دستبند راه‌حل نیست
الزامات مدیریت تاخیرهای پروازی در گفت‌وگو با مقصود اسعدی‌سامانی
مقصود اسعدی‌سامانی می‌گوید: نگاه یک‌سویه به حمایت از حقوق شهروندی مسافران بدون در نظر گرفتن دلایل تاخیر و دستورالعمل‌ها و ضوابط مدون موجود ایمنی پروازها را به مخاطره خواهد انداخت.
به دنبال تاخیرهای مکرر یکی از شرکت‌های هواپیمایی در مشهد، نارضایتی و شکایت مسافران به اوج خود می‌رسد و فرودگاه مشهد دچار هرج‌ومرج می‌شود. سپس مقام قضایی ورود می‌کند و نماینده این شرکت را با دستبند و پابند در بازداشت نگه می‌دارد. مقصود اسعدی‌سامانی دبیر انجمن شرکت‌های هواپیمایی کشور، ورود مستقیم دستگاه قضا به این اتفاق را در نگاه اول مثبت ارزیابی می‌کند اما تاکید می‌کند چنانچه این اقدام بدون استفاده از نظرات کارشناسی و تخصصی سازمان هواپیمایی کشوری صورت گیرد، می‌تواند آثار و تبعات بسیار زیانباری برای صنعت حمل‌ونقل هوایی داشته باشد.
♦♦♦
بر اساس آمار سازمان هواپیمایی کشور در تیرماه سال جاری، 48 درصد پروازها با تاخیر همراه بوده و تنها در یک شرکت هواپیمایی این میزان به 61 درصد رسیده است. چرا در خطوط هوایی کشور ما تا این اندازه تاخیر وجود دارد؟
دلایل تاخیر پروازها به دو دسته کلی تقسیم می‌شوند. نخست تاخیرهای درون‌سازمانی که ناشی از عملکرد عوامل و واحدهای مرتبط با شرکت نظیر نقص فنی، ترانسپورت، کترینگ و نظایر آن صورت می‌گیرد و دوم تاخیرهای برون‌سازمانی است که ناشی از عملکرد عوامل و واحدهای خارج از اراده شرکت مانند بدی آب‌وهوا در مبدأ مسیر یا مقصد، شلوغی فرودگاه، و عملکرد سایر ارگان‌های مرتبط با انجام پرواز ایجاد می‌شود. حال آنکه بر اساس بررسی‌های انجام‌شده و آمار موجود، حدود 70 درصد تاخیرها ناشی از عوامل برون‌سازمانی است که شرکت‌های هواپیمایی هیچ ابزار و اختیاری برای کاهش آن ندارند. ضمن اینکه اعداد و ارقام حاکی است که 70 درصد از تاخیرهای با علل درون‌سازمانی به دلایل ناشی از مسائل فنی هواپیما بروز می‌کند که با توجه به تحریم‌های ظالمانه و بالا بودن سن ناوگان هوایی کشور هزینه‌ای است که برای حفظ جان مسافران و حصول اطمینان از ایمنی کامل پرواز صنعت حمل‌ونقل هوایی کشور، پرداخت می‌شود.
درصد بالای پروازهای تاخیری که اکنون وجود دارد، کمی نگران‌کننده به نظر می‌رسد. آیا این میزان تاخیر در پروازها طبیعی است؟ آیا شرکت‌های معتبر هواپیمایی در سایر کشورها نیز چنین عملکردی دارند؟
تاخیر منحصر به پروازهای ایران نیست و در تمامی کشورهای پیشرفته و حتی کشورهای سازنده هواپیما نیز این پدیده رخ می‌دهد. خوشبختانه گسترش رسانه‌های ارتباطی و اینترنت این فرصت را در اختیار همه قرار داده که به‌صورت آنلاین تاخیر یا ابطال پروازها در قاره‌های مختلف و در تمامی فرودگاه‌ها و شرکت‌های هواپیمایی را در دست داشته باشیم و عزیزانی که به تاخیر پروازهای کشورمان حساسیت نشان می‌دهند، کافی است از سایت flightstats.com بازدید، و ملاحظه کنند که روزانه نزدیک به 25 درصد پروازها در قاره آمریکای شمالی یا اروپا با تاخیر انجام می‌شود؛ چنان‌که روزانه ده‌ها پرواز شرکت‌های هواپیمایی بزرگ و معروف دنیا در فرودگاه‌های بزرگ و مطرح دنیا با تاخیر صورت می‌گیرد یا لغو می‌شود.
