مخدوم بی‌عنایت

«انعام ما یادتون نره!» این جمله آشنا نیست؟ همه ما بارها و بارها آن را شنیده‌ایم. دیدن افرادی که متوقعانه در بیمارستان، هتل، رستوران، تالار پذیرایی، آرایشگاه، پمپ‌بنزین و ده‌ها جای دیگر یقه مشتری را می‌گیرند و طلبکارانه منتظر دریافت انعام هستند به بخشی از زندگی روزمره همه ما تبدیل شده است. مهم نیست چه خدماتی با چه کیفیتی دریافت می‌کنیم. گویی موظف هستیم علاوه بر هزینه ناهار و شام و نوشیدنی یا درمان و آرایش و نظافت مبلغ دیگری هم پیاده شویم، حالا اسمش هرچه می‌خواهد باشد: انعام، شاگردانه، پول شیرینی یا عیدی!
این رسم که در بسیاری از جوامع به یک قرارداد اجتماعی تبدیل شده است در واقع یک درآمد غیررسمی است. درآمدی اضافی برای افرادی که اغلب در مشاغل خدماتی کار می‌کنند و ناچارند کم و کسری‌های دستمزد ثابت خود را با دریافت انعام از مشتریان پر کنند. از این منظر، انعام بی‌تردید کارکردی اقتصادی دارد. ضمن آنکه سبب می‌شود کارکنان برای ارائه خدمات بهتر تشویق شوند و انگیزه پیدا کنند. اما این تنها یک روی ماجراست.
داستان خوش انعام، ماجراهای ناخوشایندی هم دارد. از یک‌سو کارفرمایانی که موظف‌اند حداقل حقوق و دستمزدهای قانونی را برای کارکنان خود مقرر کنند بار خود را به دوش مشتریانی می‌اندازند که قرار است انعام بدهند؛ یعنی دستمزدها را کم تعیین می‌کنند و کارکنانشان را به دریافت انعام از مشتری وامی‌دارند. آن وقت در جایی که ارائه خدمات جزو وظایف افراد محسوب می‌شود، متوقعانه طلب انعام می‌کنند؛ در حالی که انعام وجهی است که باید اختیاری پرداخت شود و نه اجباری. بدتر آنکه به مبالغ اندک هم قانع نمی‌شوند و با ترشرویی یا حتی بی‌ادبی انتظار انعام بیشتری دارند. کافی است پدر یا مادر داماد باشید تا در آرایشگاه یا تالار عروسی هر کسی که از راه می‌رسد به بهانه‌ای از شما شیرینی بخواهد. یا در بیمارستان، هنگامی که منتظر تولد فرزندتان هستید ناچار شوید به نگهبان و مسوول پذیرش و نظافتچی و نیمی از پرسنل مربوط و بی‌ربط، مژدگانی بدهید. یا از کارواش بیرون می‌آیید و متوجه می‌شوید دو برابر هزینه نظافت ماشین‌تان انعام داده‌اید. و در پمپ‌بنزین و پارکینگ و هتل هم از طلبداران انعام در امان نیستید!
سوی دیگر ماجرا اما، مشتریانی هستند که به هیچ‌وجه حاضر نمی‌شوند در ازای دریافت خدمات مطلوب و فوق‌العاده، ریالی پیاده شوند و سفره خالی پرسنل خدماتی بخش‌های مختلف را اندکی رنگین کنند. پس از صرف غذا در رستوران‌های لوکس ترجیح می‌دهند با پیشخدمت‌ها و نگهبان چشم در چشم نشوند و فلنگ را ببندند. یا تصور می‌کنند حمل چمدان و وسایلشان در هتل، وظیفه باربرهاست پس در ازای این خدمت موظف به پرداخت هیچ‌وجهی نیستند. در حالی که در بسیاری از کشورهای جهان، پرداخت انعام به گارسون‌ها یا باربران هتل‌ها کاملاً مرسوم و پذیرفته‌شده است.
انعام، خوب یا بد، کارکرد اقتصادی مثبتی دارد. اما واقعیت اینجاست تا زمانی که هنجارهای حاکم بر این رسم، استاندارد و مشخص نباشد منشأ مشکلات بسیار است. هم برای مشتریانی که خدمات بی‌کیفیتی دریافت می‌کنند و ناگزیرند بهای آن را بی‌توجیه و منطق اضافه بپردازند؛ و هم برای کارکنانی که تلاش می‌کنند بهترین سرویس را ارائه بدهند اما، با کم‌لطفی مشتریان، دست خالی می‌مانند. در این پرونده ضمن ارائه تصویری از شکل و شیوه پرداخت انعام در کشورهای مختلف، برآنیم تا این رسم را در ایران از منظر جامعه‌شناسی بررسی کنیم.