جدال با غول‌های مجازی
راهکارهای مقابله با ترول‌ها در فضای مجازی کدامند؟
در افسانه‌های قدیمی اسکاندیناوی آمده است: مطمئن‌ترین راه برای رهایی از چنگال یک غول (Troll) آن است که او را از غار بیرون بکشید تا با تابش نور خورشید، به سنگ بدل شود!
در افسانه‌های قدیمی اسکاندیناوی آمده است: مطمئن‌ترین راه برای رهایی از چنگال یک غول (Troll) آن است که او را از غار بیرون بکشید تا با تابش نور خورشید، به سنگ بدل شود!
مقابله با ترول‌های اینترنتی که در قرن بیست‌و‌یکم دنیای مجازی را به تسخیر خود درآورده‌اند اما، به آسانی افسانه‌ها نیست. آنها نه در غار زندگی می‌کنند نه در برابر نور خورشید سنگ می‌شوند. همه‌جا هستند. هر روز با یک نام و عنوان جدید در یک وب‌سایت یا شبکه اجتماعی ظاهر می‌شوند و به جان یک کاربر، یک ایده یا اندیشه می‌افتند. ادبیاتی زشت و زننده دارند و از بی‌ادبی، هتک حرمت، تهمت، توهین و افترا ابا نمی‌کنند. اگر در فضای مجازی هستید حتماً با برخی از این غول‌های هتاک برخورد کرده‌اید. اگرنه، می‌توانید انتظار داشته باشید که بالاخره جایی ملاقاتشان کنید. در لحظه رویارویی بی‌سلاح خواهید بود اگر ندانید راه‌های مقابله با ترول‌ها کدامند. نور خورشید بی‌تردید بر آنها بی‌تاثیر است! واژه ترول به هرگونه کاربر ناشناسی گفته می‌شود که هدفمند یا بی‌هدف به صفحات کاربری افراد در شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ‌ها یا وب‌سایت‌های خبری یا پرکاربر حمله می‌کند و با ادبیاتی زشت، زننده و توهین‌آمیز ایده، اندیشه، سازمان، فرد یا افراد خاصی را زیر سوال می‌برد. گرچه تصور می‌شود ترول‌ها سازماندهی‌شده عمل می‌کنند و اهداف سیاسی یا اجتماعی خاصی دارند اما کارشناسان می‌گویند بسیاری از آنان هدفی جز سرگرمی ندارند. اغلب به دنبال ایجاد اختلال در یک گفت‌وگوی مجازی هستند و سعی می‌کنند صاحب صفحه یا دیگر کاربران را وادار به عکس‌العمل‌های احساسی کنند. فارغ از اینکه حمله ترول‌ها به فضای کامنت یک وب‌سایت یا شبکه اجتماعی ایدئولوژیک باشد یا از سر تفنن، بسته به سطح بی‌نزاکتی و هتاکی می‌توانند صدمات زیادی به مدیران صفحات یا دیگر کاربران وارد کنند و این دغدغه‌ای است که کارشناسان امنیت فضای مجازی را بر آن داشته تا به یاری کاربران بی‌دفاع اینترنت بیایند و آنها را در جنگ با غول‌های لمپن ناشناس یاری دهند. فرقی نمی‌کند که شما نگران وجهه شخصی خود هستید، می‌خواهید از برند یا نام و شهرت سازمانتان حافظت کنید یا دیدگاه سیاسی دارید که نمی‌خواهید بی‌دلیل و منطق زیر سوال برود. اگر می‌خواهید در یک فضای دوستانه با مخاطبان خود تعامل و گفت‌وگو کنید باید خود را برای رویارویی با ترول‌ها آماده کنید و به ابزارهای جدال با آنها مجهز باشید. تقریباً تمام کاربران فضای مجازی، راه بلاک کردن چنین مزاحمانی را به خوبی می‌دانند. اما به خاطر داشته باشید ترول‌ها یک یا چند نفر نیستند؛ صدها بلکه هزاران نفرند. هر روز با نقابی جدید به میدان می‌آیند و از همه بدتر وقتی فضا مساعد باشد ناگهان تکثیر می‌شوند. پس فراتر از بلاک، به ابزارهایی نیاز دارید که در جنگ با لشکر دیو و دد به فریادتان برسد. پیش از هر اقدامی برای خاموش کردن صدای ترول‌ها دو قانون را به خاطر داشته باشید:
قانون گودوین و استدلال قلابی
مایک گودوین وکیل و نویسنده آمریکایی، 25 سال قبل از قانونی در اینترنت یاد کرد که امروز در مورد ترول‌ها به خوبی مصداق پیدا کرده است: هرقدر یک مباحثه آنلاین طولانی و کشدار شود احتمال اینکه شما با نازی‌ها یا هیتلر مقایسه شوید بیشتر خواهد شد!
