در آستانه نوسازی
بانک‌های ایران چقدر مدرن‌اند؟
در تحلیل اینکه بانک‌های ایرانی چقدر مدرن فکر و عمل می‌کنند باید لایه‌های مختلف صنعت بانکی را جداگانه تحلیل کرد. چراکه الزاماً در هر لایه‌ای همراستا و با سرعت برابر با لایه‌های دیگر به مدرن بودن فکر نمی‌شود. گرچه زمانی که بحث لایه‌لایه کردن صنعت بانکداری می‌شود، بحث فنی و پیچیده‌ای شروع شده است به این دلیل که این لایه‌ها در حین اینکه ذات مستقل و ماهیت جداگانه‌ای دارند، درهم‌تنیده‌اند و همپوشانی زیادی دارند. در نتیجه در اینجا از ذکر آن خودداری شده است.
در تحلیل اینکه بانک‌های ایرانی چقدر مدرن فکر و عمل می‌کنند باید لایه‌های مختلف صنعت بانکی را جداگانه تحلیل کرد. چراکه الزاماً در هر لایه‌ای همراستا و با سرعت برابر با لایه‌های دیگر به مدرن بودن فکر نمی‌شود. گرچه زمانی که بحث لایه‌لایه کردن صنعت بانکداری می‌شود، بحث فنی و پیچیده‌ای شروع شده است به این دلیل که این لایه‌ها در حین اینکه ذات مستقل و ماهیت جداگانه‌ای دارند، درهم‌تنیده‌اند و همپوشانی زیادی دارند. در نتیجه در اینجا از ذکر آن خودداری شده است.
لایه کسب‌وکاری و فیزیکی: سرویس‌هایی که بانک به مشتری ارائه می‌دهد از افتتاح حساب گرفته تا دریافت و انتقال وجه، اعتبارسنجی، پرداخت وام و تسهیلات، ارائه دسته چک، باشگاه مشتریان و... در این لایه تعریف و ارائه می‌شود. همچنین وضعیت نقاط تماس فیزیکی هم در این لایه مشخص می‌شود. این لایه امروزه، با توجه به اینکه بانک‌ها ناگزیر از استفاده از فناوری اطلاعات در (تقریباً) هر سرویسی که به مشتری ارائه می‌دهند هستند با لایه بعدی ارتباط تنگاتنگی دارد.
لایه فنی و تکنولوژیک: سیستم‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری لازم برای اینکه بانک بتواند سرویس‌های مالی و بانکی خود را به مشتری بدهد در این لایه‌اند. همچنین زیرساخت شبکه و ارتباطی لازم برای اینکه داده‌ها و اطلاعات به خوبی بین سیستم‌های داخلی بانکی و ابزارهای بانکی نزد مشتری جریان پیدا کند، هم در این لایه تعریف و پیاده‌سازی می‌شود.
لایه راهبری و مدیریتی: این لایه برای هر دو لایه فوق راهبردها را تعیین می‌کند و به مدیریت تصمیم‌گیری‌ها و پیاده‌سازی آنها کمک می‌کند. حالا تحلیل اینکه بانک‌های ایرانی نسبت به بانک‌های خارجی مدرن هستند یا نیستند راحت‌تر است.
