توقف سامانه‌ها

اوایل صبح روز 8 آگوست موجی از مسافران با چشمان پف‌کرده به فرودگاه هیترو لندن وارد شدند. آنها امیدوار بودند در عرض اقیانوس و با خط هوایی دلتا، دومین هواپیمایی بزرگ ایالات متحده، سفری آرام را پشت سر گذارند. اما آنها نمی‌دانستند که اولین قربانیان مخرب‌ترین نقص فناوری اطلاعات(IT) هستند که در سال‌های اخیر به خطوط هوایی آسیب زده است. هنگامی که این مسافران به بخش پذیرش رسیدند، متوجه شدند امکان دسترسی به مشخصات‌شان وجود ندارد. این بحران محصول یک اشکال رایانه‌ای در چهار هزار مایل آن‌طرف‌تر و در دفتر مرکزی هواپیمایی دلتا در آتلانتا بود که باعث شد این خط هوایی بیش از دو هزار پرواز را لغو کند، سفر چند صد هزار مسافر را به تاخیر اندازد و در برخی مکان‌ها مجبور شود کارت‌های پروازی را با دستگاه‌های چاپگر سوزنی قدیمی چاپ کند؛ دستگاه‌هایی که فقط به درد موزه‌ها می‌خورند.
این بحران نشان داد بنگاه‌های بزرگ تا چه اندازه در مقابل خرابی سامانه‌های فناوری اطلاعات آسیب‌پذیر هستند. شرکت دلتا در ابتدا شرکت عرضه برق را مسوول قطعی سامانه‌ها دانست اما بعداً مدیرعامل دلتا آقای جیل‌ وست اذعان کرد که اشکال در سامانه کنترل برق در مرکز داده‌ها عامل اختلال بود. یک قطعه الکترونیکی با عمر 22 سال آتش گرفت و باعث شد سامانه‌های اصلی و پشتیبانی خاموش شوند.
دلیل هرچه که بود، عدم دسترسی به سوابق مشتریان و ناتوانی در تجمیع فهرست آنها قبل از پرواز به منظور رعایت الزامات امنیتی باعث شد، کل خط هوایی به مدت پنج ساعت زمینگیر شود. این اتفاقات حتی برای شرکت‌هایی مانند دلتا روی می‌دهد که به گفته تحلیلگران هوانوردی سامانه‌هایی بسیار بهتر از سامانه‌های شرکت‌های رقیب دارد. ماه گذشته نقص یک دستگاه مسیریاب در شرکت ساوث‌وست سامانه‌ها را به مدت 12 ساعت خاموش کرد و شرکت مجبور شد 2300 پرواز را لغو کند. رویدادی مشابه در سپتامبر گذشته پروازهای آمریکن ایرلاین از دالاس را به تاخیر انداخت. از زمان ادغام دو شرکت یونایتد و کنتیننتال(Continental) در سال 2010 سامانه‌های ترکیبی فناوری اطلاعات آنها چندین بار مختل شده‌اند.
اما آنچه بیشتر از همه تعجب‌آور است، زمان زیادی است که دلتا برای راه‌اندازی مجدد سامانه‌ها صرف کرد. این شرکت به تازگی صدها میلیون دلار برای به‌روزرسانی و ارتقای سامانه فناوری اطلاعات خود هزینه کرده است. اما سامانه‌های خطوط هوایی همانند هیولاهایی پیچیده هستند. به عنوان مثال اگر پشتیبانی داده‌ها به طور صحیح انجام نشود، بارگذاری مجدد و اطمینان از صحت عملکرد صدها زیرمجموعه ممکن است چند روز به طول انجامد. راهول سامانت مدیر ارشد اطلاعات شرکت دلتا در ماه ژوئن گفت: «فناوری همانند رنگ‌آمیزی یک پل است. کاری که هیچ‌گاه تمام نمی‌شود.»
یک دلیل پیچیدگی‌ها آن است که خطوط هوایی جزو اولین بنگاه‌هایی بودند که سامانه‌های رایانه‌ای را به کار گرفتند. اولین سامانه‌های الکترونیکی رزرو پرواز در اوایل دهه 1950 ساخته شدند. سامانه کنونی شرکت دلتا زمانی به یک شرکت هوایی قدیمی تعلق داشت که در سال 1982 ورشکسته شد. اما شرکت‌های هوایی در یکدیگر ادغام شدند و عملکردهای جدیدی از برنامه زمانی خدمه پرواز تا پذیرش مسافران و رهگیری چمدان‌ها و بار به سامانه‌ها اضافه شد. سامانه‌ها به یک توپ فناوری تبدیل شدند که یک مشکل کوچک در هر نقطه آن به بخش‌های بزرگ‌تر سرایت می‌کند و حتی متخصصان هم در رفع آن بازمی‌مانند.
خطوط هوایی تنها بنگاه‌هایی نیستند که با این مشکلات سر و کار دارند. بانک‌ها نیز در زمره اولین شرکت‌هایی هستند که در فناوری اطلاعات سرمایه‌گذاری کردند و آنها نیز دهه‌هاست که با موضوع پیوستگی سامانه‌ها به یکدیگر مشکل دارند. هنگامی که در سال 2012 بانک بریتانیایی ‌RBS تصمیم گرفت سامانه‌های خود را ارتقا دهد، نقص عملکردی سامانه هزاران مشتری را از دسترسی به حساب‌هایشان محروم ساخت.
با وجود این مدیران هر دو صنعت می‌گویند تمایلی به جایگزین کردن سامانه‌های خود ندارند. این کار برای یک خط هوایی میلیاردها دلار هزینه دارد و پنج سال طول می‌کشد. از آن بدتر، هیچ بنگاه فناوری اطلاعات، آنقدر توانمند نیست که تمام نرم‌افزارهای لازم برای تعویض کامل سامانه را فراهم سازد. از آنجا که میانگین دوران خدمت مدیران عامل شرکت‌های هوایی کوتاه است، ریسک بروز انحراف در پروژه از منافع آن بیشتر خواهد بود. هیچ بنگاهی نمی‌تواند نقایص فناوری اطلاعات را به طور کامل بر‌طرف کند. برای بسیاری این کار از نظر مالی هم ارزش ندارد.
منبع: اکونومیست