عارضه پوپولیسم

در چند روز اخیر سرنوشت یک زن بندرعباسی به سرخط اخبار بسیاری از رسانه‌های ایران تبدیل شده بود. ماجرایی که به نظر می‌رسد باعث شده است، خواب و خوراک مسوولان محلی درگیر در این بحران چند روزی به‌هم بریزد.

ماجرای بندرعباس

ماجرا از این قرار بود که شهرداری بندرعباس در روزهای میانی آبان‌ماه مطلع می‌شود که فردی در کوچه ثارالله محله ۲۲ بهمن در ورودی آبراه (خور) بندرعباس، اقدام به ساخت یک خانه مسکونی کم‌دوام در مسیر سیلاب کرده بود لذا برای برخورد با آن ماموران سد معبر این آلونک را تخریب کردند. مسوولان شهرداری بندرعباس اعلام کردند تخریب این بنا علاوه بر اینکه در مسیر رودخانه و سیلاب قرار داشت بدون مجوز قانونی و معیارهای ساخت یک واحد مسکونی بود از همین رو شهرداری بر اساس مجوز و اختیارهایی که داشت با آن برخورد کرد که این اقدام آنها واکنش‌هایی در شبکه‌های اجتماعی و سپس مسوولان را در پی داشت. زمانی که این حادثه رخ داد شبکه‌های اجتماعی فیلمی از تخریب سرپناه یک زن سرپرست خانوار در شبکه‌های اجتماعی منتشر کردند و آن را به صورت گسترده بازتاب دادند. این اقدام عکس‌العمل‌های مختلفی در پی داشت تا جایی که برخی از این گروه‌ها خواستار استعفای شهردار شدند. مدیریت شهری بندرعباس به دنبال این واکنش‌ها در پیامی تاکید کرد: منزل این زن در زمین‌های تصرفی ملی ساخته شده بود و ساخت‌وساز آن غیرقانونی بوده است. در ادامه این پیام ذکر شده بود که پیش از این، چندین مرتبه به این خانواده تذکر داده شد که محل را ترک کنند چراکه وی در منطقه غیرمجاز و ناامن که بستر رودخانه بود اقدام به ساخت این اتاقک کرده بود. این زن سرپرست خانوار پس از تخریب خانه (اتاقک) اقدام به خودسوزی کرده بود که با ۱۷ درصد سوختگی در بیمارستان شهید محمدی بستری شد. در جریان این حادثه مدیران کل بهزیستی و کمیته امداد هم به محل رفتند و متوجه شدند این خانواده به دنبال ترک سرپرست خانوار به دلایل نامعلوم چند سال در خانه پدرشوهر خود زندگی می‌کردند و از لحاظ معیشتی در وضعیت نامناسبی قرار داشتند، کمک‌های بهزیستی هم کفاف زندگی آنها را نمی‌کرد. این خانواده با توجه به نداشتن سرپناه چندی قبل در جوار منزل پدرشوهر خود و در بستر رودخانه و مسیل اقدام به ساخت فوری و غیراصولی یک اتاقک بلوکی کرده بودند که پس از اطلاع، شهرداری آن را غیرمجاز شناخت و تخریب کرد.

با انتشار وسیع فیلم تخریب سرپناه این زن و ناله‌های تاثربرانگیز او پرونده این حادثه در دستگاه قضایی افتتاح شد و دست‌اندرکاران این پرونده به دادگاه احضار شدند.

در اولین واکنش به این موضوع، معاونت خدمات شهری شهرداری بندرعباس اعلام کرد: ملک مورد نظر در محله ۲۲ بهمن، جزو اراضی دولتی بوده و در مسیر سیلاب قرار داشت که طی اقدام قانونی، رفع تصرف شده است.