آیا بانک‌ها در لایه کسب‌وکار و فیزیکی‌شان مدرن‌اند؟
تقریباً، بله. از آنجا که نیاز مشتری محرک اصلی تعریف سرویس‌هایی است که باید به وی ارائه شود و نیازهای مالی و بانکی مشتریان بانک‌های ایرانی و خارجی فرق چندانی با هم ندارند، سرویس‌های این لایه شباهت زیادی به هم دارند. ضمن اینکه اساساً کسب‌وکار بانکی چه در ایران چه در خارج از کشور مفهوم تازه‌ای نیست و طی سال‌ها تکامل پیدا کرده و اگر زمانی بانک‌های کشوری یکسری از سرویس‌ها را به مشتریانش ارائه نمی‌داده اینقدر زمان داشته که بتواند خود را به بقیه برساند. اما چرا می‌گوییم «تقریباً، بله»؟ در این لایه بانک‌های ایرانی از حیث کانال ارتباطی و نحوه ارائه سرویس‌ها به مشتریانشان با بانک‌های مدرن خارجی تفاوت‌هایی دارند. در تحقیقی که شرکت گالوپ سال 2015 روی 100 بانک آمریکایی و اروپایی انجام داده است، تنها 14 درصد مدیران عامل بانک‌ها گفته‌اند قصد دارند شعب فیزیکی خود را بیش از 10 درصد افزایش دهند و حدود یک‌سوم مدیران بانک‌ها اعلام کرده‌اند که قصد کاهش شعب فیزیکی خود را دارند که چنین منطقی اساساً با نگاه رایج در کشور ما فرق می‌کند. همچنین در تحقیق دیگری که از سوی موسسه Codigo روی 250 موسسه مالی در آمریکا در سال 2015 انجام شده است، 51 درصد شرکت‌کنندگان در سال 2015 در حال تغییر ساختار و کارکرد شعب خود بوده‌اند که بیشتر آنها بهبود تجربه مشتری را علت اصلی این تغییرات بیان کرده‌اند. در این تفکر، شعب بانکی نقش‌های جدیدی خواهند داشت:
♦ شعبه به عنوان سفیر دیجیتال: 80 درصد نسل دیجیتال (Gen D) از بانکداری دیجیتال استفاده می‌کنند اما تنها 22 درصد آنها بدون نیاز به راهنمایی و مشاوره این کار را انجام می‌دهند. در حال حاضر در ایران، بانک‌هایی وجود دارند که از مجریانی برای گسترش بانکداری الکترونیکی استفاده می‌کنند، اما این یک درک همگانی نبوده و متاسفانه توسعه پیدا نکرده است.
♦شعبه به‌عنوان یک مرکز مشاوره و رفع مشکل: همچنان نیاز به شعب برای ارائه محصولات پیچیده و باارزش مانند تسهیلات بسیار حیاتی است. ضمن اینکه شعب مهم‌ترین نقاط تماس و دسترسی به مشتریان و درک نیازهای آنها هستند. در این صورت به‌مرور توان تحلیلی کارکنان بانک‌ها برای شناسایی و درک نیازهای مشتری و از طرف دیگر مهارت‌های نرم آنها (Soft skills) برای ارتباط با مشتری اهمیت زیادی پیدا می‌کند. این در حالی است که در بانک‌های ما معمولاً مکانیسم بازخوردگیری از شعب برای درک نیازهای مشتریان به‌طور کامل وجود ندارد یا کارکنان شعب تمایل چندانی برای کندوکاو و پیدا کردن نیازهای مشتریان و پیشنهاد راه‌حلی برای پاسخگویی به این نیازها از خود نشان نمی‌دهند.
آیا بانک‌ها در لایه فنی و تکنولوژیک خود مدرن‌اند؟
تغییر در تکنولوژی‌هایی که از سوی مشتریان استفاده می‌شود منجر به ایجاد نیازهای جدیدی در آنها شده است. افزایش تمایل مشتریان به استفاده از کانال‌های دیجیتال مانند اینترنت، موبایل، شبکه‌های اجتماعی، انتظار مشتری برای پاسخگویی آنی و 24ساعته در هفت روز هفته، انتظار مشتریان برای دریافت خدمات و محصولات نوآورانه و شخصی‌سازی‌شده از این دست‌اند. در حال حاضر بانک‌های ایرانی آمادگی خوبی برای خرید و توسعه تکنولوژی‌های جدید و به‌روز دنیا دارند.
