین‌کننده خدمت یا محصول سلامت و درمان متمرکز است و در مواردی هم از بیمار یا گیرنده سرویس هزینه دریافت می‌شود.
با این تفاسیر آیا به دنبال گسترش خدمات خود خواهید بود یا به حفظ شرایط موجود بسنده می‌کنید؟
در زمینه تمایل به گسترش خدمات باید عرض کنم که بله؛ ما حتماً در مسیر میان‌مدت خود و بعد از به بلوغ رساندن سرویس‌های فعلی در سراسر کشور، به دنبال گسترش هرچه بیشتر خدمات خود و بزرگ‌تر شدن بازار سلامت دیجیتال خواهیم بود. این موضوع هم به توان ما و هم به کشش بازار مرتبط است. افزایش آگاهی عمومی نسبت به حوزه‌های سلامت از یک‌سو و تسهیل روند دسترسی به پزشکان و امکانات درمانی دارویی از سوی دیگر این وظیفه را بر دوش توسعه‌دهندگان حوزه سلامت دیجیتال قرار داده است. من فکر می‌کنم مسیر روشن اما طولانی پیش‌روی صنعت سلامت و حوزه دیجیتال است.
یکی از امکانات سکوهای آنلاین درج نظرات کاربران است. خیلی از ما بهعنوان کاربر ابتدا نظرات افراد قبلی را مطالعه می‌کنیم و بعد اقدام به دریافت خدمت می‌کنیم. قاعدتاً این اتفاق باعث افزایش رضایت کاربران می‌شود. چه اقداماتی برای بهبود تجربه کاربری در پلت‌فرم خود انجام داده‌اید و نظرات کاربران چگونه در این فرآیند تاثیرگذار بوده است؟
بله، این امکانی است که به نظر من باید همه پلت‌فرم‌های آنلاین از آن استفاده کنند. طبیعتاً آنچه در تیم محصول دکتردکتر انجام می‌شود و در واقع مسئولیت اصلی این تیم، به‌طور کامل و متمرکز ناظر به همین سوال شماست. فرآیندهای متعددی طی می‌شود و اقدامات زیادی صورت می‌گیرد تا در دوره‌های زمانی کوتاه، شاهد بهبودهایی در تجربه کاربران خود باشیم. این بهبودها طیف گسترده‌ای دارند. از بهبود ظاهر سایت و اپلیکیشن گرفته تا مثلاً بهبود شرایط جست‌وجوی پزشک. یا از اضافه شدن پزشکان معتبر به عنوان همکار گرفته تا ساده کردن فرآیند اخذ نوبت برای افراد با سطح آشنایی زیاد و کم با فضای آنلاین. از اضافه کردن سرویس‌هایی مثل تلفن گویای نوبت‌دهی تا ارسال دارو به عنوان یکی از مکمل‌های فرآیند درمان غیرحضوری. بخش زیادی از آنچه در تمام این اقدامات و صدها اقدام دیگر در دکتردکتر انجام می‌گیرد، خروجی مسیرهای مختلفی است که ما برای شنیدن صدای مشتریان (تامین‌کننده و مصرف‌کننده سرویس) داریم که در کنار ابزارهای تحلیلی و بررسی‌های کارشناسانه تیم‌های مختلف به بهبود مستمر منجر می‌شوند. این موضوع که کاربر با مراجعه به سایت دکتردکتر با نظرات واقعی مواجه شود، یکی از دغدغه‌های ماست. یکی از دلایلی که باعث فیلتر نظرات کاربران این حوزه می‌شود، نوع کامنت‌گذاری بیماران است. این البته در همه حوزه‌ها وجود دارد. از آنجا که در حوزه سلامت به‌طور مستقیم پزشک به عنوان یک فرد مخاطب قرار می‌گیرد، ماجرا خیلی وقت‌ها شخصی می‌شود و ما سعی داریم به شیوه مناسبی این موضوع را پوشش دهیم تا افراد نظرات خود را با کمک تمپلیت‌هایی که تهیه می‌شود، وارد کنند. در همین راستا یکی دیگر از موضوعاتی که روی آن تمرکز کرده‌ایم، این است که کاربر بعد از ورود به سایت دکتردکتر، پروفایل پزشک و پروانه نظام پزشکی دکتر را مشاهده کند، اما بارگذاری و اپراتوری این روند با در نظر گرفتن 20 هزار پزشک فعال دکتردکتر هم کار ساده‌ای نیست. همچنین یکی دیگر از موضوعاتی که در تلاشیم در اطلاعات پزشکان ثبت شود، ارائه اطلاعات خاص، مثل امکان استفاده و حضور افراد توان‌یاب در مطب است.
