فرآیند دیجیتال کردن دولت‌ها

برای کارینا سلیس و همسرش، کووید 19 زمان بدتری برای رخ دادن پیدا نمی‌کرد. این زوج در نظر داشتند در ماه می ازدواج کرده و از لندن به سالیزبری نقل مکان کنند؛ دهکده انگلیسی کوچکی که کلیسایش گردشگران روس را تحت تاثیر قرار داده است. در ماه جولای، آنها اولین فرزند خود را به دنیا خواهند آورد. عروسی برای زمان نامشخصی به تعویق افتاده است. نقل مکان در دوره قرنطینه و تعطیلی ناشی از کرونا، امری عادی بود. ولی بچه‌دار شدن کابوسی بوروکراتیک است.

در بریتانیا، به زنان باردار اغلب پرونده‌ای کاغذی داده می‌شود که در آن سابقه پزشکی آنها وجود دارد که باید هنگام مراجعه به پزشک با خود همراه داشته باشند. پرونده خانم سلیس به طرز درستی از بیمارستانش در لندن به سالیزبری منتقل نشد. او مجبور بود پرونده تازه‌ای را آغاز و تمام مراجعات خود را تکرار کند. به شکل غریبی او و همسرش باید مجدداً به صحبتی یک‌ساعته در مورد مسائل هنگام بچه‌داری نیز گوش دهند.

برای خانم سلیس، به عنوان یک مدیر مهندسی نرم‌افزار، نبود دیجیتالیزه شدن شوکه‌کننده بود. او می‌گوید: «تقریباً در هر ملاقاتی که چه در لندن و چه در سالیزبری داشته‌‌ام، کارکنان مشکلاتشان با فناوری را یادآوری کرده‌اند.» برخی خدمات زایمان، آنلاین شده‌اند اما بیشتر مراقبت‌های سلامتی در بریتانیا، مانند دیگر نقاط، سرسختانه در برابر دیجیتالی شدن مقاومت کرده‌اند. سرویس سلامت ملی بریتانیا (NHS) جزو بزرگ‌ترین خریداران دستگاه‌های فکس در دنیاست. تقریباً یک دهه پیش، برنامه‌ای برای ایجاد یک سیستم یکپارچه دیجیتال از سوابق بیماران، پس از هزینه کردن حدود 10 میلیارد پوند (5 /12 میلیارد دلار) متوقف شد. هیچ تلاش بیشتری نیز صورت نگرفته است.

در اتکای سنگین به کاغذ، نه سیستم بهداشتی و نه بریتانیا موارد خاص هستند. همه‌گیری کرونا، با جلوگیری از ملاقات‌های رودررو و بستن دفاتری که بوروکرات‌ها در آن اسناد را به هم می‌ریختند، باعث شد که مشخص شود مشکل چقدر بزرگ است. در بسیاری از کشورها، امکان درخواست یک استماع دادرسی، دریافت گذرنامه یا ازدواج در هنگام همه‌گیری ممکن نبوده است، چون تمام این موارد هنوز نیاز به ملاقات‌های رودررو دارند. ثبت یک کسب‌وکار، بسیار کند یا غیرممکن شده است. انتخابات نیز امری نگران‌کننده شده است.

دولت‌هایی که مدت‌هاست در دیجیتالی کردن سامانه‌هایشان سرمایه‌گذاری کرده‌اند، دردسر کمتری را متحمل شدند. آنها که این‌گونه نبوده‌اند، درمی‌یابند که آنلاین شدنِ هرچه بیشتر کسب‌وکارهای رسمی چقدر سودمند است.

کووید 19 بسیاری از جنبه‌های زندگی بوروکراتیک را با مشکل روبه‌رو کرده است. در انگلیس به ادعای مرکز آمار ملی، دست‌کم 73400 ازدواج به تعویق افتاده‌اند- نه فقط خود مراسم، بلکه بخش رسمی کار نیز. در فرانسه دادگاه‌ها در ماه مارس به استثنای سرویس‌های حیاتی، بسته شده و تا اواخر ماه می نیز بازگشایی نشدند. آنها هنوز با ظرفیت کامل خود در حال فعالیت نیستند. بیشتر کشورها ویزای خارجی‌هایی را که به علت همه‌گیری در کشور به دام افتاده‌اند تمدید کرده‌اند، اما خدمات کنسولی تقریباً در همه‌جا متوقف شده است که به این معنی است که افرادی که خارج از کشور هستند نمی‌توانند گذرنامه خود را تمدید یا گواهی تولد دریافت کنند. در آمریکا، درخواست‌های گرین‌کارت در ماه آوریل متوقف شدند، و دوباره در ماه ژوئن به راه افتادند. در بریتانیا وقت‌های سفارتی که در آن متقاضیانِ درخواست اقامت دائم بایستی اطلاعات احراز هویت بیومتریک خود را انجام می‌دادند در ماه مارس متوقف و در ماه ژوئن تنها تا حدی مجدداً شروع شد.

