تردیدهای مخرب
چرا با کسب‌وکارهای جدید مخالفت می‌شود؟
در سال‌های اخیر با گسترش تکنولوژی، دسترسی آزاد به اینترنت و تغییرات بنیادین در ارتباطات حاصل از ظهور گوشی‌های هوشمند و در رویارویی با انقلاب چهارم صنعتی یا همان انقلاب فناوری آنچه بیش از پیش از آن مطمئنیم دگرگونی اساسی در شیوه زندگی، کار و تعامل ما با یکدیگر و جهان بیرون است.
در سال‌های اخیر با گسترش تکنولوژی، دسترسی آزاد به اینترنت و تغییرات بنیادین در ارتباطات حاصل از ظهور گوشی‌های هوشمند و در رویارویی با انقلاب چهارم صنعتی یا همان انقلاب فناوری آنچه بیش از پیش از آن مطمئنیم دگرگونی اساسی در شیوه زندگی، کار و تعامل ما با یکدیگر و جهان بیرون است. بی‌شک گستردگی و پیچیدگی نحوه تعامل و فراگیری و گرایش عمومی و تا حدی تبعیت و تاثیرپذیری به‌خصوص نسل‌های جدید از این تغییرات تکنولوژی رویکرد همگان در همه سطوح را دچار تغییر خواهد کرد. این تغییر از روابط افراد جامعه با یکدیگر تا نحوه ارتباط نهادهای بالادستی (نظیر سازمان‌های دولتی، قوه قضائیه، نمایندگان مردم و...) را در‌بر خواهد گرفت.
دورانی که داشتن پست الکترونیک یا یک شناسه کاربری در اینترنت کاری لوکس و کم‌سابقه محسوب می‌شد به‌سر آمده است. زمانی که موتورولا در سال 1983 تلفن‌های همراه خود را در ایالات متحده معرفی کرد، شاید به نوعی یک اسباب‌بازی 4000دلاری یک‌کیلوگرمی برای قشر مرفه بود.
امروز همه افراد جامعه حتی در نقاط کمتر برخوردار که فاقد امکانات زیرساختی نظیر گازکشی یا شبکه فاضلاب استاندارد هستند نیز دسترسی به اینترنت و سرویس‌دهی برایشان مقدور بوده و به‌نوعی به بخشی از «سبک زندگی» (Life Style) آنها تبدیل شده است.
حالا نه دارا بودن اینترنت مزیتی لاکچری است و نه استفاده از آن مزیت رقابتی، در عوض نقص در هر یک از آنها به منزله یک سیستم معیوب در جهان امروز است. عیبی که تداوم آن منجر به ناکارآمدی شده و عدم رفع آن منجر به مرگ سیستم می‌شود.
از ویژگی‌های مهم تغییرات بر مبنای فناوری در بین جوامع همین پیامدهای اجتماعی است که هم به‌نوعی متاثر از آن است و هم در سطح دیگری با ایجاد نیاز، بر تغییرات آینده تاثیرگذار می‌شود. بخش دوم همان سطحی است که بسیاری از نظام‌های اجرایی سنتی مجبور می‌شوند برای پذیرش و مقبولیت عمومی و ارتباط موثر با جامعه به بسترهای دیجیتالی متمایل شوند.
آنچه برای نسل امروز و مهم‌تر از آن نسل فردا مهم به نظر می‌رسد دریافت خدمات دیجیتال است. موضوعی که به‌زودی در تعامل کشور با جهان خارج نیز نه یک مزیت که یک الزام خواهد بود. در برنامه‌ریزی دولتمردان نیز یکی از مبانی مورد توجه فراگیری و یکپارچگی خدمات دیجیتال است. این عدالت دسترسی می‌تواند هم سبب افزایش کیفیت خدمت شود هم افزایش دامنه کاربرد و اثر آن را به دنبال داشته باشد. آنچه دولت را مجبور به تعریف «دولت الکترونیک» کرده است.
