تلخک‌های ترشرو
چرا فضای رسانه‌ای ایران میدان مناسبی برای رشد اوباش مجازی است؟
هرچند که موضوع اوباش اینترنتی یا «ترول‌ها»، تنها محدود به فضای مجازی ایران نیست و کل دنیا با آن دست به گریبان است، ولی شاید بتوان گفت در فضای سردرگم رسانه‌ای امروز ایران هیاهوی گنگ جای اطلاع‌رسانی را گرفته. به همین دلیل کسی می‌تواند موثر عمل کند که بلندگوی قوی‌تری داشته باشد.
هرچند که موضوع اوباش اینترنتی یا «ترول‌ها»، تنها محدود به فضای مجازی ایران نیست و کل دنیا با آن دست به گریبان است، ولی شاید بتوان گفت در فضای سردرگم رسانه‌ای امروز ایران هیاهوی گنگ جای اطلاع‌رسانی را گرفته. به همین دلیل کسی می‌تواند موثر عمل کند که بلندگوی قوی‌تری داشته باشد.
ممکن است به همین دلیل باشد که هنوز برخی رسانه را با بلندگو اشتباه می‌گیرند و فکر می‌کنند هرچه بلندتر داد بزنند و وقیحانه‌تر دروغ بگویند و هیاهو کنند در میدان جنگ رسانه موفق‌ترند. غافل از اینکه یکی از محصولات چنین جنگی رشد و پرورش اوباش اینترنتی است. نکته اینجاست که این مردم‌آزارهای اینترنتی به شکل ذاتی این‌کاره نیستند، بلکه گاهی واکنش‌های ماست که از منتقدان آرام، اوباشی رکیک می‌سازد. در این مطلب ابتدا می‌گوییم ترول‌ها چه کسانی هستند، انواع آن را مشخص می‌کنیم و سپس می‌گوییم که چطور می‌توان با این اوباش اینترنتی مقابله کرد.
اوباش مجازی کیستند؟
ترول‌ها کسانی هستند که برای جلب نظر کاربران، در فضای وب بی‌ادبی و ایجاد تشنج می‌کنند. به اینها اوباش اینترنتی می‌گویند که در اتاق‌های گفت‌وگو، وبلاگ‌ها یا تارنماها و شبکه‌های اجتماعی و پیام‌رسان‌ها مدام در حال تحریک دیگرانند. وسط بحث‌های جدی وارد می‌شوند و سوال‌های بی‌ربط می‌پرسند و فضای گفت‌وگو را به هم می‌زنند. مثلاً وسط بحثی فرهنگی ناگهان می‌پرسند آیا دلیل اینکه بطری‌های شیشه‌ای قدیمی پایه‌ای ضخیم دارد این است که شیشه طی زمان خودش را ول می‌کند و به سمت پایین کشیده می‌شود؟ در حالی که این سوال سرکاری است؛ چون شیشه ریزش ندارد و کف بطری‌های قدیمی را ضخیم می‌ساختند.
این البته مثالی با‌ادبانه از مردم‌آزاری بود. در افسانه‌های اسکاندیناوی، ترول‌ها هیکل بزرگ و مغزی کوچک دارند. این موجودات احمق همیشه پی شر می‌گردند. ترول در فرهنگ لغات انگلیسی به معنی به دام انداختن، فریفتن یا ماهیگیری است. در تفکرات باستانی، ترول‌ها دشمن انسان‌اند. هوا که تاریک شود از قصر خود بیرون می‌آیند. اگر نور آفتاب به ترول‌ها بخورد می‌ترکند یا سنگ می‌شوند.
البته ترول‌های اینترنتی در پشت شناسه کاربری خود پنهان می‌شوند و متاسفانه نمی‌توان با روش‌های افسانه‌ای با آنها مبارزه کرد. اما روش‌هایی راحت وجود دارند که می‌توان با آنها مبارزه کرد که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.
اوباش اینترنتی بودن یک حرفه نیست. ممکن است هرکسی در موقعیت یا زمان خاصی دامن از کف بدهد و نقش ترول را بازی کند. گاهی ممکن است اعضای یک گروه سطحی‌ترین نقدها را بر‌نتابند و شما را با چوب اوباش برانند، گاهی هم ممکن است در گروهی دیگر بحث‌های تندی شکل بگیرد و سرآخر اعضا آن را مفید و کارساز بدانند. برای همین معمولاً مدیر یک گروه (مثلاً در پیام‌رسان تلگرام) تصمیم می‌گیرد آیا کاربری در حال اوباشگری هست یا نه. اگر جواب مثبت باشد دسترسی‌های کاربر مورد نظر را محدود می‌کنند یا اینکه او را از گروه می‌اندازند بیرون.