توجه به این نکته نیز ضروری است که کشورهای اروپایی مشکلی به نام تحریم و عدم امکان دسترسی به قطعه یا موتور هواپیما ندارند و با وجود این موضوع، تقریباً میانگین پروازهای تاخیردار آنها با میانگین پروازهای تاخیردار کشور ما برابری می‌کند. ولی تفاوت در این است که در آن کشورها هیچ مسافری به دلیل تاخیر با کارمند شرکت هواپیمایی درگیر نمی‌شود، فحاشی و بعضاً نزاع و زد‌و‌خورد نمی‌کند، در پایان پرواز از هواپیما پیاده شده و هواپیما را به عنوان ابزار فشار برای گرفتن خسارت تاخیر قرار نمی‌دهد. یا مقامات قضایی آن کشورها مسوولان ایستگاه‌های شرکت‌های هواپیمایی یا خلبانان شرکت‌های دارای تاخیر را با دستبند و پابند دستگیر و روانه زندان نمی‌کنند. در تداوم این وضعیت همه طرف‌ها متضرر می‌شوند.
آیا ورود دستگاه قضا تا این اندازه که نماینده شرکت را بازداشت کند، صحیح است؟ قانون برای تنبیه یا جریمه شرکت‌های هواپیمایی با تاخیر بالا چه رویکردی دارد؟
قانونگذار در کشور ما سازمان هواپیمایی کشوری را به‌عنوان متولی صنعت حمل‌ونقل هوایی تعیین کرده و در صورت بروز هرگونه خطایی از سوی شرکت‌های هواپیمایی یا عوامل آنها، این سازمان مسوولیت رسیدگی یا انجام اقدامات قانونی را دارد. سازمان هواپیمایی کشوری نیز بر این اساس دستورالعمل‌ها و قوانینی را تدوین، و شرکت‌های هواپیمایی را مکلف به رعایت آن کرده است. اگر قصور یا تخلفی در اجرای این مقررات صورت گیرد، طبیعتاً سازمان هواپیمایی کشوری باید ورود کرده و با استفاده از ابزارها و امکاناتی که در اختیار دارد، تا توقف کامل فعالیت یک شرکت هواپیمایی می‌تواند عمل کند که می‌تواند بزرگ‌ترین تنبیه باشد. همچنین، در صورتی که از منظر حقوقی و جزایی حقی هم از مسافری ضایع شده باشد، سازمان می‌تواند مساله را به مراجع قضایی ارجاع دهد. در نتیجه لازم است حکمیت سازمان هواپیمایی کشوری به‌عنوان متولی صنعت حمل‌ونقل هوایی در منازعات بین مسافران و شرکت‌های هواپیمایی را به رسمیت بشناسیم.
ورود مقام محترم قضایی به عرصه صنعت حمل‌ونقل هوایی پس از بروز تاخیر در پروازهای برخی شرکت‌های هواپیمایی در جهت دفاع از حقوق مسافران اگرچه در نگاه اول مثبت به نظر می‌رسد ولیکن چنانچه این اقدام بدون استفاده از نظرات کارشناسی و تخصصی سازمان هواپیمایی کشوری صورت گیرد، می‌تواند آثار و تبعات بسیار زیانباری برای صنعت حمل‌ونقل هوایی داشته باشد. نگاه یک‌سویه به حمایت از حقوق شهروندی مسافران بدون در نظر گرفتن دلایل تاخیر و دستورالعمل‌ها و ضوابط مدون موجود ایمنی پروازها را به مخاطره خواهد انداخت. تصمیم‌گیری‌ها و احکام شدید قضایی صنعت حمل‌ونقل هوایی را دچار تنش و اضطراب می‌کند و ایمنی پروازها را به مخاطره می‌اندازد و بخش دیگری از مردم را از حقوق خود برای استفاده از این صنعت محروم، یا مشکلاتی برای آنان ایجاد می‌کند. ضمن اینکه شرکت‌های هواپیمایی، خود اولین و بزرگ‌ترین متضرر در بروز هرگونه تاخیر هستند و بر اساس گزارش‌های یاتا شرکت هواپیمایی به ازای هر دقیقه تاخیر 400 یورو زیان متحمل می‌شود. در نتیجه منطق اقتصادی در شرکت هواپیمایی به‌عنوان بنگاه اقتصادی ایجاب می‌کند شرکت برای جلوگیری از زیان خود، تاخیر را به حداقل ممکن کاهش دهد.