چه چالش‌های فنی و تکنولوژیکی در راه‌اندازی و نگهداری پلت‌فرم‌های حوزه خدمات آنلاین سلامت وجود دارد؟ چگونه این چالش‌ها را برطرف کرده‌اید؟
این موضوع کمی تخصصی است و شاید از حوصله این بحث خارج باشد. شاید هم بهتر باشد در صورت لزوم، همکاران فنی من پاسخگوی آن باشند. اما دو مورد کلی که من خیلی کوتاه می‌توانم به آنها اشاره کنم، یکی کمبود نیروی متخصص در این بخش است که شاید مهم‌ترین دلیل آن مهاجرت‌های سال‌های اخیر باشد. دیگری هم مشکلات زیرساختی موجود است که هم حاصل اقداماتی مثل فیلترینگ گسترده است که خودمان در کشور داریم، هم نتیجه تحریم‌هایی است که در حوزه تکنولوژی با آنها روبه‌رو هستیم.
فضای کسب‌وکار آنلاین این قابلیت را دارد که انتظارات کاربر را از خدمت‌دهنده طوری افزایش دهد که بسط بازار و ارائه خدمات جدید همواره در اولویت باشد. آیا برنامه‌ای برای اضافه کردن خدمات جدید به پلت‌فرم دارید؟ اگر بله، چه نوع خدماتی در نظر دارید؟
همان‌طور که قبل‌تر توضیح دادم، در حال حاضر و بعد از اضافه شدن سرویس ارسال دارو، بنا داریم روی بلوغ بیشتر، تجربه کاربری بهتر و البته خلق ارزش از محصولات و فیچرهای فعلی تمرکز کنیم. اما اینکه آیا در آینده قصد اضافه کردن سرویس‌های جدید داریم یا نه، جواب من این است که در بلندمدت، بله.
نمی‌توان از خدمات دیجیتال حوزه سلامت یاد کرد و از دوران کرونا اسمی نبرد. شیوع کووید 19 چگونه بر فعالیت‌ها و استراتژی‌های دکتردکتر تاثیر گذاشته است و آیا تغییراتی در نیازهای کاربران مشاهده کرده‌اید؟
کرونا در کل روی توجه بیشتر و رشد سرویس‌های آنلاین تاثیرگذار بود. در بخش سلامت دیجیتال هم این توجه و رشد اتفاق افتاد و در مواردی مثل مشاوره غیرحضوری با پزشک (telemedicine) یا آزمایش و خدمات پزشکی در محل، این تمرکز بیشتر هم بود. چالش جهانی کرونا در سراسر دنیا باعث رشد پلت‌فرم‌های حوزه سلامت شد. رشد انفجاری این حوزه نگاه‌های زیادی را به خود جلب کرد و چه‌بسا شکل صعودی نمودارهای رشد، بسیاری را به اشتباه انداخت.
در زمینه سرویس‌های ارائه‌شده در دکتردکتر، شاید دوران کرونا به دلیل اینکه مراجعات غیرحیاتی به مطب‌ها را کمتر کرده بود، بخش نوبت‌دهی آنلاین ما را با رشد کم یا بعضاً منفی روبه‌رو کرد، اما در بخش‌های eVisit یا همان مشاوره آنلاین با پزشکان، رشد خوبی داشتیم. اما در کل، شناخته شدن خدمات سلامت دیجیتال که بیش از یک دهه است که در ایران وجود دارد، با اتفاق ناخوشایندی مثل کرونا، با سرعت بیشتری رخ داد. طبیعتاً با افزایش مخاطب و اقبال بیشتر به این حوزه، تغییرات زیادی هم در نیازهای کاربران مشاهده شد که ما و همکاران دیگر ما، با تمرکز روی آنها و همچنین شناسایی فرصت‌های شکل‌گرفته، نسبت به پاسخگویی به آنها گام برداشته‌ایم.