اما خرید و توسعه تکنولوژی به‌تنهایی کافی نیست. در گزارش The need for speed که KPMG در سال 2016 منتشر کرده است، گفته می‌شود که حدود 92 درصد از مشتریان 21 تا 34 سال معتقدند ارائه سرویس‌های شخصی با کیفیت بالا برایشان مهم‌تر از تخصص مالی تامین‌کننده سرویس است. برای اینکه بانک‌ها بتوانند سرویس‌های شخصی‌سازی‌شده به مشتریان خود بدهند نیازمند برخورداری از داده‌های درست و دقیق و کامل از مشتریان بانکی هستند. ضمن اینکه تخصص داده‌کاوی و تحلیلی بالایی در این مرحله نیاز است که هر دوی آنها (وجود داده مناسب و وجود تخصص کافی) در صنعت بانکی ایران کمیاب است. نکته دیگری هم در این لایه وجود دارد. در گزارش مشترک Capgemini و EFMA که در سال 2016 منتشر شده است گفته شده که «حدود دوسوم کاربران خدمات مالی و پرداخت، خدمات خود را از فین‌تک‌ها دریافت می‌کنند. ارائه محصولات، سرویس‌ها و خدمات موثر همراه با تجربه خوب مشتری از مزیت فین‌تک‌ها در برابر بانک‌هاست». در ایران هم همین‌طور است. فین‌تک‌ها هر روز بیشتر و بیشتر می‌شوند. برخی از آنها از طریق خود بانک‌ها و برخی از طریق شرکت‌های غیربانکی یا افراد حقیقی توسعه داده می‌شود. به نظر می‌رسد که بانک‌ها کم‌کم به این تجربه رسیده‌اند که بهتر است از لحاظ سرعت و تجربه کاربری، به کیفیت محصولات فین‌تکی اشخاص ثالث اعتماد بیشتری داشته باشند تا محصولاتی که خود تولید می‌کنند. اما مشکلی که همچنان وجود دارد این است که بانک‌های ایرانی هنوز به این درک نرسیده‌اند که می‌توان با یک فین‌تک بی‌نام کار کرد و مالک آن نشد ولی از لحاظ امنیت اطلاعات به مشتری این اطمینان را داد که اطلاعاتش نزد بانک محفوظ خواهد ماند. این در حالی است که در دنیا بانک‌های مجازی‌ای وجود دارند که از الف تا یای سرویس‌های بانکی را از طریق فین‌تک‌ها به مشتریان خود ارائه می‌دهند (مانند Fidor Bank) یا کوچک‌تر از آن، ابزارهایی وجود دارند که به همه مشتریان بانکی همه بانک‌ها سرویس مالی ارائه می‌دهند بدون اینکه هیچ بانکی مالک آنها باشد (مانند نرم‌افزار مدیریت مالی شخصی Mint).
آیا بانک‌ها در لایه مدیریتی و راهبردی خود مدرن‌اند؟
در حال حاضر از لحاظ راهبردی، در صنعت بانکداری اقدامات بسیار خوبی شروع شده است. در سند «سیاست‌های بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران در خصوص فناوری مالی» که در تاریخ 12 /7 /96 منتشر شده، رئوس سیاست‌های بانک مرکزی در حوزه فین‌تک در 12 بند ترسیم شده که برای فعالان این حوزه بسیار امیدوارکننده است. استفاده از مشاوره‌های افراد پیشرو در این حوزه نیز از اقدامات بسیار خوب رگولاتور است. به موازات انتشار اسناد راهبردی از این دست، تلاش‌هایی برای ایجاد سند باکس‌های رگولاتوری (Sand Box) به منظور اطمینان از عملکرد خوب فین‌تک‌ها نیز در حال انجام است. این اقدامات نشان می‌دهد، گرچه کمی دیر است ولی بالاخره در فضای راهبردی هم تلاش برای پاسخگویی به نیازهای به‌روز مشتریان و بانک‌ها شروع شده است.
جمع‌بندی اینکه در حال حاضر در ایران، بانک‌ها و رگولاتورها نباید به فکر ایجاد نیاز و تقاضا در مشتریان باشند. تقاضا ایجاد شده است و نیاز جدی مشتریان به خدمات خاص، مدرن و شخصی‌سازی‌شده در همه لایه‌های صنعت بانکی احساس می‌شود. خوبی داستان این است که نمونه‌های موفق زیادی در خارج از ایران دارد که فقط باید دوید تا این نیاز را پاسخ داد.