توجه داشته باشید که شرکت‌های هواپیمایی پس از طی ممیزی‌های سخت سازمان هواپیمایی کشوری مجوز فعالیت بهره‌برداری دریافت می‌کنند و تعهدات بلندمدت در قبال ذی‌نفعان و مشتریان خود دارند و حتی برخی شرکت‌ها بلیت مسافران شش ماه آینده خود را طی برنامه‌های فصلی به‌فروش می‌رسانند. دستور قضایی مبنی بر عدم ارائه خدمات فرودگاهی به یک شرکت هواپیمایی از همان روز صدور دستور حاکی از عدم آگاهی مناسب از تبعات تصمیم‌گیری‌های لحظه‌ای و آنی در این صنعت است که خسارت‌های آن نه‌تنها به شرکت‌های هواپیمایی بلکه به مردم و مسافران که استفاده‌کننده از این خدمات هستند نیز وارد می‌شود. مسافرانی که ظاهراً عمده تصمیم‌ها نیز در جهت حمایت از آنان اتخاذ می‌شود.
برخورد با شرکت‌های هواپیمایی با تاخیرهای مکرر باید چگونه باشد؟
ببینید استانداردها و قوانین بین‌المللی درباره رسیدگی به مسائل هواپیمایی، اساساً به منظور پیدا کردن مقصر یا برخورد با او نیست. بلکه بیشتر با هدف استخراج علل بروز مساله و به منظور پیشگیری صورت می‌گیرد. البته چنانچه قصوری اتفاق بیفتد، قوه قضائیه بر اساس اختیارات و مقررات موجود، می‌تواند ورود پیدا کند. اما به لحاظ حساسیتی که در این صنعت وجود دارد، و بر اساس کنوانسیون‌های بین‌المللی که در بسیاری کشورها ملاک عمل قرار دارد، پیشگیری از وقوع اتفاقات اهمیت بیشتری دارد. تا اینکه بخواهیم در قالب برخورد قهری و قضایی، به دنبال مقصر باشیم. ما باور داریم که حل مساله تاخیر پروازها در کشور ما و حتی سایر کشورها، راه‌حل قضایی ندارد.
یک دیدگاه در این زمینه مطرح است؛ با این توضیح که اگرچه سازمان هواپیمایی کشوری متولی امور و مسائل مربوط به خطوط هوایی کشور از جمله تاخیرهاست. اما با توجه به افزایش آمار تاخیرها در تیرماه سال جاری، این شائبه مطرح می‌شود که سازمان در مدیریت مسائل چندان اثربخش عمل نکرده است. از طرفی تاخیرهای مکرر، حق بسیاری از مسافران را ضایع می‌کند و باعث هدررفت زمان و تحمیل هزینه به آنان می‌شود. در نتیجه ورود یک نهاد بالادستی مانند قوه قضائیه شاید بتواند به این مساله سامان بیشتری بدهد و رضایت افکار عمومی و به ویژه مسافران زیان‌دیده را به همراه داشته باشد. ارزیابی شما از این دیدگاه چیست؟
ببینید اینکه گفته می‌شود تاخیر پروازها رو به افزایش گذاشته است، تعبیر درستی نیست. اگرچه ممکن است آمار و ارقام حکایت از افزایش تاخیرها داشته باشند اما در برخی مواقع شرایط خاصی وجود دارد که سبب افزایش درصد پروازهای تاخیردار شده است. به عنوان مثال در مقطعی از سال به ویژه در تابستان تقاضا برای سفر هوایی با افزایش قابل توجهی همراه می‌شود که طبیعتاً تاخیرها متناسب با این افزایش در پروازها، بیشتر