نقشه انعام

آیا در کنار ساندویچ همبرگر یا سیب‌زمینی سرخ‌کرده‌تان لبخند هم می‌خواهید؟ بله؟ پس احتمالاً این غذا برایتان 15 درصد گران‌تر تمام می‌شود! و البته مشتریان بسیاری از رستوران‌ها در اروپا و آمریکا به پرداخت این مبلغ اضافی اعتراضی ندارند چراکه قرار است در ازای آن خدمات بهتری هم دریافت کنند و با گارسون‌های خوش‌اخلاق‌تری روبه‌رو شوند. در کشورهایی که رسم پرداخت انعام به یک قرارداد اجتماعی تبدیل و پذیرفته شده است، اگر انعام ندهید یا شرمندگی نصیبتان می‌شود یا باید چشم‌غره‌های یک گارسون عصبانی و دلخور را تحمل کنید.
رسم انعام دادن از اروپا آغاز شد اما به سرعت به آمریکا هم نفوذ کرد، کشوری که حالا سرآمد پرداخت و دریافت انعام است. در همان زمان، خدمه بسیاری از رستوران‌ها در آمریکا که از کارفرمای خود حقوق ناچیزی دریافت می‌کردند، کوشیدند تا با کار بیشتر و ارائه خدمات بهتر، رضایت مشتریان را جلب کنند و با انعام کسری درآمد خود را بپوشانند اما، همیشه پاسخ مطلوبی دریافت نمی‌کردند. و این شد که تنها در سال 1918، 100 پیشخدمت، به اتهام مسموم کردن سوپ مشتریانی که انعام نمی‌دادند، دستگیر شدند!
این روزها اما، این رسم به طور گسترده پذیرفته شده است. به گزارش موسسه سیاست اقتصادی آمریکا، 3 /4 میلیون نفر در این کشور برای گذران زندگی خود به دست و دلبازی انعام‌دهندگان متکی هستند. در سال 2013 طبق قانون فدرال حداقل حقوق کارکنان رستوران‌ها 13 /2 دلار در ساعت تعیین شده بود در حالی که درآمد آنها از انعام به 25 /7 دلار در ساعت می‌رسید. تخمین زده می‌شود اقتصاد پرداخت انعام در این کشور ارزشی معادل 40 میلیارد دلار دارد. رقمی که تقریباً دو برابر بودجه ناساست! این ایده در مجموع توجیه اقتصادی دارد. اگر همیشه حق با مشتری است، پس او بهترین کسی است که می‌تواند کیفیت ارائه خدمات را ارزیابی کند و به آن پاداش بدهد. اما این تنها یک روی سکه است. روی دیگر زمانی برملا می‌شود که این درآمد غیررسمی که پرداخت آن به اختیار مشتری نهاده شده و قرار است برای کارکنان خدماتی انگیزه‌سازی کند، به یک امر اجباری تبدیل می‌شود؛ اگر انعام ندهید نه خدمات خوبی دریافت می‌کنید، نه لبخند و روی خوش!

دردسرهای یک قرارداد اجتماعی
در کشورهایی که پرداخت انعام مرسوم یا حتی اجباری است (مانند آمریکا) گروهی هم هستند که پس از دریافت خدمات باکیفیت بدون پرداخت انعام، به اصطلاح جیم می‌شوند! این ساده‌ترین راه برای طفره رفتن از پرداخت انعام است. اما، حرکت‌های اجتماعی سبب شده این رسم به هنجار قدرتمندی تبدیل شود و راه فرصت‌طلبی را بر هر دوسوی این بده بستان غیررسمی ببندد. به عنوان مثال در آمریکا 15 تا 20 درصد مبلغ صورتحساب باید به عنوان انعام پرداخت شود. نه گارسون‌ها می‌توانند بیش از این مبلغ را درخواست کنند و نه مشتریان می‌توانند با پرداخت مبلغ کمتر انتظار خدمات مناسب داشته باشند.
مطالعاتی که روی رفتار پرداخت انعام انجام شده است نشان می‌دهد مشتریان زمانی انعام بیشتری پرداخت می‌کنند که سرویس بهتری هم دریافت کنند. اما کشورهایی مانند ژاپن که در آنها انعام دادن نوعی توهین به شمار می‌رود، و در عین حال کیفیت ارائه خدمات هم بالاست، نقضی بر این یافته است. در این کشورها لازم نیست حتماً انعام بدهید تا کسی به شما رسیدگی کند!
نکته دیگر آنکه، پرداخت انعام در کشورهای مختلف تنها با میزان یا کیفیت خدمات‌دهی کارکنان هم‌بستگی ندارد؛ با چیزهایی مرتبط است که خنده‌دار یا گاهی تاسف‌بار به نظر می‌رسند. به عنوان مثال اگر مشتریان در حین سرو غذا در جریان پیش‌بینی هوا قرار بگیرند و اتفاقاً هوا خوب هم باشد، انعام بیشتری می‌دهند. یا اگر پیشخدمت مربوطه بلوند باشد یا لباس قرمز پوشیده باشد، مبلغ انعام بالا می‌رود! اکونومیست می‌نویسد در جدیدترین مطالعه مشخص شده است پیشخدمت‌های جذاب در آمریکا به طور متوسط 1261 دلار در سال، بیش از سایر همکاران خود انعام می‌گیرند. به علاوه جنسیت و نژاد هم روی میزان انعام تاثیر دارد؛ پیشخدمت‌های سیاهپوست انعام کمتری دریافت می‌کنند و مطالعه‌ای که در سال 2011 انجام شده نشان می‌دهد زنان هم انعام کمتری می‌گیرند. پیچیدگی دیگر رسم انعام آن است که همواره، کسانی هستند که از دریافت آن محروم می‌مانند؛ مثل آشپزها یا سایر کارکنان پشت پرده که نقش آنها کمتر از پرسنل خدمات نیست و معمولاً هم حقوق کافی نمی‌گیرند.
دیدگاه اقتصادی دیگری هم وجود دارد که می‌گوید این رسم مشکل‌آفرین است زیرا افراد را به دو طبقه تقسیم می‌کند؛ یکی مشتریان، و دیگری کارکنانی که ناگزیرند مشتری را راضی نگه دارند و به نوعی برای دریافت انعام «ملتمس» او شوند. به همین دلیل است که در کشورهای کمونیست مانند روسیه یا چین پرداخت انعام ممنوع بوده و در کشورهای اسکاندیناوی که نابرابری کمتری دارند، هنوز هم مرسوم نیست.
به نظر می‌رسد داستان انعام دادن حتی در کشوری مثل آمریکا، روزبه‌روز پیچیده‌تر می‌شود. حتی زوج‌هایی که در یک رستوران غذا می‌خورند یا هنگام سفر در هتل‌ها اقامت می‌کنند بر سر میزان انعام به اختلاف برمی‌خورند چون انعام کم، نشانه‌ای از خساست فرد مقابل است. به این ترتیب، میزان انعام بدون توجیه اقتصادی ممکن است بالاتر برود تا جایی که می‌بینید یک ساندویچ خورده‌اید و به اندازه یک ساندویچ دیگر انعام داده‌اید!