در روند گذار این مراحل سه ویژگی بنیادین انقلاب چهارم را باید مدنظر قرار داد؛ سرعت، گستردگی و تاثیر بر ساختارها. عدم توجه به هر یک از این ویژگی‌ها به معنای تاخیر در مسیر حرکت و از دست دادن امتیازهای اولیه است. با این حال فارغ از گستردگی و ژرفای اثر این تغییرات نکته دیگری که در مسیر این تغییر مانع ایجاد می‌کند، «مقاومت» است.
جالب‌ترین نکته این مقاومت از سوی افراد، زاویه نگرش آنها به تغییرات تکنولوژی و از جمله خدمات دیجیتال و تضاد منافعی است که در آن احساس می‌کنند. به این معنی که افراد ممکن است مانع یا مخالف جدی با دسته‌ای از تغییرات باشند که مستقیماً بر زندگی آنها اثر می‌گذارد اما از نوعی خدمات یا کاربری‌ها که متاثر از تغییراتی با بنیان مشابه است بهره می‌برند. به‌طور مثال یک راننده تاکسی می‌تواند نسبت به اپلیکیشن‌های حمل مسافر شهری به دلیل اثر منفی آن بر کسب‌وکار خود موضعی مخالف داشته باشد و حتی تمام امکانات و توان خود را برای توقف فعالیت آن به‌کار گیرد اما از سوی دیگر از اپلیکیشن‌ها یا نرم‌افزارهای پیام‌رسان (که در سطح دیگری متاثر بر کسب‌وکار متناظر دیگری هستند) بهره برده و همین توان را برای تداوم استفاده از آن استخدام کند.
به‌طور تاریخی نیز جوامع سابقه طولانی در مقاومت علیه پیشرفت‌های صورت‌گرفته در تکنولوژی دارند. چالش‌های جایگزینی ماشین‌آلات به‌جای افراد، به‌کارگیری هوش مصنوعی و حتی مخالفت‌های اولیه در ارتقای استفاده از رایانه‌ها به‌جای اعمال یدی از سوی نیروی کار از جمله مواردی است که هنوز هم بسیاری از کشورها را درگیر خود ساخته است. زمانی که آژانس‌های آنلاین شروع به‌کار کرد، عدم اطمینان نسبت به صحت و اصالت اطلاعات سبب شده بود تا کمتر کسی فکر کند روزی فرا برسد که بخش عمده‌ای از گردش مالی صنعت توریسم جهان در حوزه خدمات آنلاین صورت پذیرد و حتی این بستر رقابت شدید خدمت‌دهندگان حوزه گردشگری نظیر هتل‌ها، خطوط هواپیمایی و... را شدیدتر کند.
این مساله در خصوص خدمات غیرحضوری بانک‌ها با تکیه بر بستر دیجیتال بیشتر محسوس است. زمانی به استفاده از خدمات اینترنتی بانک‌ها با دیده شک و تردید نگاه می‌شد. فراگیری گسترده خدمات دیجیتال از سوی بانک‌ها نشان اقبال عمومی مشتریان و تبدیل این ابزار به یک مزیت برای بانک‌ها است.
بازیگران جدید عرصه‌های اقتصاد
امروز اینترنت و تلفن‌های هوشمند خود بستری برای معرفی کارآفرینان و ارزش‌آفرینان جوان کشورها شده‌اند به‌طوری‌که در گزارش 100روزه دولت نیز خرید بخشی از سهام یک استارت‌آپ مبتنی بر وب توسط یک کشور خارجی به‌عنوان یکی از موفقیت‌های کشور محسوب می‌شود. حالا تلفن‌های همراه فقط وسیله صحبت نیستند، بلکه می‌توانند در حد و اندازه یک بانک، یک مدرسه، یک کلاس آموزشی و... خدمت ارائه دهند و حتی فراتر از آن دریچه‌ای برای به‌کارگیری تعداد بالایی از نیروی انسانی باشند. حتی می‌توان گفت آنها پایه‌ای برای بهبود سایر بخش‌ها نیز خواهند شد.
بر اساس همین مشاهدات و افزایش روزافزون خدمت‌دهندگان دیجیتال اغراق نیست اگر بگوییم آنها بازیگران جدید عرصه‌های اقتصاد و اشتغال و راهبران نوین اجتماع هستند. آنها دست همه اقشار و طبقات جامعه را فارغ از هر محدودیت فردی یا مکانی به سمت دنیای بزرگ خارج باز می‌کنند. تنوع و خلاقیت را به آنها هدیه می‌دهند و البته به همان نسبت دریچه‌ای از فرصت‌های جدید را بر روی آنها می‌گشایند.
