جای خالی حقوق مسافر

 در سراسر جهان خرید بلیت هواپیما و برنامه‌ریزی برای سفر هوایی همواره با ریسک تاخیر همراه است. اینکه این تاخیرها چگونه مدیریت می‌شود و میزان وقوع این تاخیرها چقدر است موضوعی است که حساسیت مسافران را بر خواهد انگیخت. در کشور ما دلایل مختلفی برای تاخیر وجود داشته و دارد. آمارهای منتشره در ایران‌ مبین این حقیقت است که کمی بیش از چهار درصد ایرانیان از سرویس‌های هوانوردی استفاده می‌کنند. البته میزان نازل استقبال از هواپیما خود در مقوله‌ای دیگر قابل بررسی است اما در این مقال تنها اشاره‌ای به موضوع تاخیر می‌شود.

بارها در محافل عمومی و خصوصی و به ویژه در فرودگاه‌ها همزمان با وقوع تاخیر شنیده می‌شود که در کشورهای دیگر تاخیر و‌جود ندارد و اگر هم وجود دارد چنین می‌کنند و چنان می‌شود. این گفت‌وگوها نشان می‌دهد مسافران هواپیما در ایران هم آگاه هستند که مباحثی تحت عنوان حقوق مسافر وجود دارد اما از جزئیات آن بی‌اطلاعند. در یکی از موقعیت‌هایی که نگارنده شاهد آن بوده، مسافر از مسوول ایستگاه ایرلاین درخواست خسارت نقدی آن هم به مبلغ ۳۰۰ دلار داشت که با هیچ منطقی سازگار نبود و درخواست خود را به وقوع رویدادی مشابه در جای دیگری در دنیا متصل می‌کرد، در حالی که تردیدی در اشتباه بودن درخواست وی نبود. بنابراین مسافر می‌داند که حقوقی دارد اما نمی‌داند چه حقوقی؛ اینجاست که حلقه مفقوده حقوق مسافر و الگوی تاخیرها خود را نمایان می‌کند.

در تمام دنیا تاخیر رخ می‌دهد و نمی‌توان آن را پیش‌بینی کرد اما می‌توان مدیریت کرد. پاسخ این سوال که متضرر اصلی تاخیرها در صنعت هوانوردی کیست خیلی دشوار نیست. در این میان بیشترین ضرر متوجه خط هوایی است چراکه ایرلاین‌ها بنگاه‌هایی اقتصادی هستند که با هدف سودآوری ایجاد شده‌اند و تاخیرها یکی از موثرترین عوامل در کاهش سود این بنگاه‌هاست. بخش دیگری که سود ایرلاین‌ها را هدف قرار می‌دهد و تاثیر شگرفی دارد ایمنی ایرلاین است.

برای مدیریت تاخیرها در صنعت هوانوردی باید ابتدا دلایل تاخیر را مورد ممیزی موشکافانه قرار داد. بدون تعارف به‌رغم ورود و تحویل تعداد قابل قبولی پرنده نو پس از برجام، اما ناوگان هوایی کشور وضعیت خوبی ندارد. شرکت‌های هواپیمایی در تامین قطعه کماکان با مشکل مواجهند و تحریم هنوز دست از سر این صنعت بر‌نداشته است. شرکتی که در تامین قطعات حیاتی هواپیما با مشکلات بی‌شماری دست‌وپنجه نرم می‌کند، محکوم به داشتن تاخیر است. در بخش دیگری از پازل تاخیرها به نبود قانون حمایتی مسافر برمی‌خوریم، از این‌رو شرکت هواپیمایی با خیال راحت از این خلأ قانونی حداکثر بهره را می‌برد. اینجاست که در مشهد شاهد برخوردهای قضایی هستیم. هر یک از شرکت‌های هواپیمایی در جهان برای خود روش‌هایی در راستای تامین خواسته‌های مسافران در صورت وقوع تاخیر دارند؛ یکی در روش خود بلیت مجانی هدیه می‌دهد و دیگری هدیه‌هایی تقدیم مسافر می‌کند، اما این موضوعات به شرکت هواپیمایی بستگی دارد و از خط و خطوط مشخصی پیروی نمی‌کند. حال آنکه تمامی این شرکت‌های هواپیمایی می‌دانند که منشور حقوق مسافر مشخص و الگوی آن ترسیم شده، از این‌رو می‌دانند که تقابل با آن‌ چه پیامدهایی برایشان در پی دارد. جای خالی این الگو یعنی حقوق مسافر در کشور ما به شدت احساس می‌شود.