شهرداری بندرعباس در ادامه به ماجرای خودسوزی این زن اشاره و تاکید کرد: حین تخریب این چهاردیواری، هیچ شخصی در آن ساکن نبوده و به جان کسی نیز خسارتی وارد نشده اما شهرداری بندرعباس هزینه‌های درمان این شهروند را متقبل شده است. تاکید شهرداری در تخریب این ملک، حفاظت از جان شهروندان و حفظ اراضی دولتی بوده است.

با این همه بازرسی کل استان هرمزگان در واکنش به این ماجرا شبانه شهردار و عوامل موضوع را برای پاسخگویی فراخواند و اعلام کرد: در این خصوص با عوامل و مقصرین موضوع بدون اغماض برخورد قانونی خواهیم داشت.

بازرسی کل استان هرمزگان با ابراز تاسف از این اتفاق که باعث جریحه‌دار شدن افکار عمومی شده، اعلام کرد: این پرونده به صورت ویژه در دست بررسی است و تا حصول نتیجه به‌طور جدی و مستمر پیگیری خواهد شد. درست است که تصرف اراضی ملی به صورت غیرقانونی مجاز نیست و امری غیرقانونی است، اما می‌شد به نوعی مناسب به دور از حادث شدن این‌گونه مسائل قانون را به صورت صحیح و درست اعمال کرد.

پس از این تحولات سیل همدردی مسوولان با قانون‌شکن سابق! و مظلوم فعلی به راه افتاد. بسیاری از مسوولان دولتی، قضایی و نظامی با حضور در بیمارستان شهید محمدی ضمن عیادت از این زن و دیدار با اعضای خانواده او در جریان روند رسیدگی به وضعیت و مراحل درمان وی قرار گرفتند.

همه خدمات بیمارستانی برای فرد مصدوم، رایگان اعلام شده و هزینه‌های طول درمان او نیز به صورت کامل از سوی شهرداری پرداخت خواهد شد.

در ادامه نیز اعلام شد پیگیری‌های لازم از طریق دستگاه‌های حمایتی صورت گرفته و مقرر شده است علاوه بر اعطای تسهیلات از سوی کمیته امداد امام خمینی (ره) و تامین بخشی از هزینه‌های ساخت منزل، اداره کل بهزیستی استان نیز در کمتر از ۴۸ ساعت نسبت به رهن یک باب منزل جهت استقرار خانواده این بانو اقدام کند.

رسانه‌های محلی هم اعلام کردند: علاوه بر موارد فوق از طریق خیرین و دستگاه‌های حمایتی موضوع اختصاص زمین و ساخت منزل مسکونی در شأن خانواده این زن بندرعباسی، در دستور کار قرار گرفته است.

در ادامه این رویداد برخی از مقامات کشوری نیز واکنش نشان داده و خواهان احقاق حقوق این بانوی بندرعباسی شدند.

جالب‌تر اینکه یکی از درجه‌داران نظامی استان در عیادت از این خانم اعلام کرد که هزینه ساخت منزل مسکونی او را تامین می‌کند.

وزیر سوپرمن

به ماجرای دیگری بپردازیم؛ این روزها ضعف بسترهای ارائه خدمات برای آموزش آنلاین دردسرهای زیادی برای دانش‌آموزان، والدین آنها و معلمان به وجود آورده است.

در همین زمینه ماه پیش اعلام شد نوجوانی روستایی برای دستیابی به پوشش بهتر اینترنت به یکی از بلندی‌های مشرف به آبادی خود رفته بود و متاسفانه از آنجا افتاده و دچار آسیب‌دیدگی جدی شده بود. انتشار این خبر با به اشتراک‌گذاری تصویری دیگر از چند دانش‌آموز که از پوشش ضعیف اینترنت ناراضی هستند، سبب شد در کمتر از چند ساعت وزیر مربوطه در نقش سوپرمن! وارد میدان شده و اعلام کند مشکل پوشش اینترنت در این نقاط مرتفع شده است.