با این حال خدمات دیجیتال نیازمند چارچوبی جدید و دقیق در پیاده‌سازی، اجرا و کنترل است. این چارچوب از بسترسازی زیرساخت، آماده‌سازی تا آموزش و فرهنگ‌سازی را می‌تواند در‌بر گیرد. در نقص این چارچوب ما همچنان شاهد مقاومت و حتی مخالفت با این حوزه هستیم.
به‌طور معمول دلایل بسیاری را می‌توان برای مخالفت با فناوری‌های جدید برشمرد که بخش عمده‌ای از این واکنش‌ها ریشه در شک و تردیدهای ما نسبت به نوآوری‌های فناورانه دارد. شاید بتوان گفت مقاومت در برابر تکنولوژی‌های جدید زمانی افزایش می‌یابد که عموم مردم گمان می‌کنند مزایای این فناوری‌های جدید به بخش کوچکی از جامعه منتقل می‌شوند و در عوض هزینه و ریسک به‌کارگیری آن به مراتب سایرین را تحت‌الشعاع قرار خواهد داد.
این یکی از ریشه‌های اصلی مقاومت در برابر تکنولوژی‌های نوین و مانعی جدی بر گسترش خدمات دیجیتال است.
گروهی نیز معتقد هستند تکنولوژی‌های جدید سنت‌های قابل اتکا و اعتماد گذشته را که سال‌ها صرف ساختار یافتن و جا افتادن آن در نزد عموم شده است به سرعت خواهد شکست. همین سرعت بالای تغییرات فرصت تطبیق تدریجی جامعه را از ذی‌نفعان سلب کرده و بر نگرانی و ترس آنها در به‌کارگیری این ابرازهای جدید می‌افزاید.
بر همین اساس مخالفت‌های اساسی با فناوری‌های نوین زمانی بیشتر می‌شود که به همان نسبت افراد احساس کنند احتمال ریسک‌های ناشی از این ابزار کوتاه‌مدت بوده اما مزایای به‌کارگیری آنها در بلندمدت حاصل می‌شود. این بدان معنی است که نسل‌های آینده اقبال بیشتری به این ابزار دارند ولی این مانعی برای مقاومت و مخالفت مجریان و ذی‌نفعان فعلی نیست.
در یک دیدگاه کلی می‌توان گفت متاثر از مقاومت معمول جامعه در برابر تغییرات، دنیای فناوری و خدمات دیجیتال نیز تابع همین اصل هستند. در پذیرش اجتماعی یک پدیده ورودی موارد زیادی مطرح است که بخش بزرگی از آن در حیطه جامعه‌شناسی است. از فرهنگ و خرده‌فرهنگ‌های (Subculture) حاکم بر جامعه که به‌نوعی معیارهایی غالب در تشخیص ارزش و ضدارزش هستند تا نیاز روز، وضعیت اقتصادی و سبک زندگی می‌تواند تاثیرگذار باشند.
هریک از افراد جامعه با توجه به مواردی نظیر سن و مراحل زندگی، وظیفه و نقش اجتماعی خود و حتی تصور شخصی خود در موقعیت اجتماع و در سوی دیگر باورها و عقاید خود درکی از لزوم به‌کارگیری و استفاده از فناوری را برای خود به وجود می‌آورد.
