پیام تلخ یک گزارش

فربد زاوه/کارشناس خودرو

خودروسازی ایران با وجود چند‌دهه فعالیت، هنوز هم با معضل کیفیت روبه‌رو است و این موضوع برای مشتریان داخلی که محصولات روز دنیا را مشاهده می‌کنند، قابل پذیرش نیست. در واقع، کیفیت نازل و پایین خودروهای داخلی همواره در این سال‌ها محل مناقشه دائمی بین خریداران و تولیدکنندگان داخلی بوده و حواشی زیادی را ایجاد کرده است. اوضاع به شکلی است که خریداران خودروهای داخلی دائماً از کیفیت پایین این محصولات شکایت داشته و خواستار بهبود سطح کیفی آنها هستند. از آن‌سو اما تولیدکنندگان داخلی نیز معتقدند کیفیت محصولات آنها متناسب با قیمت فروششان است، به این معنی که کیفیت و قیمت (در خودروهای تولید داخل) از رابطه‌ای مستقیم با یکدیگر برخوردارند. در واقع حرف خودروسازان ایرانی این است که اگر کیفیت فلان خودرو مناسب نیست، این موضوع با قیمت پایین آن در ارتباط است و با این قیمت، نمی‌توان محصول بهتری تولید و عرضه کرد.
در این اوضاع و احوال، متره کردن و قابل اندازه‌گیری کردن کیفیت به صورت نسبی، برای کلیه محصولات موجود در بازار خودرو کشور ضروری به نظر می‌رسد. این ضرورت از این لحاظ بسیار مهم است که بتوان کیفیت محصولات مختلف را با یکدیگر قیاس کرد و نتیجه آن را در اختیار مشتریان گذاشت تا آنها با دید بهتری نسبت به خرید خودروهای داخلی اقدام کنند.
اما سطح کیفی خودروها با چه روش‌هایی قابل اندازه‌گیری است؟ در پاسخ به این پرسش، باید گفت ارزیابی کیفیت خودروها از طریق اعمال روش‌های مختلف قابل اندازه‌گیری است. «تعداد ایرادات خودرو صفرکیلومتر»، «تعداد ایرادها در سه ماه اول کارکرد» و «تعداد مراجعات تعمیراتی در دوره زمانی چندساله»، سه شاخص اصلی اندازه‌گیری کیفیت در خودرو به شمار می‌روند که هرکدام روش‌های خاص خود را دارند. هرکدام از این روش‌ها، نشان‌دهنده میزان کیفیت در شرایط خاص خودروها بوده و سطح کیفی را با در نظر گرفتن معیارهای متفاوت، اندازه‌گیری می‌کند.
تعداد ایرادات خودرو صفرکیلومتر یا همان روش اعلام نمرات منفی یا ستاره کیفی، تنها ناظر به عملیات مونتاژ و عملکرد اولیه قطعات است. این شاخص که هم‌اکنون در شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران مورد استفاده قرار می‌گیرد، در واقع دقت خودروساز و قطعه‌ساز را در تولید محصول نشان می‌دهد. مواردی خاص مانند نفوذ آب به داخل خودرو، صداهای غیرعادی (به عنوان مثال در موتور و اتاق خودرو)، سیستم تعلیق، مونتاژ قطعات بدنه و بررسی عملکرد ترمزها در این روش بررسی می‌شود و با توجه به نتایج به دست آمده، وضع کیفیت مونتاژ خودرو به دست می‌آید.
شاخص دوم اندازه‌گیری کیفیت اما بررسی تعداد ایرادات سه ماه اول خودرو در هر 100 خودرو است. در این شاخص که در موسسه JD POWERS آمریکا (جی‌دی پاورز) بسیار رایج است، هر یک از مدل‌های خودرو، شکایات مشتریان را ثبت کرده و طبق آن، اقدام به تهیه گزارش می‌کنند. این شکایات البته حتی می‌تواند ادراکی نیز باشد، به نحوی که مسائلی مانند کشش پایین خودرو، صدای بد موتور، مصرف سوخت بالا (که شاید تنها یک احساس باشد)، به عنوان شکایت ثبت می‌شود. در نهایت، گزارش اعلامی از سوی موسسه جی‌دی پاورز، تاثیر بسیار زیادی در فروش خودروها در سطح جهان دارد. در واقع این گزارش نشان می‌دهد خودروسازان مختلف دنیا تا چه اندازه محصول باکیفیت و مطابق با خواسته مشتری تولید کرده‌اند.
اما شاخص سوم ارزیابی کیفی خودروها، میزان خرابی خودرو در بلندمدت است. این شاخص با اندازه‌گیری تعداد مراجعه خودروهای مختلف به تعمیرگاه‌ها، صرفاً برای تعمیرات و نه سرویس‌های ادواری و جمع هزینه‌های نگهداری خودرو، تعریف می‌شود. این شاخص نه‌تنها طول عمر و کیفیت بلندمدت هر خودرو را نشان می‌دهد، بلکه در کشورهای صنعتی، عامل موثری در انتخاب محصولات توسط مشتریان است.
