مزیت کارکنان شاد

لطیفه‌ای قدیمی در مورد یک تازه‌وارد به جهنم وجود دارد. شیطان به او حق انتخاب می‌دهد تا از دو محیط کاری یکی را برگزیند. در اولی کارگران خسته با بیل حجم بزرگی از زغال‌سنگ را به داخل یک کوره آتشین می‌ریختند. در دومی تعدادی کارگر در حالی که تا کمر در فاضلاب فرو رفته‌اند در حال نوشیدن چای بودند. مرد محکوم محیط دوم را انتخاب می‌کند. به‌محض اینکه درها بسته شدند رئیس کارگران فریاد زد: بسیار خوب آقایان، وقت چای تمام شد. دوباره باید روی دست وارونه شوید.

شرایط کاری وحشتناک سابقه‌ای طولانی دارند. صنایع اولیه کارخانه‌هایی خطرناک، تاریک و کثیف داشتند. در اوایل قرن 20 کارگران با توجه به نیاز خط تولید مجبور بودند کارهای کسل‌کننده و تکراری انجام دهند. با وجود این در بخش خدمات منطقی بود که تمرکز بر رعایت حال کارگران به عنوان رویکرد مناسب‌تر برگزیده شود.

اثبات این نظریه دشوار است اما هدف مطالعه اخیری است که رابطه میان شادمانی کارگران و بهره‌وری را در شرکت مخابرات بریتانیا بررسی می‌کند. سه پژوهشگر دانشگاهی به نام‌های کلمنت بولت، یان امانوئل دی نیو و جورج وارد 1800 کارمند فروش‌ را در 11 مرکز تماس بریتانیا مورد پژوهش قرار دادند. تمام کاری که این افراد باید انجام می‌دادند آن بود که هر هفته بر روی یک ایموجی (emoji) کلیک کنند تا سطح شادمانی خود را نشان دهند. این کارکنان وظیفه فروش پهنای باند، تلفن و تلویزیون را بر عهده داشتند. نویسندگان مقاله در مجموع توانستند در یک دوره شش‌ماهه از 1161 نفر پاسخ دریافت کنند.

نتایج غافلگیرکننده بود. کارکنان در هفته‌هایی که خوشحال بودند 13 درصد فروش بیشتر داشتند. این افزایش به خاطر اضافه‌کار نبود. در آن هفته‌ها کارکنان تماس‌های تلفنی بیشتری به ازای هر ساعت داشتند و بهتر می‌توانستند از این تماس‌ها برای فروش نتیجه بگیرند. بخش مشکل این مشاهده آن بود که جهت علی-معلولی تعیین شود. ممکن است کارکنان به خاطر فروش بیشتر خوشحال شوند چون پاداش بیشتری می‌گیرند، یا به این دلیل که فروش‌های موفقیت‌آمیز تنش کمتری به همراه دارند.

پژوهشگران برای دور زدن مشکل علت و معلول از روشی نوآورانه استفاده کردند و از موضوع همیشگی بریتانیا یعنی آب و هوا کمک گرفتند. مشخص شد کارکنان در روزهایی که آب و هوای منطقه بد بود غمگین بودند و این ناراحتی خود را به شکل فروش کمتر نشان می‌داد. از آنجا که این افراد در سطح کشور تماس تلفنی برقرار می‌کردند احتمال اینکه نارضایتی مشتری از وضعیت آب و هوا در ارقام فروش تاثیر بگذارد وجود نداشت. بنابراین فقط حس و حال کارکنان بر میزان فروش تاثیرگذار بود.

حتی اگر این منطق درست باشد کسب‌وکارها آن را ساده نمی‌بینند. نمی‌توان همه مراکز تماس را در هاوایی قرار داد. شرایط آب و هوایی را هم نمی‌توان کنترل کرد. پژوهشگران می‌نویسند با وجود داده‌ها و محیط تحقیق کاری که ما نتوانستیم انجام دهیم آن بود که قضاوت کنیم آیا سرمایه‌گذاری در طرح‌هایی که شادمانی کارکنان را بالا می‌برد برای کسب‌وکار منطقی است یا خیر. این امکان وجود دارد که هزینه این‌گونه طرح‌ها از منافع بهره‌وری حاصل‌شده فراتر رود.

قطعاً به تحقیقات بیشتری نیاز است. اما شواهد حاکی از این است که وجود کارکنان شاد علاوه بر افزایش بهره‌وری برای سهامداران نیز خوشحال‌کننده است. تحلیلگران بنگاه پژوهشی جهانی مریل لینچ سهام بنگاه‌هایی را که در وب‌سایت گلاس دور (Glassdoor) رتبه‌بندی شده‌اند بررسی کردند. این وب‌سایت به کارکنان شرکت‌ها امکان می‌دهد به شرکت‌های کارفرمای خود رتبه دهند. بین سال‌های 2013 و 2019 شرکت‌هایی که بالاترین رتبه‌ها را داشتند از نظر عملکردی پنج درصد از شرکت‌های دارای پایین‌ترین رتبه جلوتر بودند. همچنین تحلیلگران متن نظرات کارکنان را به دقت بررسی کردند و متوجه شدند اتخاذ این رویکرد وضعیت بده‌بستان بین ریسک و پاداش را بهبود می‌بخشد.

تحلیلگران هم‌اکنون این رویکرد را برای بررسی انتخاب سهام برتر در صنایع خاص به‌کار می‌برند. نتایج باز هم حاکی از آن است که بین سال‌های 2013 و 2019 در بخش‌هایی که کارکنان بهترین دیدگاه‌ها را در سایت گلاس دور مطرح کرده بودند عملکرد بسیار بهتر از بخش‌هایی بود که کارکنان نسبت به آنها نظر منفی داشتند.

اما هیچ‌کدام از این گفته‌ها نمی‌تواند دلیلی قاطع باشد. تاریخ سرمایه‌گذاری در سهام مالکانه پر از راهبردهایی است که در زمان آزمایش خوب عمل کردند اما در جهان واقعی ناکام ماندند. اما حداقل می‌توان گفت شرکت‌ها باید به مزایای وجود کارکنان راضی توجه کنند. شاید این به آن معنا باشد که بنگاه‌ها به جای تشکیل جهنم باید به کارکنان چنگ و غذای خدایان بدهند.

منبع: اکونومیست