قانون گودوین به سادگی نشان می‌دهد هر بحثی -فارغ از اینکه موضوع یا سوژه آن چه باشد- وقتی طولانی شود، خطر انحراف از بحث و ورود لمپن‌ها و اوباش به آن افزایش خواهد یافت. اقدام کلیدی و موثر برای ممانعت از چنین پدیده‌ای، حضور فعال و هوشمندانه مدیر یا صاحب صفحه در بحث‌هاست. افرادی که با زیرکی، از توانایی و مهارت خود استفاده می‌کنند تا مانند یک خبرنگار با طرح یک سوال قطار بحث را به ریل اصلی برگردانند، توطئه ترول‌ها را خنثی خواهند کرد.
قاعده استدلال قلابی اما، رویکرد دیگری دارد. یکی از چالش‌های مهم در بحث‌های جدی آن است که طرفین تصوری (غالباً نادرست) از دیدگاه فرد مخالف پیدا می‌کنند و بعد به جای پاسخ دادن به سخنان او، به آن تصور ذهنی حمله‌ور می‌شوند. شاید به همین دلیل است که بسیاری توصیه می‌کنند با ترول‌ها بحث نکنید؛ در ذهن آنها تصویر اشتباهی شکل گرفته که شما قادر به اصلاح آن نیستید. اما رویکرد مناسب‌تر آن است که برای انتقال صحیح مفاهیم در ارتباطات مجازی، به خوبی بدانیم هر واژه چه معنایی می‌دهد و ممکن است به چه تعابیری منجر شود. هرقدر بستر بحث مبهم باشد خطر سوءبرداشت بیشتر خواهد شد. چنین سوءبرداشت‌هایی همواره در مجامع آنلاین رخ می‌دهد اما ترول‌ها، آگاهانه منتظر چنین فرصتی هستند تا به میدان بیایند و جریان بحث را مختل کنند. البته باید توجه داشت که سیاستمداران، اندیشمندان و البته روزنامه‌نگاران بیش از هر کسی در معرض چنین حملاتی قرار می‌گیرند. هرقدر در مباحثه خود انصاف، شفافیت، انسجام و ذکاوت بیشتری داشته باشید راه را بر نفوذ ترول‌ها خواهید بست. اطلاعات دقیق، روشن و واقعی در اختیار مخاطب خود قرار دهید و از آنها بخواهید به شیوه منطقی در بحث شرکت کنند. بدین ترتیب ضمن احترام گذاشتن به کسانی که به دنبال گفت‌وگوی سازنده هستند، ترول‌ها را از مشارکت در پلت‌فورم خود ناامید خواهید کرد.