بر مبنای همین چارچوب‌ها انگیزه افراد جامعه نیز در استفاده از خدمات شکل می‌گیرد. به تجربه می‌توان کم و بیش تایید کرد که در کشور ما بیشتر تغییرات حتی استفاده از فناوری‌های نوین از سطح عموم جامعه ایجاد و از پایین به بالا مطالبه می‌شود. به‌طوری‌که نهادهای اجرایی و قانونی بعد از فشار نیاز سطح جامعه نسبت به تطبیق با روزآمدی و روز‌آوری احساس تکلیف و مسوولیت می‌کنند. اتفاقی که آخرین نمونه آن را در استفاده از اپلیکیشن‌های تلفن همراه برای اخذ خدمات شاهد هستیم. شاید در کشورهایی مانند کره جنوبی تا حدودی متفاوت باشد به گونه‌ای که دولت‌ها و نهادهای حاکمیتی سعی می‌کنند با همکاری شرکت‌های نوآور و نخبگان امر، در استفاده از خدمات دیجیتال یا فناوری چند قدم جلوتر از سطح عمومی جامعه حرکت کنند تا ابتکار عمل و مدیریت این فراگیری و پراکندگی را در دست گیرند. اما باید دید چرا تفکر سنتی و البته تا حدودی حاکمیتی در برابر این تغییرات مقاومت بیشتری دارند؟
نامه نانوشته
فناوری جدید به‌خصوص در ارائه خدمات دیجیتال به معنای یک تغییر، روش جدید و در کل تفاوت است. رفتار ما در گذر زمان مصادف با خلق عادت است. خلقتی که توسط ما رخ می‌دهد اما به‌صورت اتوماتیک تبدیل به روش زندگی می‌شود. تعدد تغییرات در عمق اثر یا روش‌ها نیز ما را بیش از پیش گیج خواهد کرد. روبه‌رو شدن با دنیایی از ناشناخته‌ها قاطبه جامعه را در هر سطح و بخشی نگران می‌کند. کاربران را نگران از دستیابی به نتایج دلخواه و ناظران را نگران از امکان مدیریت و کنترل آن. همه از آسیب هراس دارند. از تبعات اقتصادی که متحمل می‌شوند تا زیان‌های اجتماعی که متصورند. شاید اولین سوالی که در مواجهه با یک تغییر برای ذی‌نفعان به ذهن می‌آید این است: «نقش من بعد از این چیست؟»
معمولاً تغییرات خصوصاً در حوزه فناوری تاثیر مستقیمی بر استقلال و آزادی کاربران آن دارد و این به معنی شکست فرآیندهای سنتی است که به‌نوعی به عادت مرسوم سیستم تبدیل شده است. نقش‌های پیشین یا باید تغییر کنند یا به مرور زمان بی‌اثر و در نهایت حذف خواهند شد.
احساس از دست دادن کنترل قلمرو نه‌فقط در ابعاد سیاسی که در تمام سطوح قدرت از مدیریت عالی سازمان، سازمان‌های اجرایی و نظارتی حاکمیتی و حتی والدین را نیز نسبت به موضع‌گیری منفی در برابر تغییرات تجهیز می‌کند. معمولاً این احساس ضعف ارزیابی‌شده بر مبنای برداشت‌های شخصی یا ترس قوی‌ترین و سریع‌ترین واکنش در برابر تغییرات است.
بده‌بستان «بلی» و «خیر»؛ دومی مطمئن‌تر از اولی
برای بررسی دقیق علت مخالفت باید دید در برابر پذیریش یا عدم قبول استفاده از این خدمات چه دستاوردی داریم و در عوض چه از دست می‌دهیم. در یک ارزیابی آنی پذیرش به معنای تغییر و عدم پذیرش در بدترین حالت حکم تداوم وضعیت فعلی است. بسیاری احساس می‌کنند اگر تغییر روند معمول که به‌نوعی به عرف عملکرد تبدیل شده است سریع باشد شبیه آن است که تصمیمات را به‌صورت چشم‌بسته اتخاذ می‌کنند. این چالش در خصوص نهادهای کلان بیشتر وجود دارد. آنها به‌جای اینکه خود را مالک تغییر بدانند احساس می‌کنند تابع آن هستند از این‌رو پیش‌بینی آینده برایشان غیرممکن است. این یک دیدگاه اجتماعی است که اغلب افراد ترجیح می‌دهند به‌جای اینکه وارد یک فضای جدید و کارآمد اما ناشناخته شوند شرایط قدیم را هرچند ناکارا تحمل کنند. ایجاد حس اعتماد از طریق تعریف قوانین جامع و کل‌نگر به‌جای بخشی‌نگری رایج در مدیریت کلان می‌تواند به‌نوعی اثر این عدم اطمینان را کاهش دهد. البته حلقه تکمیلی فرآیند انتقال حس اعتماد از طرف ارائه‌دهندگان خدمات است که می‌بایست حدی از قطعیت نتایج را با شناساندن کامل عملکرد به مخاطب منتقل کنند.