داستان پدر مستاصل

همین چند روز پیش و در آستانه اعمال محدودیت‌های تردد بین‌شهری تصویری از اینستاگرام پدری نگران و عصبانی در استان مازندران در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک گذشته ‌شد. پدری که هر هفته مجبور است پسر خود را برای دیالیز از ساری به بابل ببرد و با اعمال محدودیت‌ها اجازه ورود خودرو خود به ساری را ندارد. او با عصبانیت تاکید می‌کند که برای حل مشکل خود به هر نهاد، سازمان و اداره‌ای که مراجعه کرده پاسخی دریافت نکرده است. استفاده از حمل‌ونقل عمومی در دوره کرونا نیز که عملاً در حکم جلو انداختن نوبت فرزند خردسالش در صف مسافران دیار باقی به‌شمار می‌رود.

تصویر چند سال اخیر پایتخت

در سال‌های اخیر اگر مسیرتان به پاستور، بهارستان، بهشت و... افتاده باشد، قاعدتاً شاهد حضور مردمی خشمگین و مستاصل هستید که برای رفع مشکلات خود راهی جز تجمع در برابر مراکز تصمیم‌گیری و اجرا ندارند. تجمعاتی که اکثراً خبری نیز نمی‌شود راه‌ به‌جایی نمی‌برند. این تجمعات نیز وقتی به خبر تبدیل می‌شوند که یا اقدامی تند و خشن از سوی تجمع‌کنندگان رخ دهد، یا واکنش طرف مقابل به گونه‌ای باشد که انتشار آن موجی از همدلی را با معترضان به همراه بیاورد. در این صورت می‌توان امیدوار بود که گوشی برای شنیدن صدای معترضان آماده خواهد شد و به احتمال زیاد پاسخ مثبتی نیز دریافت خواهند کرد.

از این قبیل رویدادها بسیار است و مجال ما در این نوشتار اندک.

شاید در نگاه نخست بین این چهار روایتی که در ابتدای این متن ارائه شد، ارتباط چندانی مشاهده نشود، اما با مداقه در مبادی و علل وقوع آنها درخواهیم یافت که به احتمال زیاد آبشخور این رویدادها مشترک باشند.

هدف اصلی یک ساختار کارآمد

به صورت کلی در فهرست مهم‌ترین اهداف نظام‌های کارآمد در دوران جدید تلاش برای ارائه بهترین خدمات و همچنین تامین بهینه منافع شهروندان جایگاه ویژه و منحصربه‌فردی دارد. بدون شک یکی از راه‌های تضمین نیل به این اهداف پیش‌بینی نهادهای نظارتی بر امور و همچنین پاسخگویی به مشکلات شهروندان است.

اگر به تاریخ این مرز پرگهر نیز توجه کنیم در زمانی که روشنفکران به مثابه قابلگانی که تلاش داشتند با سزارین نوزاد مشروطه را پیش از موعد از زهدان مناسبات اجتماعی و سیاسی آن روز ایران بیرون بکشند، مهم‌ترین خواسته عامه راه‌اندازی عدالتخانه بود. شاید در وهله نخست عدالتخانه را مترادف با دادگاه در نظر بگیریم، اما با توجه به وجود محاکم در ادوار مختلف به نظر می‌رسید که رعایای ممالک محروسه ایران به دنبال چیزی فراتر از دادگاه بودند، آنان به دنبال مکانی بودند که گوش شنوایی برای شنیدن مصائب خود بیابند و در بسیاری از موارد به آنان احترام گذاشته و پاسخ آنها را بدهد.

به هر حال به نظر می‌رسد که این خواسته پس از یک سده هنوز یکی از مطالبات بسیاری از شهروندان این کهن‌دیار به‌شمار می‌رود.

