از هیچ به همه‌چیز

جولیان ریچر (Julian Richer) از برخی جهات یک معامله‌گر معمولی خودساخته بازار به حساب می‌آید. او در دوران مدرسه به جاهای مختلف می‌رفت و معامله‌ می‌کرد و حتی در دوران اعتصاب معدنکاران در سال 1974 شمع می‌فروخت. سپس او متوجه بازار تجهیزات ظریف شد. ریچر در ابتدا فروشگاه‌های دیگران را مدیریت می‌کرد و سپس در 19سالگی مغازه خودش را به راه انداخت. او به نمادهای ثروت علاقه‌مند بود و در 23سالگی اولین رولز‌رویس خود را خرید. او پس از دورانی دشوار که در آن به گفته خودش رشد درآمد را با سود اشتباه گرفته بود زنجیره موفقی از 52 فروشگاه بالاشهری تاسیس کرد و نام آن را ریچر سوند (Richer Sounds) گذاشت.

اگر این داستان خیلی برایتان آشنا به نظر برسد باید بگویم آقای ریچر 60ساله از دیگر جهات یک کارآفرین غیرعادی بود. این غیرعادی بودن در ماه می و زمانی آشکار شد که ریچر اعلام کرد قصد دارد اکثر سهام خود در شرکت را به مجموعه‌ای از کارمندان خود بفروشد و 40 درصد از درآمد آن را به عنوان پاداش به همکاران بدهد.

کارکنان به ازای هر سال خدمت هزار پوند (1230 دلار) دریافت کردند. این اقدام ریچر انعکاس‌دهنده فلسفه مدیریتی بود که او طی 40 سال فعالیت در تجارت آن را توسعه داد.

آقای ریچر می‌گوید او برای اولین‌بار زمانی نکته را درک کرد که کتاب پرفروش «در جست‌وجوی تعالی» نوشته تام پیترز و رابرت واترمن را در سال 1982 خواند. شرکت‌های برتری که در کتاب توصیف شده بودند دو ویژگی مشترک داشتند. آقای ریچر متوجه شد این شرکت‌ها هم با مشتری و هم با کارکنان خوب برخورد می‌کردند.

آقای ریچر در کتاب «سرمایه‌داری اخلاقی»، یکی از دو کتابش در زمینه مدیریت، چنین می‌نویسد: «سازمان‌هایی که فرهنگی مبتنی بر انصاف، صداقت و احترام خلق کنند پاداش آن را دریافت خواهند کرد.» آنها کارمندانی باانگیزه را جذب می‌کنند که «برای مدت طولانی در آنجا می‌مانند». به عقیده او گردش و جابه‌جایی زیاد کارکنان نشانه‌ای از وجود یک ایراد بنیادین است. او می‌گوید نرخ گردش کارکنان در بنگاه او 11 درصد است که در مقایسه با نرخ میانگین 25درصدی در صنعت نشانه‌ای از موفقیت تلقی می‌شود. همچنین بنگاه ریچر سوند تلاش دارد از درون ارتقا پیدا کند. تمام 9 عضو دیگر هیات‌مدیره از داخل شرکت پله‌های ترقی را پیموده‌اند.

او چگونه کارکنان را وفادار نگه می‌دارد؟ یک روش آن است که هر هفته مسائل اخلاقی به نظرسنجی گذاشته می‌شوند. کارکنان بدون ذکر نام به شرکت از 10 نمره می‌دهند. مدیران فروشگاه نمره میانگین و پایین‌ترین نمره را گزارش می‌کنند. اگر نمره 2 دیده شود شرکت موضوع را بررسی می‌کند. آقای ریچر به طور مرتب به فروشگاه‌ها سر می‌زند و با کارمندان گفت‌وگو می‌کند. تاکتیک دیگر آن است که به کارمندان زمان داده می‌شود تا در مورد آخرین و تازه‌ترین تجهیزات موجود در فروشگاه اطلاعات کسب کنند. فروشگاه‌ها ظهرهنگام باز می‌شوند بنابراین نیازی نیست افراد را بدون دلیل صبح زود از تخت‌خواب بیرون بکشند. علاوه بر این آقای ریچر موافق فرهنگ ساعات طولانی کار نیست. اگر یک کارمند مجبور شود در روز تعطیلی یا مرخصی به تماس تلفنی کاری پاسخ دهد 20 پوند پاداش تسریع کار می‌گیرد.

مزایای سخاوتمندانه دیگری نیز وجود دارد. کارکنان می‌توانند در یکی از مراکز تفریحی شرکت اقامت کنند. بیش از 70 درصد از آنها سالی یک‌بار از این امتیاز استفاده می‌کنند. آنها فقط به ازای هر شب 10 پوند برای بزرگسالان و 5 پوند برای کودکان می‌پردازند. دولت بریتانیا این مزایا را مشمول مالیات می‌داند اما شرکت خود این هزینه را متقبل می‌شود.

آقای ریچر عقیده دارد این رویکرد مهربانانه به رضایت مشتریان منجر می‌شود. او از تاکتیک‌های پرفشار فروش خوشش نمی‌آید و ترجیح می‌دهد خریداران همیشگی داشته باشد. پاداش کارکنان بر مبنای رضایتمندی مشتریان و همچنین میزان فروش پرداخت می‌شود. علاوه بر این پاداش، کارمندان هر ماه بر اساس عملکرد فروشگاه در سود آن شریک می‌شوند و هرساله نیز از سود کل مجموعه سهم می‌گیرند. شاید فکر کنید این روش‌ها صرفاً در یک شرکت کوچک جواب می‌دهد. فروش شرکت ریچر در سال منتهی به آوریل 2019، 157 میلیون پوند بود. اما آقای ریچر به شرکت‌های خرده‌فروشی بزرگ‌تر مشاوره می‌دهد و می‌گوید یکی از پیشنهادهایش در زنجیره سوپرمارکت آسدا (Asda) در دهه 1990 بسیار موفق عمل کرد. او سال گذشته به گروه خرده‌فروشی بریتانیایی مارکس اند اسپنسر مشاوره می‌داد هرچند تداوم مشکلات این شرکت نشان داد هنوز کار زیادی در پیش دارد.  اما چه چیز باعث شد او تصمیم بگیرد بخش بزرگی از سهامش را به کارکنان انتقال دهد؟ آقای ریچر می‌گوید او کم‌کم به سنی می‌رسد که پدرش در آن وفات کرد و او دوست ندارد همسرش درگیر گرفتاری‌هایی شود که پس از مرگ او به وجود خواهد آمد. او می‌گوید تا جایی که به پول مربوط می‌شود ما همین حالا بیش از مقدار کافی پول داریم. سهم باقی‌مانده 40درصدی او از شرکت درآمد زیادی برایش خواهد داشت. با وجود اینکه ریچر مدیرعامل شرکت است حقوقش با حقوق دستیار شخصی‌اش برابری می‌کند.

فلسفه آقای ریچر نکات تحسین‌برانگیز زیادی دارد. به عنوان مثال او از جلسات طولانی‌مدتی که وقت همگان را تلف می‌کند بیزار است. جلسات عادی هیات‌مدیره حداکثر یک ساعت طول می‌کشد. از همه بهتر آنکه او با این کلیشه که کارآفرینان برای کسب موفقیت باید بی‌رحم باشند موافق نیست. به عقیده او رفتار مناسب با مردم می‌تواند عامل موفقیت باشد.

منبع: اکونومیست