برخی درخواست‌ها نمی‌توانند دچار تعویق شوند. با تعطیلی ناشی از همه‌گیری در ایالت فلوریدا، صف‌های طویلی در دفاتر دولتی برای دریافت فرم‌های کاغذی مورد نیاز برای ثبت بیمه‌های بیکاری شکل گرفت. به شکل تئوری، این ایالت سیستمی دیجیتالی دارد اما آنقدر ضعیف ساخته شده است که بسیاری نمی‌توانند به آن دسترسی داشته باشند. در شروع همه‌گیری، وب‌سایت برای چندین روز از کار افتاد. حتی چند ماه بعد، نیاز بود که افراد متقاضی به صفی دیجیتالی ملحق شوند و چندین ساعت برای امکان ورود به سایت منتظر بمانند. زمانی که در مونتگمری، مرکز ایالت همسایه آلاباما، ادارات بازگشایی شدند مردم در خارج دفاتر چادر زدند و امید داشتند که مسوولی را برای کمک به خود بیابند. در جاهایی نیز که سرویس‌های آنلاین وجود داشت، عدم کارایی و کفایت لازم ظاهر شده بود. سیستم بیمه بیکاری دیجیتال تحت تاثیر موجی از درخواست‌کنندگان جدید از کار افتاد. در پایان ماه مارس، وب‌سایت INPS، اداره رفاه اجتماعی ایتالیا، در تنها یک روز 300 هزار تقاضا برای مستمری بیکاری دریافت کرد. سیستم باز از کار افتاد. برخی کسانی که به سیستم دسترسی پیدا کرده بودند، داده‌های فرد دیگری را مشاهده می‌کردند. مقامات تنها حجم تقاضا را مقصر ندانستند: هکرها نیز سعی در ثبت ادعاهای جعلی داشتند. مجرمان در آمریکا نیز معضل بودند. در بدترین ایالت، واشنگتن، 550 تا 650 میلیون دلار، یعنی یک دلار به ازای هر هشت دلار، به متقلبانی که از سیستم قدیمی و ناکارآمد تایید هویت سوءاستفاده کردند، پرداخت شد که حدود 300 میلیون دلار آن بازیابی شد.

میشل اِوِرمور از اندیشکده پروژه ملی قانون کار، (National Employment Law Project)، می‌گوید در آمریکا چنان مشکلاتی اجتناب‌ناپذیر بوده است، زیرا این کشور در مدرن کردن سیستم بیمه بیکاری خود بسیار کم‌ هزینه کرده است. سرمایه‌گذاری در امور اداری از سال 2001، حتی بدون احتساب تورم کاهش یافته است. برخی ایالت‌ها مانند فلوریدا، تعمداً سیستم خود را سخت طراحی کرده‌اند تا کارگران را به عدم ثبت‌نام تشویق کنند. در ماه آگوست، رون دِسانیس، فرماندار جمهوریخواه فلوریدا، اعتراف کرد که سیستم ایالتی با ورودممنوع‌های تعمدی بسیاری طراحی شده بود.

با وجود این در دیگر مناطق، همه‌گیری نشان داد که دیجیتالی کردن سرویس‌های دولتی چقدر می‌توانند موثر باشند. دولت‌ها می‌توانند تا حد بسیاری پول را به حساب‌های صدها میلیون نفر بدون ایجاد صف‌هایی در ادارات یا بانک‌ها منتقل کنند. در بریتانیا، سیستم اعتبار سراسری (Universal Credit) که پیش از این محبوب نبود و مبالغ بیمه را توزیع می‌کرد، زمانی که حدود یک میلیون نفر طی دو هفته بدون نیاز به مراجعه به مرکز کاریابی، در آن ثبت‌نام کردند، سودمندی و ارزش خود را نشان داد. بریتانیا سیستم کارت ملی یا ثبت شهروندی سراسری‌ای ندارد‌- که مشکلی در ردگیری مردم است. اما یک راه‌حل دیجیتالی، که در آن مردم قادر بودند از طریق اسکن یک چیپ الکترومغناطیس در گذرنامه خود به وسیله تلفن همراه احراز هویت شوند، به نظر موثر رسید. هرچند مردم باید پنج هفته برای دریافت مستمری‌ها منتظر می‌ماندند، که آن‌هم تصمیمی سیاسی بود، با این حال اغلب آن را دریافت کردند.