در ساختارهای کارآمد تلاش می‌شود با پیش‌بینی نهادهای فعال و ابزارهای به‌روز خدمات ارائه‌شده به شهروندان مورد سنجش دائم قرار گرفته و هرگونه نارسایی یا اشکال در کمترین زمان به اطلاع مدیران برای چاره‌جویی می‌رسد. در موارد دیگر نیز سیستم پاسخگویی به کمک شهروندان و ساختار می‌آید که با کمترین هزینه و یافتن زبانی مشترک، مانع از بروز سوءتفاهمات مرسوم شده و موجب ایجاد درک متقابل میان شهروندان و حاکمان شود. در این ساختارها از سویی شهروندان احساس می‌کنند که بی‌پناه نیستند و از سوی دیگر مطمئن‌اند که صدای آنها به گوش تصمیم‌سازان می‌رسد.

در چهار مثالی که در ابتدای متن ارائه شد، شاهد آن هستیم که به نظر می‌رسد شهروندان برای مخابره پیام و اعتراض خود به دستگاه‌های مختلف ابزاری کارآمد نیافته‌اند و در نتیجه دست به اقدامات به اصطلاح پارتیزانی برای رساندن صدای خود به گوش مدیران کشور زده‌اند.

حلقه مفقوده مدیریت کارآمد

اگر به چارت اداری بخش‌های مختلف ایران به ویژه در بخش‌های دولتی و حاکمیتی نیم‌نگاهی بیندازیم شاهد آن هستیم که این ساختارها به شدت فربه بوده و برای بسیاری از امور متصدی در نظر گرفته شده است. از متصدیان بخش روابط عمومی گرفته تا نظارت، کنترل کیفیت و رسیدگی به شکایات و... با این حال عملاً این بخش‌ها در حکم آن ضرب‌المثل معروف هستند که آفتابه و لگن هفت‌دست، شام و ناهار هیچی. با وجود پیش‌بینی همه این موارد، اصولاً این بخش‌ها در ساختار اداری کشور به جای ایجاد ارتباط دوسویه و برابر با شهروندان عملاً به بلندگوی مدیران جهت توجیه تقصیرها و قصور آنان بدل شده‌اند در عمل شاهد هستیم که در بزنگاه‌ها این ابزارها کارایی لازم را نداشته و در بسیاری از موارد به جای اینکه یار شاطر سیستم‌های اداری باشند به بار خاطر آنها بدل می‌شوند.

از سوی دیگر نبود سیستم پاسخگویی کارآمد، فضایی غیرطبیعی را هم برای مدیران و هم برای شهروندان به وجود آورده است.

فرصتی برای پوپولیست‌ها

شاید بتوان گفت که در چهار دهه اخیر هیچ دولتمردی از ضعف ساختاری و تاریخی پاسخگویی سیستم دولتی و حاکمیتی کشور بهتر از محمود احمدی‌نژاد برای پیشبرد اهداف خود بهره نگرفته است. او که در عمل نشان داده بود که با بسیاری از راهکارهای مدرن مدیریت سر ناسازگاری دارد و شیفته تخریب بسیاری از بدیهیات اداری کشور از جمله بودجه، سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی و... است تلاش کرد با دور زدن نهادهای ارتباطی و نظارتی به اصطلاح به صورت رودررو با شهروندان مواجه شود و آنان را ترغیب کند که برای هر مشکلی به او نامه بنویسند. یکی از ویژگی‌های سفرهای استانی رئیس دولت‌های نهم و دهم انتقال ده‌ها گونی نامه مردم نگون‌بخت به رئیس‌جمهور بود؛ نامه‌هایی که به علت حجم زیاد آن تنها یک تراول 50 هزارتومانی پاسخ دریافت می‌کردند. احمدی‌نژاد با این اقدام خود ضمن تخریب یا بی‌اثرسازی ساختارهای اداری موجود عملاً تلاش می‌کرد با این قبیل اقدامات خود را تنها شوالیه از جنس مردم در ساختار حاکمیت نشان داده و برای خود محبوبیت تولید کند.