می‌شود. یا در برخی مواقع شرایط جوی نامناسبی در یک یا چند فرودگاه وجود دارد که منجر به تاخیر غالب پروازها می‌شود. علاوه بر شرایط بارشی و برودتی، در دمای بالا نیز به دلیل بالا بودن سن ناوگان هوایی کشور، گاهی اوقات بروز تاخیر در پروازها اجتناب‌ناپذیر است. البته قطعاً کارشناسان برنامه‌ریزی در شرکت‌های هواپیمایی به این موضوع توجه می‌کنند که در ساعات اوج دمای هوا پروازی صورت نگیرد، اما پاسخ به تقاضاهای بالایی که برای سفر وجود دارد، تا حدودی قدرت مانور برنامه‌ریزی کارشناسان را سلب کرده است. به‌هرحال اگر هم تاخیری رخ می‌دهد، مسائل در سازمان هواپیمایی کشوری مورد تجزیه و تحلیل و جمع‌بندی قرار می‌گیرد. و بر این اساس به شرکت‌های خاطی تذکر داده می‌شود و حتی در برخی موارد مجوز فعالیت برخی شرکت‌ها تعلیق می‌شود. سازمان به لحاظ وظیفه‌ای که در ارتباط با کنترل عملکرد شرکت‌های هواپیمایی دارد، در بسیاری از موارد درخواست‌های مجوز پرواز شرکت‌ها را اجابت نمی‌کند و به آنان اجازه پرواز نمی‌دهد تا شرکت‌ها عملکرد خود را اصلاح کنند و به رعایت حقوق عامه مردم بپردازند. اما هیچ‌یک از این اقدامات رسانه‌ای نمی‌شود.
علاوه بر خود تاخیر، مساله دیگری که باعث نارضایتی مضاعف مسافران می‌شود، رفتار نامناسب از سوی شرکت‌های هواپیمایی یا نماینده آنها در فرودگاه است. طبق کنوانسیون‌های بین‌المللی در صورت تاخیر مسافران حقوق متعددی دارند که شاید ابتدایی‌ترین آنها، اطلاع‌رسانی، پاسخگویی و عذرخواهی مسوولان پرواز است. اما متاسفانه مشاهده می‌شود که عمدتاً حقوق اولیه مسافران نیز مورد توجه قرار نمی‌گیرد.
همان‌گونه که اشاره کردید، در مساله تاخیر، نکته مهم برخورد عوامل شرکت‌های هواپیمایی با مسافرانی است که با تاخیر پروازی روبه‌رو هستند. نکته‌ای بحرانی که متاسفانه برخی از شرکت‌ها توجه و دقت لازم را ندارند یا نفرات مستقر در خط مقدم، به درستی رعایت نمی‌کنند و منجر به ناراحتی بیشتر مسافران می‌شود. در این زمینه نیز تذکراتی به شرکت‌ها درباره آموزش نیروها برای برخورد مناسب داده می‌شود تا بتوانند شرایط را برای مسافرانی که با تاخیر ناخواسته مواجه هستند، تعدیل و قابل تحمل کنند. در خصوص رفتار و برخورد با مسافران و رعایت حقوق آنان، قوانین و قواعدی وجود دارد که شاید برخی از شرکت‌ها به دلیل مسائل خاص درون‌سازمانی، دقت لازم را در اجرای صحیح این دستورالعمل‌ها نداشته باشند. مسوولیت نظارت بر این موضوع نیز با سازمان هواپیمایی کشور است تا برخورد لازم با شرکت‌های خاطی صورت گیرد. تا جایی که اطلاع دارم دوستان ما در سازمان هواپیمایی کشوری این نظارت را اعمال می‌کنند و بعضاً اقدامات بازدارنده برای برخی شرکت‌ها لحاظ می‌شود.