افراد از غافلگیر شدن می‌ترسند. زمانی که فرصتی برای آماده شدن ذهنی نیست مقاومت طبیعی است. تغییرات با توجه به مفهوم مستتر آن یعنی فاصله گرفتن از وضعیت گذشته، ثبات فعلی را برهم می‌زند و هرچه این تغییر سرعت بیشتری داشته باشد فرصت برای تجهیز در برابر آن محدود است. فناوری‌های جدید و به تبع آن خدمات دیجیتال در بستر تغییرات سریع مزیت رقابتی خود را حفظ می‌کنند و بر اساس همین «سرعت» است که افراد را چه در نقش کاربر و چه نظام حاکمیتی به انکار پذیرش به‌جای همراهی با آن ترغیب می‌کند. راه کنترل این جنبه مقاومت اعمال تغییر تدریجی به‌جای انقلاب و ایجاد شوک به بدنه ذی‌نفعان است.
ترس از تغییر نقش یا اهمیت در اجتماع نیز مساله مهمی است. اتفاقی که بر حس تدافعی تصمیم‌گیران می‌افزاید. افرادی که مسوولیت کنترل، پایش یا مدیریت یک سیستم را دارند نگران کمرنگ شدن و حتی حذف اثر خود روی سیستم خواهند شد. مخصوصاً اگر این تغییر منجر به تغییر استراتژی شود. این نگرانی حتی می‌تواند تشکیک افراد به قابلیت خود و نیاز به اثبات شایستگی‌های ایشان در سیستم و استراتژی جدید را نیز شامل شود. به‌طور کل زمانی که افراد نسبت به یک تغییر احساس ضعف دانش (یا بهتر بگوییم نادانی) کنند بدون شک در اجرای صحیح و کامل آن سنگ خواهند انداخت. ترس از عدم کفایت دانش، تجربه و مهارت و در یک کلام ترس از از دست دادن مزیت رقابتی و برند اجتماعی افراد را به مبارزه منفی در تقابل با خدمات دیجیتال سوق می‌دهد.
این مساله در خصوص نگرانی از احتمال کار بیشتر نیز صادق است. کار بیشتر به‌خصوص تا تبدیل شدن یک فعالیت به یک روال ثابت یک نتیجه طبیعی برای هر تغییر است. ماهیت تغییر‌پذیری سریع فناوری این مساله را پیچیده‌تر و نگرانی را عمیق‌تر می‌کند.
مساله مهم دیگری که باید مورد توجه قرار گیرد اثر هر تغییر بر حلقه‌های پیشین و پسین خود است. تغییر منتج از «دولت دیجیتال» یا فناوری‌های نوین سبب تغییر کارکرد یا حتی ماهیت برخی حلقه‌های زنجیره می‌شود. به این معنی این اختلال در کارکرد بخش‌های دیگر است. بسیاری از مقاومت‌ها در برابر تکنولوژی در اصل توسط این حلقه‌ها منشعب و حتی مدیریت می‌شود. در این نقطه است که بسیاری از افراد در مخالفت با تغییرات نسبت به بزرگنمایی تهدیدات اغراق کرده و سعی می‌کنند آنها را به‌عنوان خطرات بالفعل نشان دهند. همان‌طور که پیشتر بیان شد بسیاری از مقاومت‌ها ریشه تاریخی دارند. اینجاست که افراد مخالف سعی می‌کنند زخم‌های گذشته را باز و برای آسیب‌های محتمل پیشاپیش مراسم عزا برپا کنند.