این روزها نیز شاهدیم برخی از مدیران تصور می‌کنند با واکنش‌های موردی به برخی تصاویر و فیلم‌های به اشتراک‌گذاری‌شده در فضای مجازی می‌توانند در میان مردم محبوبیت کسب کنند، اما این نکته بدیهی مدیریتی را به فراموشی سپرده‌اند که این واکنش‌ها ضعف مدیریت آنها را برای مخاطبان آشکار می‌کند. مدیری که سیستم نظارتی او ناکارآمد است و منتظر است به‌محض اشتراک‌گذاری یک تصویر تازه نقصان سیستم مدیریتی خود را مشاهده کرده و به رفع آن همت می‌گمارد. از آن مهم‌تر تکلیف بخش‌هایی که امکان اشتراک‌گذاری تصویر کاستی‌ها را ندارند، چه می‌شود.

پیام تلخ به شهروندان

ساختار بعضاً معیوب دولتی و حاکمیتی موجود در سال‌های گذشته به شدت از کمیت و کیفیت خدماتش کاسته شده و به دلیل ناکارآمدی، برخی فسادها و کسری منابع عملاً به «خط تولید ناراضی» تبدیل شده است.

در این ساختار فرد ناراضی هرچه تلاش می‌کند مشکل خود را با نظام اداری مطرح کند، پاسخ مناسبی دریافت نمی‌کند. در این بزنگاه سه مسیر پیش روی او قرار دارد؛ نخست به انتظار پاسخ سیستم اداری ماندن است که به تجربه ثابت شده است به شدت کند و ناکارآمد است، راه دیگر اقداماتی نظیر اقدام آن زن بندرعباسی است که به خود و سیستم هزینه سنگینی وارد می‌کند و در نهایت مسیر آخر ورود به جمع ناراضیانی است که با هم اهداف مشترکی تعریف کرده و تصمیم به طرح دسته‌جمعی مشکل گرفته و اعتصاب، تحصن یا تظاهرات به راه می‌اندازند. مانند اعتراض‌ها به بحران صندوق‌های اعتباری و ناآرامی‌های چندروزه دی‌ماه 1396.

در بسیاری از این موارد ساختار برای حل مشکل با ناراضیان وارد مذاکره شده و وعده حل مشکل آنها را می‌دهد. با این اقدام عملاً ساختار این سیگنال را مخابره می‌کند که برای پاسخ به اعتراضات خود تنها باید وارد این چرخه شوید.

در این مسیر صدای افرادی که امکان اعتراض ندارند شنیده نشده و عملاً حقوق بسیاری از آنان استیفا نخواهد شد.

از سوی دیگر در نظر بگیرید از فردا کدام سازمانی توان تخریب خانه‌های غیرمجاز را خواهد داشت، احتمالاً در هر خانه یک زن مانند بانوی بندرعباسی گالن به دست ایستاده است. یا چرا باید دولت از جیب من و شما خسارت‌های چندمیلیاردی صندوق‌های اعتباری را بپردازد و... در این مورد ده‌ها مثال نغز دیگر می‌توان ارائه داد.

چه باید کرد؟

برای حل این بحران در نوع ارتباط ساختارهای اداری و شهروندان به نظر می‌رسد که در وهله نخست ساختار باید به گونه‌ای عمل کند که نارضایتی از «عرضه کالاهای عمومی» به حداقل برسد و در عین حال سیستمی طراحی شود که افراد کاستی‌های خود را مطرح کنند و جواب بگیرند نه اینکه ساختار سیاسی با پاسخ دادن به معترضان در شبکه‌های اجتماعی یا اعتصاب‌کنندگان، شمار اعتراض‌ها را زیاد کند.

در نظر بگیرید که در صورت وجود رابطه‌ای صحیح، کارآمد و به‌روز میان مردم و ساختار حاکمیتی بسیاری از حوادث تلخ مانند ناآرامی‌های آبان سال پیش به احتمال زیاد به وقوع نمی‌پیوست. پس تا دیر نشده چاره‌ای بیندیشیم.