اگرچه دلیل بخش عمده‌ای از تاخیرهای پروازی به عوامل برون‌سازمانی مربوط می‌شود، و قوانین و دستورالعمل‌ها و نظارت‌های متعددی اعمال می‌شود؛ اما باید بپذیریم به هر حال برخی نارسایی‌ها در این زمینه وجود دارد. زمان زیادی از توافق هسته‌ای می‌گذرد، و قاعدتاً در پسابرجام تامین قطعات این صنعت امکان‌پذیر شده است. این در حالی است که هنوز هم بسیاری از شرکت‌ها، تاخیرهای خود را بر گردن تحریم‌ها می‌اندازند. اکنون آیا می‌توان تاخیرهای پروازی را به حداقل رسانید؟
توجه داشته باشید، هرچند برجام اجرایی شده اما عملاً شرکت‌های هواپیمایی هنوز هم برای تامین قطعات و نقل و انتقالات مالی با خارج از کشور همچنان روان و شفاف نمی‌توانند اقدام کنند. اگرچه گشایش‌هایی ایجاد شده اما نقطه مطلوب حاصل نشده و شرکت‌ها همچنان با محدودیت‌هایی مواجه هستند. به‌هرحال شرکت‌ها به عنوان بنگاه‌های اقتصادی تلاش می‌کنند مسافران خود را راضی نگه دارند و از سوی دیگر سهم خود را نیز در بازار حفظ کنند یا حتی آن را توسعه دهند. اما حتی اگر فرض کنیم برجام به صورت کامل اجرایی شده و شرکت‌های هواپیمایی مشکلی به لحاظ تامین قطعات نداشته باشند، باز هم نمی‌توان تاخیرها را به صفر رساند. شما می‌توانید همین امروز به سایت یادشده مراجعه و ملاحظه کنید که شرکت‌های معتبر هواپیمایی در بسیاری از فرودگاه‌های طراز اول جهان، تعداد زیادی از پروازها را با تاخیر انجام می‌دهند یا اصلاً پرواز را باطل می‌کنند. همان‌گونه که اشاره کردم این تاخیر از این جهت که ارتباط مستقیم با ایمنی پرواز دارد، جزو بدیهیات صنعت حمل‌ونقل هوایی است و هیچ‌گاه نمی‌توان به به‌صورت 100 درصد تاخیرها را حذف کرد. کمااینکه ملاحظه می‌شود حدود یک‌چهارم پروازها در کشور آمریکا با تاخیر انجام می‌شود؛ کشوری که خود صاحب صنعت هواپیمایی است و در تدوین قوانین و مقررات بین‌المللی در این صنعت نقش پررنگی ایفا می‌کند.
درست است که تاخیر در تمامی خطوط هوایی کشورها وجود دارد اما قوانین و جرایم در بسیاری از کشورها به گونه‌ای است که در کاهش و مدیریت تاخیرها اثر قابل توجهی دارد. اما در ایران به نظر می‌رسد مقررات چندان بازدارنده نیست یا حداقل به طور کامل اعمال نمی‌شود. شاید از این طریق بتوان تاخیرهای ناشی از عوامل درون‌سازمانی را کمتر کرد. ارزیابی شما چیست؟
به هر روی دستورالعملی که در کشور ما به عنوان حقوق مسافران تدوین شده، به نوعی از قواعد کشورهای دیگر اقتباس شده و به تناسب ارزش یک بلیت که مسافر پرداخت کرده، جریمه مربوط به بروز تاخیر نیز در نظر گرفته شده است. به عنوان مثال شما ملاحظه می‌کنید برخی اوقات در مسیری نظیر تهران-مشهد، بلیت حدود 70 تا 80 هزار تومان قابل خریداری است، اما اگر پرواز با تاخیر صورت گیرد و شرکت مربوطه ملزم به پرداخت خسارت شود، بیش از 100 هزار تومان به مسافر پرداخت می‌شود. یعنی حتی نرخ خسارتی که پرداخت می‌شود، نسبت به نرخ خرید بیشتر است.
آیا این دستورالعمل‌ها همواره به‌طور کامل اجرا می‌شود؟ برخی اوقات تاخیرها حتی به 10 ساعت هم می‌رسد. اما نه‌تنها پرواز لغو نشده، بلکه مسافران در فرودگاه سرگردان مانده‌اند و خسارتی به آنان پرداخت نشده است.
قاعدتاً شرکت مکلف به اجرایی کردن آن است و اگر اجرا نشده، مسافر باید این مطالبه را داشته باشد. البته بعضاً لغو نکردن پرواز خواسته خود مسافران بوده است. چراکه مسافر ناچار به سفر بوده و چه‌بسا اگر پرواز انجام نمی‌گرفته، ضرر و زیان بیشتری به او تحمیل می‌شده است. به هر حال شرکت هواپیمایی هم‌پای مسافر، خسارت ناشی از تاخیر را تحمل کرده تا بتواند خواسته مشتری خود را تامین کند. بدیهی است که مسافران پرواز، ولی‌نعمتان شرکت‌های هواپیمایی هستند و بر این اساس شرکت هواپیمایی تمامی تلاش خود را برای وفاداری بیشتر مسافر به شرکت به کار خواهد بست.