«چگونه رفتن» مهم‌تر از «زمان رسیدن»
با تفاسیر فوق شمای کلی چرایی و چگونگی مقاومت در برابر فناوری‌های جدید به‌خصوص در حوزه خدمات دیجیتال قابل ترسیم است. بدون شک رهبران یک سیستم متشکل از کارآفرینان و نوآوران صاحب فناوری و دولتمردان به‌عنوان تصمیم‌گیران کلان کشور توان ایجاد پذیرش 100درصدی در سطح جامعه را ندارند؛ با این حال می‌توانند با تشخیص سطوح مقاومت، شناسایی گلوگاه‌ها و تحلیل بازخوردها این مقاومت‌ها را به حداقل ممکن برسانند. فناوری‌های جدید چه سخت‌افزاری باشند نظیر به‌کارگیری ابزار انرژی‌های نوین و چه نرم‌افزاری نظیر پیاده‌سازی خدمات دیجیتالی، ضمن حفظ مزایای رقابتی و اصولی کشورها در عرصه جهانی و همگامی با کشورهای پیشرفته، عواملی برای حفظ و تقویت پاسخ به نیازهای سرمایه انسانی و ارتقای کارایی برای تقویت رشد اقتصادی نیز می‌شوند. در دنیایی که ما با کمبود منابع حیاتی نظیر آب و در طرف مقابل با آلودگی و مسائل زیست‌محیطی مواجه هستیم همین فناوری‌ها می‌توانند روزنه نجات باشند. با این حساب باید توجه داشت که حاکمیت نقش مهمی در این میان بازی می‌کند. شاید بی‌دلیل نیست که بسیاری از صاحبان اندیشه معتقدند سرنوشت فناوری‌های جدید با تعادل قدرت در جامعه تعیین می‌شود. تبدیل فناوری به ابزار قدرت اندیشه و اجرا در هر سطحی کلید بقای آن در همان سطح است. اتفاقی که برای پیام رسانه‌ای شبکه‌های اجتماعی شاهد آن هستیم. نکته‌ای که اینجا حائز اهمیت است لزوم مشارکت موثر، اصولی و صحیح در توسعه فناوری به‌جای الزام پذیرش به دلیل نیاز است. در این صورت است که امکان بسترسازی مناسب فرهنگی و آموزشی برای هدایت صحیح نیز فراهم می‌شود.
بر همین اساس رهبران تغییر می‌توانند با شناسایی منابع اصلی مقاومت تغییرات مفیدی در بهبود روند پذیرش ایجاد کنند. آنها باید با احترام به ارزش‌های عناصر فعلی و ایجاد ارزش افزوده برای آنها در روندهای آتی تضاد منافع افراد با روش‌های مفروض را به حداقل ممکن برسانند. در این مسیر به‌نوعی نقش‌های جدید را تعریف کنند که مشارکت عمومی همه ذی‌نفعان و بالاخص مجریان را به همراه داشته باشند. رهبران باید دایره ذی‌نفعان را گسترش دهند. تمام حلقه‌های موثر و متاثر را در نظر بگیرند، بر روش‌های شناسایی دقیق تکنولوژی‌های نوین سرمایه‌گذاری کنند و با استفاده از گروه‌های مرجع و البته گروه‌های موثر سنتی (نظیر خانواده) در توسعه کاربرد آن بکوشند. با الگو‌گیری از همین کلیت و تبدیل آن یه یک برنامه ساختاری می‌توانند ریسک‌ها را کاهش دهند. با تمام این احوال باید در نظر گرفت که گاهی تهدید تکنولوژی بسیار جدی و واقعی است. هر تغییر به بسیاری از بخش‌ها صدمه می‌زند به شرط اینکه بخش‌ها برای دنیای پسا‌تغییر تکنولوژی آماده نباشد.
بر همین اساس دولت همواره باید خود را برای تغییر خودخواسته و مدیریت‌پذیر در مسیر تغییر آماده کند. بهترین سیاست در این مسیر سرعت عمل، شناسایی تهدیدات، صداقت در پذیرش و شفافیت در رویکرد است.
اما باید توجه داشت که دولتمردان جز دخالت‌های قانونی و رگولاتوری نباید همانند نظام‌های سنتی در جهت‌دهی گرایش افراد جامعه به تکنولوژی دخالت مستقیم داشته باشند. این امر به دلیل امکان مقابله به مثل منفی و ایجاد گرایشات زیرزمینی به فناوری نه مقرون به‌صرفه اقتصادی و اجتماعی است و نه اساساً امکان‌پذیر است.