بخش دیگری که آسیب مهلکی به سیستم وارد می‌کند و سبب تاخیر می‌شود، کمرنگ و کم‌رمق کردن سازمان هواپیمایی کشوری در اعمال قانون است. در کشور ما متاسفانه دخالت‌های غیرفنی و گاه سیاسی سبب شده نقش حاکمیتی سازمان هواپیمایی کشوری کمرنگ‌تر از آن باشد که بتواند با تاخیرها مقابله کند. ایرلاین‌ها لابی‌هایی بسیار قوی‌تر از سازمان هواپیمایی کشوری دارند و از آن‌سو وزیر راه و به‌تبع وی رئیس سازمان هواپیمایی کشوری زیر تیغ مجلس و نمایندگان هستند. برخورد با ایرلاین متخلف در کشور ما کار ساده‌ای نیست و برخوردهای قضایی از نوع برخوردهای فرودگاه مشهد هم بی‌شک اگر تاثیر منفی نداشته باشد بی‌تاثیر است. اگر تاخیرها با بازداشت مسوولان ایستگاه و حتی مدیران عامل کاهش داشته باشد می‌توان این راه را ادامه داد اما این روش تاثیری در تاخیرها نداشته و ندارد؛ چه‌بسا شرکت هواپیمایی بازخواست‌شده پروازهای خود را در اقدامی تلافی‌جویانه به مبدأ و مقصد آن فرودگاه قطع کند که در این حالت مسافران متضرران اصلی خواهند بود. فراموش نکنیم در کشور ما صنعت هوانوردی صنعتی آسیب‌پذیر است، فرودگاه‌ها عموماً زیان‌ده هستند و به تعداد انگشتان یک دست فرودگاه سودده فعالیت می‌کند و شرکت‌های هواپیمایی با تعداد زیادی صندلی خالی در سال مواجه هستند که دلایل خاص خود را دارد. از این‌رو اگر با دقت به این صنعت نگاه فنی و اقتصادی نشود، صنعت به شدت شکننده است.

از سوی دیگر، در حالی که الزام ایجاد پرواز به مناطق محروم به شرکت‌های هواپیمایی تحمیل می‌شود نمی‌توان انتظار داشت شرکت‌های هواپیمایی تاخیرها را مدیریت کنند. به عنوان نمونه یک شرکت هواپیمایی اقدام به ایجاد مسیر هوایی و برقراری پرواز به فرودگاهی در یکی از استان‌های محروم کرده است. در این فرودگاه حتی امکانات ابتدایی تعمیر و نگهداری وجود ندارد؛ به عنوان نمونه یک دستگاه جک برای تعویض چرخ هواپیما وجود ندارد. اگر هواپیما به هر دلیلی در این فرودگاه با مشکل مواجه شود باید منتظر بماند تا قطعه و مهندس تعمیرات با پروازی دیگر به آن فرودگاه عازم شده و هواپیما را آماده پرواز کند و این داستان ساده یعنی حداقل چهار ساعت تاخیر. مقصر این تاخیر کیست؟ لابی قوی موجود که شرکت هواپیمایی و سازمان هواپیمایی کشوری را مجبور به برقراری پرواز کرده در این ماجرا خود مدعی چرایی تاخیر می‌شود و اساساً به خاطر نمی‌آورد که خود بدون در نظر گرفتن زیرساخت‌ها این پرواز را به هوانوردی کشور تحمیل کرده است.

دوباره نگاهی داشته باشیم به چرخه تاخیرها. به ‌طور کلی تاخیر می‌تواند شامل عناصر شرکت هواپیمایی، فرودگاه، مسافر و سازمان هواپیمایی کشوری باشد که الزاماً به این عوامل محدود نیست. اشاره شد که مسافر حقوق خود را نمی‌داند و به صورت احساسی و خود‌جوش مطالباتی دارد. شرکت هواپیمایی که به دلایل مختلف مجبور به برقراری پرواز در مسیرهای ضررده و فاقد انگیزه است. فرودگاه به دلیل ضررده بودن فاقد انگیزه بوده و سازمان هواپیمایی کشوری که زیر تیغ است و نقش حاکمیتی خود را کمرنگ می‌بیند. شاید این سوال در ذهن نقش ببندد که چرا به کمرنگ شدن نقش سازمان هواپیمایی کشوری اشاره می‌شود. شاید اشاره به ماجرای واقعی توقف عملیات یک شرکت هواپیمایی که منجر به جریمه این سازمان شد دلیل قانع‌کننده‌ای برای این اشاره باشد. برای شروع به کار یک شرکت هواپیمایی سازمان باید مجوزهای لازم و اجازه کار شرکت هواپیمایی را صادر کند؛ اما در ماجرایی واقعی ملاحظه شد وقتی سازمان از ادامه کار یک شرکت متخلف به دلایل ایمنی ممانعت کرد، پس از آن با حکم صادره مجبور به پرداخت جریمه به شرکت متخلف هم شد که خود ماجرایی جداگانه دارد و در این مبحث نمی‌گنجد.

با توجه به موضوعات اشاره‌شده ملاحظه می‌شود که هیچ یک از بخش‌های پازل در جای خود قرار ندارد. تا زمانی که الگویی مانند همه دنیا در صنعت هوانوردی ایجاد نشود نمی‌توان انتظار بهبود داشت. الگویی تحت عنوان حقوق مسافر؛ تا وقتی که تحریم‌های ناجوانمردانه در این صنعت پابرجاست و تا زمانی که شرکت هواپیمایی بدون بررسی‌های اقتصادی و بر اساس فشار موجود اقدام به برقراری پرواز در مسیرهایی اجباری می‌کند و تا زمانی که نمایندگان محترم مجلس به عنوان قانونگذار به این باور نرسند که سازمان هواپیمایی کشور باید در نقش دیده‌شده برای آن سازمان و به دور از فشارهای سیاسی ایفای نقش کند نمی‌توان منتظر بهبود و کاهش تاخیرها بود.