اما از روش‌های ارزیابی که بگذریم، نکته مهم دیگری در بحث اندازه‌گیری سطح کیفی خودروها وجود دارد و آن، جنس شرکت‌ها و موسسات ارزیابی‌کننده است. در اقتصادهای آزاد، شرکت‌ها و سازمان‌های اندازه‌گیری‌کننده کیفیت محصولات، سازمان‌هایی غیردولتی به حساب می‌آیند و این موضوع درجه صحت نتایج را بالا می‌برد. اهمیت نتایج این گزارش‌ها گاهی تا حدی است که می‌تواند سرنوشت یک برند و نشان تجاری را در بازار تغییر دهد. مثلاً در آمریکا، گزارش‌های Powers مستقیماً بر فروش خودروها و تصمیمات مشتریان موثر است. در عین حال این موسسات غیردولتی، معمولاً کیفیت کوتاه‌مدت و طولانی‌مدت را اندازه‌گیری می‌کنند. مشکلات مونتاژی در عموم خودروسازان جهان حل شده و معمولاً نیازی نیست که کیفیت در قالب ستاره یا نمره منفی گزارش شود. در واقع، صحت عملکرد در زمان تحویل به مشتری در یک بازار آزاد، یک پیش‌فرض است و در صورت وجود ایراد، مشتری می‌تواند از تحویل گرفتن خودرو امتناع کند و وجه خود را پس بگیرد. اما در بازارهای بسته و مدیریت‌شده، با وضع متفاوتی روبه‌رو هستیم و در نتیجه نیاز است که کیفیت بر حسب زمان تحویل هم ادیت و گزارش شود، تا مشتری در همان بازار بسته بتواند بهترین انتخاب را داشته باشد. گزارش‌های کیفی در بازارهای رقابتی، عامل مهمی در تصمیم‌گیری به شمار می‌روند و هزینه ثانویه یا کیفیت طولانی‌مدت خودرو، اهمیتی در حد مشخصات فنی و شرایط فروش دارد. در این شرایط، وجود مراکز معتبری که این گزارش را برای عموم خودروها تهیه کنند، ضرورت پیدا می‌کند. در واقع این مراکز با فروش گزارش‌های خود به خودروسازان، هزینه‌هایشان را مستهلک می‌کنند و در عین حال، با ارائه گزارش‌های کیفی به بازار (بدون تاثیرپذیری از خودروسازان)، بر بازار شرکت‌ها تاثیر می‌گذارند.
اما در ایران که یکی از معدود بازارهای بسته خودرو دنیا را دارد، وظیفه اندازه‌گیری کیفیت خودروها به عنوان یک فعالیت حاکمیتی، بر دوش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نهاده شده است. این شرکت گزارش‌های کوتاه‌مدت و ادیت زمان تحویل را انجام می‌دهد و بر مبنای دستورالعمل‌های مورد تایید وزارت صنعت، نمره کیفی زمان خودروهای داخلی را محاسبه و اعلام می‌کند. این گزارش‌ها عمری بیش از 10 سال دارند و مبنای خوبی برای بررسی کیفیت مونتاژ هستند. نمرات اعلامی هم به خوبی نشانگر وضع موجود و واقعیت‌های محض صنعت خودرو ایران بوده و از سطح کیفی نامناسب محصولات این صنعت حکایت می‌کنند. بیشتر خودروهای داخلی، نه‌تنها در طولانی‌مدت محصولات پر‌استهلاک و بی‌کیفیتی به شمار می‌روند، بلکه حتی کیفیت مونتاژ آنها هم بسیار نازل است. در واقع اصرار بر تولید بیش از یک و بعضاً چند دهه یک محصول، کلیه قالب‌های قطعات را فرسوده می‌کند و طبعاً قطعات تولیدی از قالب‌های فرسوده، کیفیت مناسبی ندارند.
در این شرایط، مونتاژ این قطعات هم به خوبی صورت نمی‌گیرد و خودرو تحویلی به مشتریان، ایراداتی مانند نفوذ آب یا سروصدای اضافی در تعلیق را به خود می‌بیند. بررسی آماری آخرین گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نیز نشان می‌دهد حدود 70 درصد از حجم تولید خودروسازان داخلی از حداقل سطح کیفی برخوردار بوده و تنها لیاقت اخذ یک ستاره کیفیت را دارند. این عدد (70 درصد) شاید در حوزه تنوع محصول پایین‌تر باشد و محصولاتی که عمدتاً به صورت قطعات منفصله و سی‌کی‌دی وارد کشور می‌شوند، سطح کیفی بهتری داشته باشند، با این حال، باکیفیت‌ها معمولاً تیراژ بسیار پایینی دارند.
شرکت بازرسی به تازگی نسبت به انتشار گزارش‌های کیفیت کوتاه‌مدت هم اقدام کرده که اتفاقاً معیاری مناسب برای خریداران به حساب می‌آید. معضل کیفیت پایین خودروهای ساخت داخل خصوصاً با داخلی‌سازی بالا، تنها در زمان تحویل خودرو نیست بلکه این خودروها در کوتاه‌مدت نیز مشکلات و معضلات عدیده‌ای دارند. متوسط شکایات بالا در خودروهای ساخت داخل در قیاس با خودرو وارداتی که اتفاقاً مشتری سختگیرتری هم دارد، نشان می‌دهد مشکل کیفیت صنعت خودرو ایران جدی است.