البته اگر کار به اینجا برسد ممکن است برخی اعتراض کنند که چرا در گروه آزادی بیان را خدشه‌دار می‌کنید؟ ولی نکته اینجاست که برای مدیریت ترول‌ها باید قاعده‌ای وجود داشته باشد تا فضای گفت‌وگو نیز بسته نشود و هر نقد مخالفی همچون کنشی اوباشگرانه تلقی و کاربر مورد نظر حذف شود.
ترول‌ها معمولاً بحث‌ها را شخصی می‌کنند. یعنی به جای جواب دادن به کاربر دیگر مثلاً می‌گویند: «تویی که خودت دستت توی کاره دیگه نمی‌خواد درباره ... حرف بزنی!» اوباش‌های مجازی فحاش‌اند و مدام به دیگران برچسب می‌زنند.
این کار بستر خوبی برای خودنمایی است. هرچند اوایل ترول‌های اینترنتی بیشتر رویکردی توهین‌آمیز داشتند، ولی اکنون سراغ اعتراض به هنجارهای مرسوم رفته‌اند و سعی می‌کنند بامزه باشند.
انواع ترول
ترول‌ها انواع متفاوتی دارند اما نام خاصی به صورت رسمی برای آنها تعریف نشده است. علی علیزاده از کارشناسان حوزه برندینگ برای ترول‌ها نام و دسته‌بندی‌های مختلفی را انتخاب کرده است که در ادامه می‌خوانید: (به نقل از علیزاده، وب‌سایت وب و برندینگ)
البته در یک دسته‌بندی دیگر، «واژه‌نامه آنلاین اصطلاحات رایانه و اینترنت1» بر اساس شکل عملکرد و پیشروی اوباش اینترنتی را به چهار دسته اصلی تقسیم می‌کنند:
اوباش بازیگوش
این کاربران معمولاً طرح جدی برای برهم زدن نظم سایت ندارند و به راحتی قابل شناسایی هستند. روش خرابکاری آنها نیز بسیار پیش‌پا‌افتاده و مشخص است و معمولاً با حمله مستقیم به کاربران دیگر همراه است.
اوباش تکنیکی
در اینجا فرد خرابکار بازی را جدی‌تر گرفته است و طرح هوشمندانه‌تری برای خرابکاری دارد. معمولاً برای رسیدن به هدف خود دست به خلق یک شخصیت می‌زند و با ایجاد یک حساب کاربری سعی می‌کند به صورت مداوم در بحث‌ها ورود کرده و ایجاد تشنج کند.
اوباش تاکتیکی
یک خرابکار بسیار جدی است که برای رفتار تخریب‌گرانه خود طرح طولانی‌مدت و بسیار زیرکانه دارد. این افراد معمولاً با همکاری یک یا چند نفر دیگر طرح خود را پیاده می‌کنند. اینان به طور سازمان‌یافته و در مدت زمان بسیار طولانی که ممکن است ماه‌ها یا حتی سال‌ها طول بکشد با کمک یکدیگر در سایت‌ها اخلال ایجاد می‌کنند. تکنیک‌های استفاده‌شده ممکن است به گونه‌ای باشد که شناسایی رفتار خرابکارانه را مشکل کند. معمولاً این افراد از خلأهای قانونی در سایت‌ها و فروم‌ها سوءاستفاده می‌کنند و در درازمدت نظم سایت را به هم می‌زنند.
اوباش سلطه‌گر
این‌گونه از خرابکارها کاربرانی هستند که با سوءنیت اما با ظاهر موجه، لیست‌های پستی (mailing lists) می‌سازند و حتی ممکن است خود صاحب تالار گفت‌وگو باشند و با رفتار سرکوبگرانه کاربران دیگر را آزار دهند.
بنجامین ردفورد، نویسنده آمریکایی که کتابی درباره تاریخچه دلقک‌ها نوشته، ترول‌ها را از جمله دلقک‌های بد می‌داند. کسانی که در قرن‌هایی پیش هم زندگی می‌کردند، ولی حالا توانسته‌اند رفتارهای دیگرآزارانه خود را به فضای مجازی انتقال دهند. مثل دلقک‌ها که چهره خود را پشت آرایش پنهان می‌کردند، حالا ترول‌ها نیز پشت حساب‌های کاربری جعلی و ناشناس پنهان می‌شوند و حرف‌هایی می‌زنند که شاید هرکسی جرات گفتنش را ندارد. با این تفاوت که اکنون مخاطب آنان دیگر عده‌ای محدود را شامل نمی‌شود بلکه دنیایی به بزرگی اینترنت را در‌بر می‌گیرد2 (ردفورد، 2016).