دولت‌هایی که ایده دیجیتالی کردن سرویس‌هایشان را پذیرفته و در آن سرمایه‌گذاری کرده‌اند، کارکردی تحسین‌برانگیز داشته‌اند. در استونی، کشوری که دولت دیجیتال چنان پیشرفته است که شما می‌توانید به صورت آنلاین رای دهید، تمام شهروندان یک آی‌دی دیجیتال دارند که به حساب بانکی و سیستم مالیاتی‌شان متصل است. این بدین معنی است که دریافتن اینکه کدام یک از اهالی استونی مرخصی رفته‌اند و نیاز به دریافت بیمه دارند تقریباً سرراست است. در تایوان، پیشگام دیجیتالی دیگری، به گفته آدری تانگ، وزیر دیجیتال، سیستم بیمه سلامت طوری تطبیق یافته است که مشوق‌های اقتصادی به کمک کسب‌وکارهایی بیاید که نیاز به ارتباط رودررو دارند. برای مثال، شهروندان پس از پرداخت صورتحساب در یک رستوران می‌توانند کارت بیمه خود را در یک خودپرداز وارد کرده و از دولت تقاضای پول نقد کنند.

کووید 19 به احتمال زیاد، چرخشی را در کارهای آنلاین سبب خواهد شد. طی همه‌گیری، فرمانداران نیویورک و کالیفرنیا، ازدواج‌های دیجیتالی را قانونی کردند. به گفته بث نووِک، مسوول ارشد نوآوری ایالت نیوجرسی، زمانی که رهبران ایالت به عمق تعطیلی واقف شدند، سرمایه‌گذاری بیشتری بر روی سرویس‌های آنلاین بیشتری انجام دادند. دفتر او یک وب‌سایت یکپارچه ایجاد کرده است که از طریق آن شهروندان ایالت می‌توانند اطلاعاتی در مورد کرونا به دست آورند و وقت ملاقات برای تست رزرو کنند، و البته کارهایی دیگر. ایالت‌های دیگر نیز چنین روندی را دنبال کرده‌اند. دفتر خانم نووِک همچنین در تلاش است تا راهی برای برخط کردن احراز هویت مردم که در آمریکا فرآیندی خام و سرهم‌بندی‌شده است، بیابد؛ کشوری که مانند بریتانیا دارای کارت ملی نیست. در فرانسه کاغذبازی‌های تامین اجتماعی، که پیش از این نیاز بود از طریق پست ارسال شود، اکنون می‌تواند به صورت الکترونیکی انجام گیرد.

برخی عقیده دارند که عایدی سرمایه‌گذاری دیجیتالی در حال جلوه کردن است. دنیل کورسکی، که شرکت Public -شرکتی سرمایه‌گذار در دیجیتال کردن سرویس‌های دولتی- را اداره می‌کند، می‌گوید: «همگان اکنون مشاهده می‌کنند که دیجیتال‌کردنی که رخ خواهد داد عظیم خواهد بود و میلیاردها دلار صرف آن خواهد شد.» او به چندین قرارداد دولتی بخش آی‌تی اشاره می‌کند که به زودی تجدید خواهند شد. سیستم NHS در بریتانیا، از زمره سرویس‌هایی است که احتمال زیادی دارد تغییر کند. هارپریت سود، یک پزشک عمومی که علاوه بر آن مسوول فناوری در NHS است، می‌گوید که قبل از همه‌گیری کرونا، هفت درصد مشاوره‌های او از راه دور انجام می‌شده است. در طی تعطیلی ناشی از بیماری این رقم به 90 درصد رسید. او می‌گوید هرچند همه چیز نمی‌تواند از راه دور معاینه و درمان شود اما بسیاری از مسائل می‌توانند.

البته همه چیز به صورت دیجیتالی درست کار نمی‌کند. در اوج همه‌گیری تقریباً تمامی دادگاه‌های خانواده در بریتانیا به جز موارد بسیار خاص و ضروری متوقف شد، مواردی مانند جدایی کودکان از والدین آزارگر. آنها که به صورت آنلاین انجام شد، به وسیله قضاتی بود که باید بر اساس شواهدِ از راه دور و بعضاً از طریق اینترنت‌های نامطمئن و ضعیف تصمیم می‌گرفتند. اما انبار شدن پرونده‌ها باعث شد برخی مردم مشکلات را در خارج از دادگاه‌ها حل‌و‌فصل کنند. به گفته سامانتا وودهام، یک وکیل بریتانیایی که دفتر Divorce Surgery را برای خدمات مشاوره حقوقی به زوجینِ در حال طلاق اداره می‌کند: زوج‌هایی که می‌خواستند طلاقی توافقی انجام دهند، نمی‌توانستند به قضات در مورد مشکلات مالی خود دسترسی داشته باشند و به همین دلیل ریش‌سفیدی و داوری‌ها رونق گرفت.