قاعدتاً یکی از مشکلات کسب‌وکارهای آنلاین، مواجهه با محدودیت‌های اینترنت است. با آمدن هر دولت جدیدی مطالبه گشایش فضای بسته اینترنت از سوی فعالان اقتصادی مطرح می‌شود. محدودیت‌های اینترنت چقدر برای شما مشکل‌ساز شد و راه‌حل‌های شما در مواجهه با این مشکلات چه بودند؟
اینترنت زمینی است که خانه ما بر آن بنا شده است. با پیش‌زمینه‌ای که من از حوزه آی‌سی‌تی داشتم، از قبل با نوع نظارت و حساسیت‌ها در حوزه اینترنت آشنا بودم. به همین دلیل همواره تاکید داشتم و دارم که باید روی کانال‌های چندگانه به ارتباط با مشتری و توزیع محتوا بپردازیم. هرچند پلت‌فرمی مانند گوگل در هر کسب‌وکار آنلاینی نقش تعیین‌کننده‌ای دارد، اما باز هم سعی کردیم در دیگر موتورهای جست‌وجو، هم رتبه خوبی داشته باشیم و هم اینکه سایر پلت‌فرم‌ها را در سبد ارتباطی و مارکتینگ خود داشته باشیم. به همین دلیل سعی کردیم خودمان را وابسته به یک پلت‌فرم خاص نکنیم. عمده تولید محتوای ما هم از طریق مجله دکتردکتر توزیع می‌شود. با این حال چالش‌ها و مشکلات زیادی در این خصوص برای همه کسب‌وکارهای دیجیتال حوزه سلامت ایجاد شده که قابل کتمان نیستند.
یعنی می‌فرمایید تدبیری صورت گرفت که از فیلترینگ شبکه‌های اجتماعی آسیبی نبینید؟
طبیعتاً ما هم از کانال‌های فضای مجازی دچار آسیب شدیم. منظورم این است که سعی کردیم از طریق دیگر کانال‌های ارتباطی شدت آسیب‌ها را کاهش داده و آن را جبران کنیم. این استراتژی تا حد زیادی آسیب‌پذیری ما را نسبت به محدودیت‌ها کم کرد، ولی در هر حال یک کسب‌وکار پلت‌فرمی که بر بستر اینترنت کار می‌کند، حتی چند ساعت اختلال اینترنت هم برایش ضررهایی به همراه دارد.
نتایج نظرسنجی‌ها و تحقیقات بازار نشان می‌دهد که در چند سال گذشته مخاطب حوزه سلامت روان بیشتر شده است. در فضای مجازی عموماً بر ضرورت توجه به سلامت روان تاکید می‌شود و NGOها مراکز درمانی این حوزه را معرفی می‌کنند. آیا شما هم این تحول را شاهد هستید؟
بله، محتواهایی که در حوزه مراقبت‌های روحی-روانی هستند، بیشتر مورد توجه قرار گرفته‌اند. با توجه به همین نیاز جامعه، کمپین‌هایی را هم در حوزه روان‌شناسی برگزار کرده‌ایم، برنامه‌هایی را هم در دست اجرا داریم و چون این نیاز بیشتر حس می‌شد، تمرکز ویژه‌ای روی آن داریم. ما در دوره کرونا هم رشد حوزه‌های مشاوره روانی را شاهد بودیم، اما متاسفانه در ایران مردم خیلی با خودمراقبتی آشنا نیستند یا آن را جدی نمی‌گیرند. تا دردی بروز نکند و مشکلی حاد نشود، مراجعه به پزشک اتفاق نمی‌افتد. این اتفاق در حوزه روان‌شناسی بدتر هم هست. به‌طور مثال سرانه مراجعه به پزشک در کشورهای توسعه‌یافته حدود ۱۰بار در سال است، اما میانگین این رقم در ایران زیر پنج بار است. ما نه به عنوان پلت‌فرم واسط، بلکه به عنوان حلقه‌ای از زنجیره سلامت و درمان در جامعه، واقعاً و صادقانه وظیفه خود می‌دانیم که در این‌باره نقش‌آفرینی کنیم و سطح آگاهی مخاطب را ارتقا بخشیم. این روزها تیم تولید محتوای مجله دکتردکتر مانند گذشته سخت مشغول کار است و خصوصاً بر حوزه آسیب‌های روحی-روانی و مراقبت‌های پس از حادثه، تمرکز ویژه‌ای دارد، به امید اینکه بتوانیم کمکی کرده باشیم. در این بخش ما با سرویس مشاوره غیرحضوری خودمان هم کارهای اساسی کردیم و خوشبختانه موفق هم بوده‌ایم.