نحوه مقابله با اوباش مجازی
فضای سر در‌گم رسانه‌ای امروز بهترین بستر برای رشد دلقک‌های بد است؛ عصبانیت و اعصاب به‌هم‌ریخته می‌تواند در این فضا از هریک از ما یک مردم‌آزار اینترنتی بسازد. بنابراین مهم‌ترین راهکار برای خلاصی از دست ترول‌ها این است که زمینه‌های اجتماعی، سیاسی، اقتصادی و فرهنگی عصبانیت و شکل‌گیری رفتارهای ناپسندانه را اصلاح کنیم. با این همه باز هم کسانی هستند که از دیگرآزاری لذت می‌برند. با اینها باید چه کرد؟ مسلماً نمی‌توان یک راه مشخص را اسم آورد که همه‌جا موثر باشد. در مقابل ترول‌ها باید از شیوه‌های مختلفی استفاده کنیم. در ادامه به طور خلاصه می‌گوییم که با اوباش مجازی باید چطور برخورد کرد.
1- خط‌مشی تعیین کنیم: موقع مواجهه با مردم‌آزارهای مجازی برای بخش نظرات سیاستی مشخص تعیین کنیم. بگوییم کدام کامنت‌ها حذف می‌شوند؟ مثلاً هافینگتون‌پست در بخش پرسش‌های متداول خود آورده که همه می‌توانند نظر خود را ابراز کنند ولی باید نظرات محترمانه باشد و به کسی توهین نکند. برخی سایت‌ها از همان ابتدا می‌گویند که کامنت‌های بدون نام را منتشر نمی‌کنند یا مثلاً تاکید می‌کنند که کامنت‌های تبلیغاتی منتشر نمی‌شود.
2- محلشان نگذاریم: ترول‌ها محتاج توجه‌اند پس همین را از آنان دریغ کنید! این یکی از موثرترین راه‌هاست. در عوض هرچقدر بیشتر حساسیت به خرج دهیم و حتی اگر محترمانه برخورد کنیم، ترول‌ها جری‌تر می‌شوند. طبق بررسی مرکز پژوهشی PEW این شیوه‌ای است که 60 درصد از کاربران برای شکست ترول‌ها استفاده می‌کنند.
3- واکنش طنزآمیز: طنز گاهی در کار کسب‌وکار می‌تواند ابزار مناسبی برای پاسخ‌گویی به برخی بحران‌ها باشد. مثلاً یک فروشگاه مواد غذایی در لندن وقتی با حمله کاربران مواجه شد واکنشی طنزآمیز طراحی کرد. کاربران از کیفیت گوشت مرغ فروشگاه سینزبریز (Sainsbury’s) شاکی بودند و خود فروشگاه برای عذرخواهی از این ماجرا در واکنش گفت: مرغ‌های ما جوری له و لورده‌اند که انگار «هالک هوگان»(از چهره‌های مشهور کشتی‌کج) آنها را کتک زده. در واقع ضمن عذرخواهی از مشتریان سعی کردند که فضای شادی را برای آنان فراهم کنند و جلوی حمله‌های بیشتر ترول‌ها را بگیرند. البته این کار بسیار حساس است و اگر به‌درستی انجام نشود، می‌تواند باعث حمله‌های بیشتر به صفحه ما شود.
4- افشای‌شان کنیم: «ترول‌ها در باغچه گمنامی می‌رویند» پس این باغچه را از آنان دریغ کنیم و با افشای ترول‌ها خلع سلاح‌شان کنیم. منظور این نیست که نام و نشانی ترول‌ها را فاش کنیم (نه شدنی و نه اخلاقی است) به جای آن می‌توان در مقابل کسی که مدام از نوشته شما ایرادهای بنی‌اسرائیلی می‌گیرد، خشم را کنار بگذاریم و ترحم را جایگزین کنیم. مثلاً بنویسیم که احتمالاً فلانی یک وبلاگ طنز دارد و این حرف‌ها را آنجا هم منتشر می‌کند.
5- حذف بی‌ادب‌ها: اگر وب‌سایت خود را میزبانی می‌کنید، مجبور نیستید که همه کامنت‌ها را منتشر کنید. یعنی کامنت‌های بی‌ادبانه و رکیک را حذف کنیم. با جست‌وجویی ساده می‌توانیم ابزارهایی را روی وب‌سایت سوار کنیم که حذف کامنت‌های بی‌ادبانه را تسهیل می‌کنند. البته بدی این کار این است که می‌تواند در عمل فضای گفت‌وگویی وب‌سایت شما را محدود کند.
