راز حذف کاغذبازی
برداشتن قوانین و مقررات غیرمنطقی
یک کارمند بانک نقاشی یکی از کودکانش را بر دیوار محل کارش آویزان کرد. وقتی صبح روز بعد به بانک آمد متوجه شد نقاشی با یک یادداشت بزرگ پوشانده و این اقدام نقض مقررات بانک تلقی شده است که بیان می‌دارد اقلام شخصی باید در طول شب کنار گذاشته شوند. این واکنش نه‌تنها غیرمنطقی بود بلکه خطر از بین بردن کامل انگیزه کاری کارمند را به همراه داشت. به‌طور خلاصه، این کار با منطق عمومی در تضاد بود.
مارتین لیندستروم یک مشاور مدیریت است که وقت خود را به مقابله با آن جنبه از بوروکراسی شرکت‌ها می‌گذراند که مشتریان و همچنین کارمندان را آزار می‌دهند. او حتی برخی شرکت‌ها را تشویق می‌کند تا اداره خاصی را برای این امر تشکیل دهند. مارتین این اداره را «وزارت منطق رایج» می‌نامد که عنوان تازه‌ترین کتابش نیز هست.
آن‌گونه که آقای لیندستروم می‌گوید شرکت‌های موفق این توانایی را دارند که خود را جای مشتریان بگذارند. این کار به خدمات بهتر و راه‌حل‌های منطقی‌تری منجر می‌شود. او زمانی مشاور یک شرکت صادرکننده کارت اعتباری بود که در خدمات مشتریان رتبه خوبی نداشت. آقای لیندستروم میز شامی را در یک رستوران برای مدیران اجرایی شرکت رزرو کرد و از اداره مقابله با تقلب خواست کارت‌های آنان را مسدود کند. او نظاره‌گر آن بود که وقتی یکی از مدیران می‌خواست پول تاکسی را بپردازد چگونه خشمگین و مضطرب شد. مدیران با دستپاچگی تلاش می‌کردند با مرکز تماس خودشان ارتباط بگیرند.
نمونه‌ای دیگر از رضایت اندک مشتریان را می‌توان در شرکت کشتیرانی و حمل‌ونقل مرسک دید. آقای لیندستروم هنگام بررسی جوانب متوجه شد که ارزشیابی کارکنان مرکز تماس بر مبنای زمان صرف‌شده برای هر شکایت صورت می‌گیرد. شرکت ملاک ارزشیابی را از زمان رسیدگی به عوامل دیگر مانند حل مشکل تغییر داد. رضایت مشتریان تقریباً دو برابر شد. مدتی پس از آن شرکت مورد یک حمله سایبری قرار گرفت و ارتباط اداره کل با کشتی‌ها قطع شد. مدیرعامل طی بخشنامه‌ای از کارکنان خواست «هر کاری را که برای خدمت به مشتریان مناسب می‌دانید انجام دهید». این انعطاف‌پذیری به شرکت کمک کرد تا بحران را پشت سر بگذارد و میزان مشارکت کارکنان را بالا برد.
مشکل اغلب از آنجا ناشی می‌شود که مقررات جدید بدون توجه به اثرات آنها به اجرا گذاشته می‌شوند. همه‌گیری نمونه‌های زیادی از مقررات جدید را برملا کرد که با منطق رایج هم‌خوانی نداشتند. آقای لیندستروم سال گذشته از زوریخ تا فرانکفورت را با هواپیما سفر کرد. خدمه پرواز از مسافران خواستند فرمی را پر کنند و در آن بگویند از کجا می‌آیند و به کجا می‌روند تا در صورت مشاهده موارد ابتلا بتوان آنها را رهگیری کرد. اما فقط دو خودکار در هواپیما بود و نوشت‌افزارها مرتب در دستان آلوده افراد جابه‌جا می‌شدند. هنگام خروج از مسافران خواسته شد تا رسیدن به پایین پلکان شش پا از یکدیگر فاصله بگیرند اما در پایین آنها را به داخل اتوبوس‌های شلوغ هدایت کردند.
مقررات بودجه‌ای یکی از عوامل دست‌وپاگیر در هنگام رسیدگی به امور کارمندان هستند. بسیاری از شرکت‌ها اصرار دارند که کارکنان با یک خط هوایی خاص سفر کنند حتی اگر گزینه‌های ارزان‌تر موجود باشند. همچنین شرکت تاکید دارد که کارکنان از هتل‌های زنجیره‌ای خاصی استفاده کنند حتی اگر آنها از مکان مورد نظر بسیار دور باشند. آقای لیندستروم داستان یک مدیر را تعریف می‌کند. او برای نشان دادن مشکل تصمیم گرفت آن مدیر اجرایی را به یک سفر کاری ببرد. این امر مستلزم آن بود که پرواز 6:5 دقیقه صبح (ارزان‌ترین پرواز) باشد. مدیر پذیرفت اما یک صندلی بیزینس‌کلاس برداشت که خلاف سیاست شرکت بود. همچنین او تلاش کرد ای‌میل‌هایش را در هواپیما بخواند که با مقررات شرکت منافات داشت. شرکت کارکنان را ملزم می‌ساخت تا فقط وقتی که به یک شبکه ایمن متصل هستند به ای‌میل‌ها دسترسی پیدا کنند. چنین قاعده‌ای باعث شد مدیر اجرایی تا چند ساعت از دسترس خارج باشد.
اما چرا شرکت‌ها نمی‌توانند از این روش احمقانه دست بردارند؟ بخشی از مشکل به آن دلیل است که بوروکراسی خودبه‌خود و به‌طور ذاتی چند برابر می‌شود. شرکت‌های موفق فقط سه یا چهار سطح گزارش‌دهی دارند. هر لایه گزارش‌دهی 10 درصد بار کاری یک کارمند را سنگین‌تر می‌کند. همچنین بوروکراسی باعث می‌شود زمان زیادی از وقت کارکنان در جلسات بی‌پایان بگذرد. نویسنده کتاب می‌گوید این‌گونه جلسات نباید بیش از نیم ساعت طول بکشند.
در بسیاری از شرکت‌ها، فقط اگر مدیر از کارکنان بخواهد، تحولات معناداری رخ خواهند داد. اکثر کارکنان میتوانند مقررات یا اقداماتی را برشمارند که انجام امور یا خدمت‌رسانی صحیح به مشتریان را دشوار می‌سازند. تشکیل یک واحد ویژه برای انجام تغییرات به شرطی موثر است که مدیریت ارشد از آن پشتیبانی کند. این امر خود مستلزم آن است که مدیران اجرایی از این منطق رایج برخوردار باشند که بدانند تغییر ضرورت دارد. کارمندان و مشتریان فقط میتوانند برای چنین چیزی امیدوار باشند.
منبع: اکونومیست