سلاح‌هایی برای جنگ با ترول‌ها
برای رویارویی با اوباش و هتاکان اینترنتی توصیه‌های گوناگونی شده است. برخی می‌گویند در دام ترول‌ها نیفتید. آنها می‌خواهند به این موج نفرت‌پراکنی دامن بزنند. پس شما را خشمگین می‌کنند تا واکنشی احساسی نشان دهید و ماجرای بی‌ادبی و هتک حرمت، کِش پیدا کند. به همین دلیل بهتر است در پاسخ به کامنت‌های بی‌ادبانه، پاسخ‌های مودبانه و مثبت بگذارید. برخی نیز می‌گویند اگر شاهد حمله و توهین ترول‌ها به کسی یا اندیشه‌ای هستید ساکت نمانید؛ وارد گود شوید و از قربانی دفاع کنید. این اما توصیه پرخطری است چراکه در برخورد کلامی با ترول‌ها باید مهارت‌های زیادی داشته باشید و پوستتان هم کلفت باشد. ترول‌ها همیشه از ما ماهرترند و البته در پرخاشگری حد و حریمی نمی‌شناسند. فارغ از آنچه گفته شد کارشناسان تاکتیک‌های زیر را برای مقابله با ترول‌ها توصیه می‌کنند:
♦ برای وب‌سایت یا حساب کاربری خود سیاستگذاری کنید. این سیاست‌ها می‌بایست به وضوح مشخص کند چه کامنت‌هایی مجاز و کدام‌ها توهین‌آمیز و غیرمجاز شناخته می‌شوند. «هافینگتون‌پست» یکی از وب‌سایت‌هایی است که از این استراتژی بهره می‌برد. در این وب‌سایت آمده است: هنگام نوشتن کامنت به دیگران احترام بگذارید. این فضا را امن نگه دارید؛ بنابراین هرگونه بی‌ادبی، اهانت، کینه‌ورزی و دشمنی یا منفی‌گرایی در کامنت‌ها سبب حذف آنها خواهد شد. به علاوه کامنت‌ها پیش از نشر عمومی در وب‌سایت مورد بازبینی تیم رسانه‌ای قرار می‌گیرد. (این امکان البته در فیس‌بوک هافینگتون‌پست میسر نیست.)
♦ ترول‌ها را نادیده بگیرید. آنها می‌خواهند شما را عصبانی، خسته یا ناراحت کنند و به واکنش‌های غیرمنطقی وادارند. پس وقتی جوابی نگیرند، راهشان را می‌کشند و می‌روند.
♦ توهین‌های ترول‌ها را جدی نگیرید. کارشناسان شبکه‌های اجتماعی می‌گویند بسیاری از ترول‌ها افراد عادی هستند که از یک رویداد یا اتفاق ناخوشایند، خشمگین شده‌اند. اتخاذ رویکردی ملایم همراه با ادب و احترام یا توضیح مساله، می‌تواند آب روی آتش عصبانیت یک ترول ناراضی باشد.
♦ نقاب از صورت‌شان بردارید. ترول‌ها عاشق آن هستند که ناشناس باقی بمانند. اگر این قدرت را از آنها بگیرید ناچار می‌شوند پیش از گذاشتن یک کامنت پرخاشگرانه کمی مکث کنند و بیندیشند.
♦ اجتماعی از مخاطبان یکدست ایجاد کنید. اگر شما مخاطبان یکپارچه و وفاداری داشته باشید دیگر نگران دیوهای لمپن نخواهید بود چراکه خود اعضا، فضای کامنت‌گذاری را پایش می‌کنند و پاسخ‌های دندان‌شکنی به ترول‌ها می‌دهند.
♦ گوش شنوا داشته باشید. اگر ترول شما یک مخاطب ناراضی است که به دیدگاه، عملکرد یا حتی محصول شما انتقاد تند و تیز دارد، صدایش را بشنوید. گاهی ترول‌ها فقط می‌خواهند شنیده شوند. حرف‌هایشان را بشنوید و مودبانه پاسخ دهید. برخی رسماً از شما عذرخواهی خواهند کرد.
♦ با «اطلاعات» مقابله به مثل کنید. اگر هدف شایعاتی قرار گرفته‌اید که ترول‌ها منتشر کرده‌اند می‌بایست مقابله به مثل کنید اما با اطلاعات صحیح. اگر ترول‌ها اشتباهات شما را نشانه رفته‌اند انتقاد آنها را بپذیرید، اصلاح کنید و پوزش بخواهید.
و مهم‌تر از همه آنکه راحت است انگشت اتهام را به سوی ترول‌ها بگیریم و آنها را بربر یا غیرمتمدن بنامیم. اما داستان به همین سادگی هم نیست. ترول‌ها از میان خود ما بیرون می‌آیند. این پدیده همه ما را تهدید می‌کند. در مقابله با ترول‌ها، لطفاً ترول نشوید.