همه‌گیری نه‌تنها توجه بیشتری را به راهکارهای بهینه‌تر انجام امور سبب شده، بلکه در عین حال نیازمند این است که دولت‌ها کارهای جدیدی انجام دهند. سیستم‌های رهگیری تنها در صورتی عمل می‌کنند که دولت‌ها شهروندانشان را شناسایی کنند و بتوانند به شکلی قابل اتکا، با آنها در تماس باشند. مقامات استونی این کار را به سادگی انجام می‌دهند، آمریکا و بریتانیا خیر. در چین به منظور سوار شدن به حمل و نقل عمومی یا ورود به آپارتمان شخصی، افراد نیاز دارند که بارکدها را به روی گوشی همراهشان نشان دهند تا اطمینان یابند که جدیداً در محلی آلوده به ویروس نبوده‌اند.

در بریتانیا و آمریکا نبود کارت‌های شناسایی ملی به این معنی است که اطلاعات دولتی مختلف در ادارات مختلف ایزوله از یکدیگر هستند. داده‌های بهداشتی نمی‌توانند به محل کار کسی دسترسی داشته باشند و برعکس. مسوولان محلی همیشه به اطلاعات دولت مرکزی دسترسی ندارند. بدون راه‌حل ساده‌ای برای ارتباط نام‌ها و محل سکونت‌ها، دولت بریتانیا مجبور است به اطلاعات ناشی از چک‌های اعتباری برای احراز هویت افراد پیش از فرستادن تست‌های کووید 19 به آنها اتکا کند. زمانی که سیستم رهگیری این کشور ساخته می‌شد، رهگیران نام نمی‌توانستند به سادگی و چابکی به انبوهی از موارد ابتلا که به محل‌های کار مرتبط بودند، دسترسی داشته باشد زیرا مقامات محلی به آن اطلاعات دسترسی نداشتند. درنتیجه برخی از شیوع‌های محلی آنچنان به صورت مشخص کشف نشدند تا جلوی پیشرفت همه‌گیری گرفته شود.

تونی بلر، نخست‌وزیر سابق، از کسانی است که درخواست کرده بریتانیا در سیستم ثبت شهروندی‌ای مشابه آنچه در استونی وجود دارد سرمایه‌گذاری کند. چنان پروژه‌هایی زمانبر و هزینه‌بر هستند اما می‌توانند سرمایه‌گذاری ارزشمندی تلقی شوند. اشتراک اطلاعات بیشتر تنها به توقف ویروس کمک می‌کند. اشتراک داده‌های بهتر می‌تواند به دولت‌ها اجازه دهد که حتی سرویس‌های روزمره‌ای مانند جمع‌آوری زباله یا مدیریت پارک خیابان‌ها را بهبود بخشند. هویت‌های دیجیتالِ بهتر نه‌تنها به شناسایی بیماران کمک می‌کند بلکه ریسک تقلب‌های دیجیتال را نیز کاهش می‌دهند- یکی از معدود صنایعی که طی تعطیلی ناشی از همه‌گیری اوج گرفته است. اگر آمریکاییان هویتی دیجیتالی مانند استونی داشتند، سامان دادن انتخابات ریاست‌جمهوری ماه نوامبر ساده‌تر می‌بود.

چنان تغییراتی ارزان نیستند. و پیاده‌سازی آنها و توجه به حریم خصوصی باید به صورت جدی بررسی شود. اگر پیاده‌سازی بدی صورت گیرد، سیستم‌های دیجیتال به جای کاهش و سخت‌تر کردن موقعیت‌های کلاهبرداری، آنها را بیشتر می‌کنند. دولتی که اطلاعات بیشتر و بیشتری از شهروندانش دارد، می‌تواند سیاست‌های بهتری نیز اتخاذ کند- اما به همان نسبت توانایی جاسوسی شهروندانش را نیز بهتر خواهد داشت. به همه دولت‌ها با چنان قدرتی نمی‌توان اعتماد کرد.

منبع: اکونومیست