6- اعضا؛ سربازان مقابله با ترول: اگر عضو گروه یا صفحه‌ای باشیم که اعضا نسبت به هم مودت و دوستی زیادی احساس می‌کنند، ترول‌ها به این راحتی‌ها نمی‌توانند کارشان را پیش ببرند. اما اگر این همراهی کامل نباشد، حتی ممکن است ناخواسته از اعضا، یک ترول بسازیم. خود اعضا نیز باید بدانند چطور با برخی شیطنت‌ها مواجه شوند.
7- بشنویم و درک کنیم: گاهی برخی کاربران فقط می‌خواهند صدای‌شان شنیده شود. بنابراین به حرف‌های‌شان خوب گوش کنیم. ممکن است حرف و نکته مهم و مفید داشته باشند. همه را با یک چوب نرانیم. هرکسی که مثل ما فکر نمی‌کند، الزاماً مردم‌آزار مجازی نیست. به این ترتیب می‌توانیم جلوی کسانی را بگیریم که ممکن است در قدم بعدی تبدیل به ترول شوند.
8- مستند پاسخ دهیم: سرمنشأ شایعه‌ها را پیدا کنیم. گاهی «چیزکی» هست که مردم «چیزها» می‌گویند. بنابراین مشکل را پیدا کنیم و به طور مستند به مخاطبان /مشتریان خود بگوییم که آن موضوع کوچک چه بوده و آیا قابل حل هست یا نه. مثل کاری که اپل با آیفون 6 انجام داد. زمان توزیع این محصول شایعه شد که این گوشی در جیب مشتریان خم شده. اپل این موضوع را بررسی و اعلام کرد که موارد استثنایی در این‌باره وجود داشته و به آن رسیدگی شده است. بنابراین اگر به شکل مستند و واقعی به اعتراض‌ها پاسخ ندهیم، این ماییم که به رشد ترول‌ها داریم پر و پال می‌دهیم.
9- اشتباه را جبران کنیم: اگر کاربری اشتباه ما را گوشزد کرد آن را با چوب ترول بودن نرانیم. مشکل را بپذیریم، رفع کنیم و عذر بخواهیم. به این ترتیب با عذرخواهی می‌توانیم جلوی حمله‌های بیشتر را بگیریم. نه اینکه اشتباه را تصحیح کنیم و در عوض به تذکردهنده بی‌ادبانه معترض شویم.
10- خلاق باشیم: تا زمانی که به طور واقعی نشانی طرف را پیدا نکرده‌اید برای دست به یقه شدن واقعی، واکنش‌های شما نسبت به اوباش مجازی خلاقانه است. بنابراین سعی کنیم در مقابل حمله‌ها و آزارها واکنشی مناسب نشان دهیم.
هرچند نگارنده از منظری غیرسیاسی به غائله ترول‌ها نگریسته است، ولی با مرور دوباره راه‌های مقابله با اوباش مجازی می‌توان جایگزین‌ها و مثال‌هایی سیاسی اجتماعی برای آن پیدا کرد. راه مقابله با آزار نام‌های کاربری جعلی (Fake) مسلماً دست روی دست گذاشتن و منفعل بودن نیست. در این میان سواد رسانه‌ای می‌تواند نگاه انتقادی ما را قوی کند. آن زمان است که این نگاه انتقادی می‌تواند به خود ما هم برگردد. چیزی که در این میان بسیار اهمیت دارد این است که اگر راه مقابله با ترول‌ها را بلد نیستیم، بستر گسترش آن را نیز فراهم نیاوریم.
از آن بدتر، اگر نمی‌توانیم با کاربران دیگر تعامل کنیم، زمینه شکل‌گیری خشم آنان را نیز نچینیم. گاهی برخی شوخی‌ها ریشه در واقعیتی تلخ دارد. درست است که تلخک‌ها از قدیم جلوی واقعیت‌های اجتماعی سیاسی آینه‌ای محدب یا مقعر می‌گرفتند، ولی باید بتوان از پشتِ اغراق‌ها به واقعیتی شفاف پی برد. گاهی باید از پشت همین لنز به جامعه نگریست.
بی‌گمان بی‌ادبی و آزار در هیچ مسلکی پذیرفته نیست و نگارنده نیز از اوباش مجازی حمایت نمی‌کند ولی پیش از هر چیز باید دانست که شکل‌گیری رفتارهای دیگرآزارانه (اگر ریشه سادیستیک نداشته باشد) ناشی از مشکلاتی غیرفردی و اجتماعی است. برای همین بهتر است در قدم اول برای مقابله با ترول‌ها، ابتدا فضای رسانه‌ای و اجتماعی جامعه را به‌درستی تحلیل کنیم و سپس رفتارهایی را که ترول تولید می‌کند بشناسیم و سعی کنیم جلوی آن را بگیریم.