از انعام اجباری تا ممنوع!
رسم انعام‌دادن اغلب مسافران یا توریست‌ها را سردرگم می‌کند چون نمی‌دانند کجا یا چقدر باید انعام بدهند. به عنوان مثال اگر کسی در محله‌های گران‌قیمت منهتن شام بخورد و 10 تا 15 درصد صورتحساب را انعام بپردازد، بی‌تردید با یک گارسون عصبانی روبه‌رو خواهد شد که از کم بودن مبلغ انعام شاکی است! در حالی که همین مبلغ در انگلستان کاملاً منطقی و مناسب به نظر می‌رسد. این دردسرهای گاه و بیگاه سبب شده است برخی از مدیران رستوران‌ها درصدد تغییر این رسم بربیایند. مثلاً در آمریکا برخی از رستوران‌ها اعلام کرده‌اند کارکنان آنها دستمزد کافی می‌گیرند و لذا پرداخت انعام به آنها ممنوع است. یا برخی دیگر از رستوران‌های گران‌قیمت نیز به منظور کردن 15 تا 20 درصد حق سرویس «اختیاری» در صورتحساب، به جای انعام روی آورده‌اند. آنها به مشتریان خود اعلام می‌کنند که حق سرویس به طور عادلانه بین تمام کارکنان تقسیم می‌شود بنابراین ضمن بالا رفتن دستمزد خدمه، از تبعات جانبی برخورد نامطلوب با مشتریان هم ممانعت می‌شود. البته برخی از اقتصاددانان معتقدند دریافت هزینه اضافی برای سرویس از نظر اقتصادی منطقی نیست چون از دید مشتریان، اولاً باعث افزایش قیمت صورتحساب می‌شود، در ثانی آنها تصور می‌کنند این وجه در نهایت به جیب سرپیشخدمت یا مدیر رستوران واریز می‌شود. ضمن آنکه، فلسفه اصلی پرداخت انعام یعنی ایجاد انگیزه در کارکنان برای تلاش بیشتر زیر سوال می‌رود. در هر صورت به جز چند کشور معدود، مردم در گوشه و کنار جهان انعام می‌پردازند و کارکنان رستوران‌ها، بارها، هتل‌ها و رانندگان تاکسی، آن را برای بهبود شرایط معیشتی خود می‌پذیرند.
در آمریکا پرداخت انعام تقریباً اجباری است. در این کشور به دلیل پایین بودن دستمزد پیشخدمت‌ها، درآمد اصلی آنها از انعام تامین می‌شود و انعامی معادل 15 تا 20 درصد وجه صورتحساب مرسوم و مورد انتظار است. از آنجا که درآمد رانندگان تاکسی هم پایین است آنها نیز منتظرند تا 20 درصد کل مبلغ کرایه را به عنوان انعام دریافت کنند.
در فرانسه، بالای صورتحساب تمامی رستوران‌ها نوشته شده است: «شامل 15 درصد حق سرویس». این یعنی در نرخ غذا و نوشیدنی، هزینه مالیات و انعام لحاظ شده است. اما از آنجا که این مبلغ به صاحب رستوران تعلق می‌گیرد، مشتریان خود تا دو پوند به پیشخدمت‌ها انعام می‌دهند و برای خدمه هتل‌ها هم به ازای حمل هر چمدان یک یورو و برای نظافت اتاق دو یورو در نظر می‌گیرند. این سنت کمابیش در انگلستان، آلمان و ایتالیا مشابه است.
اما در نقطه مقابل اروپا، کشورهایی هستند که با بده‌بستان انعام میانه چندانی ندارند. در چین هیچ‌کس انعام پرداخت نمی‌کند. پرداخت انعام در ژاپن تحت هر شرایطی توهین و بی‌ادبی محسوب می‌شود چرا که دریافت خدمات خوب، به رویه‌ای استاندارد و مورد انتظار بدل شده است. در کره و هنگ‌کنگ نیز پرداخت انعام مرسوم نیست. در سوئیس و بلژیک کارکنان خدماتی دستمزد خوبی می‌گیرند و از آنجا که حق سرویس در صورتحساب لحاظ می‌شود نیازی به پرداخت انعام نیست. برزیل، دانمارک، استونی و نیوزیلند نیز از دیگر کشورهایی هستند که میانه خوبی با این قرارداد اجتماعی ندارند.