تاریخ انتشار:
خدمات پس از فروش خودرو به کدام سو می‌رود؟
رضایت مشتریان حلقه مفقوده صنعت خودرو
خدمات پس از فروش از جمله مشکلاتی است که معمولاً مصرف‌کنندگان ایرانی چه آنهایی که خودرو داخلی می‌خرند و چه مصرف‌کنندگانی که از خودروهای وارداتی استفاده می‌کنند با آن دست به گریبان هستند. مصرف‌کنندگان خودروهای داخلی از نبود قطعات با‌کیفیت روی خودروهایشان و عدم پشتیبانی مناسب برای تامین قطعات با‌کیفیت برای تعمیر خودروهایشان ناراضی هستند.
خدمات پس از فروش از جمله مشکلاتی است که معمولاً مصرف‌کنندگان ایرانی چه آنهایی که خودرو داخلی می‌خرند و چه مصرف‌کنندگانی که از خودروهای وارداتی استفاده می‌کنند با آن دست به گریبان هستند. مصرف‌کنندگان خودروهای داخلی از نبود قطعات با‌کیفیت روی خودروهایشان و عدم پشتیبانی مناسب برای تامین قطعات با‌کیفیت برای تعمیر خودروهایشان ناراضی هستند. مصرف‌کننده خودروهای وارداتی هم از نبود دانش تعمیر خودروهایشان و کمبود تعمیرگاه و خدمات‌رسانی ناراحت هستند. یکی از مشکلات مخصوصاً در میان وارد‌کنندگان خودرو کمبود نمایندگی پس از فروش مناسب است.
البته کمبود نمایندگی تنها مشکل خدمات پس از فروش نیست، بلکه صف‌های طولانی روبه‌روی مراکز خدمات بعد از فروش، خودروهایی که چند روز پس از ساخت خراب می‌شوند، آشنا نبودن تعمیرکاران با سیستم‌های جدید، خوب تعمیر نشدن خودرو در زمان گارانتی و استفاده از قطعات غیراستاندارد تنها بخشی از بسیاری از مشکلاتی است که مردم با آن دست به گریبان‌اند. البته این مشکلات برای خودروهایی که ساخت داخل هستند و تیراژ بالا دارند بیشتر خود را نشان می‌دهد چرا که بسیاری از خودروسازان در مرحله کنترل کیفیت، محصولات معیوب خود را به امید برطرف شدن عیب در دوران گارانتی به بازار می‌فرستند، حال آنکه به سختی این مشکلات در دوران گارانتی برطرف می‌شود. یکی دیگر از مشکلاتی که صف‌های تعمیرگاه‌های اصلی را شلوغ کرده است، قطعات معیوب فراوانی هستند که در خودرو استفاده شده است و اصل مشکل هم به ساخت خودرو از سوی قطعه‌سازانی بازمیگردد که با کمترین دانش، قطعه تولید می‌کنند.
گذشته از این مشکل، نبود علم کافی و مدیریت نامناسب سامانه‌های تعمیرگاهی هم به عمق مشکل افزوده است. به عقیده بسیاری از کارشناسان از اصلی‌ترین مشکلات صنعت خودرو ایران، نبود خدمات بعد از فروش مناسب است. وضعیت نه‌چندان مناسب خدمات پس از فروش به جایی رسیده که وزیر صنعت، معدن و تجارت هم که معمولاً از صنعت خودرو طرفداری می‌کند با اشاره به ضرورت توجه بیش از پیش به شبکه خدمات پس از فروش، بر تحول بیشتر در این باره و افزایش سطح رضایتمندی مشتریان تاکید کرده است. نعمت‌زاده در نشست شورای سیاستگذاری خودرو ضمن تاکید بر ارتقای مستمر میزان خدمات پس از فروش تا حصول رضایت کامل مشتریان افزوده است: باید خدمات مورد نیاز مشتری ارائه شود و ماندن در نوبت برای تعمیر را باید به حد انتظار مشتری رساند.
وزیر صنعت، معدن و تجارت در ادامه خواستار برطرف کردن هر چه سریع‌تر کسری قطعات در تعمیرگاه‌ها شده و گفته است: باید روش‌هایی به کار گرفته شود که مشتریان به رضایتمندی برسند.
به گفته نعمت‌زاده؛ انتظار مشتری برای تعمیرات باید منطق زمانی خود را داشته باشد و بیش از زمان‌های استاندارد مشتری نباید در تعمیرگاه متوقف شود. وزیر صنعت، معدن و تجارت با بیان اینکه درست نیست برای یک مشکل، مشتری سه بار به تعمیرگاه مراجعه کند، افزوده است: کاهش مراجعه مشتریان به تعمیرگاه‌ها را در دستور کار خود قرار دهید اما به هر دلیلی مشتری اگر ناگزیر از مراجعه به تعمیرگاه شد باید به عنوان یک وظیفه، حتماً راضی برگردد و در این رابطه عملکرد صحیح ما می‌تواند بهترین تبلیغ باشد. نعمت‌زاده با اشاره به اینکه ما باید بعد از همه اقدامات از خود مردم بازخوردها را دریافت کنیم خاطرنشان کرده است: باید تلاش شود تا عملکرد خود را به قضاوت مشتری بگذاریم و پس از هر اقدامی، نظر مشتری را جویا شویم چون اگر قضاوت را خودمان انجام دهیم احتمال خطا در آن وجود خواهد داشت. وزیر صنعت، معدن و تجارت در ادامه با تاکید بر اینکه شرکت‌های خودروساز موظف هستند قطعات بدون کیفیت را از قطعه‌سازان دریافت نکنند، یادآور شده است: برای جلوگیری از ارائه قطعات نامناسب در شبکه خدمات پس از فروش و با توجه به اینکه شرکت‌های خودروساز قطعات مورد نیاز را برای
شبکه خدمات پس از فروش تامین می‌کنند، شرکت‌های خودروساز موظف هستند قطعه بدون کیفیت را دریافت نکنند.
وی اضافه کرده است: شرکت‌های خودروساز پس از خرید قطعه از قطعه‌سازان، مسوولیت کیفیت قطعات را بر عهده خواهند داشت، از این‌رو خودروسازها نباید از شرکت‌هایی که قطعات غیرکیفی تولید می‌کنند قطعه دریافت کنند.
رتبه‌بندی شرکت‌ها در زمینه خدمات پس از فروش
بررسی‌ها و نظارت بر خودروسازان و وارد‌کنندگان خودرو در زمینه خدمات پس از فروش چندان سختگیرانه نیست. تنها هر از چندگاهی آماری از شرکت‌هایی که در زمینه خدمات پس از فروش موفق هستند منتشر می‌شود؛ نتایجی که البته از دید بسیاری از مصرف‌کنندگان همیشه با اما و اگر‌های فراوانی همراه است.
در آخرین گزارش ارزیابی خدمات شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو در ایران چنین آمده است که شرکت‌های با امتیاز بیش از 80 در رتبه یک، بین 65 تا 80 در رتبه دو، 50 تا 65 در رتبه سه و شرکت‌های با امتیاز کمتر از 50 در رتبه چهارم قرار گرفته و مردود شناخته شده‌اند.
محسن سلیمی، مدیر مهندسی بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در این زمینه می‌گوید: ارزیابی خدمات ارائه‌شده از سوی شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو در سال 1393، بر اساس چهار شاخص اصلی صورت گرفته است. وی با بیان اینکه شاخص اول ارزیابی نظام مدیریتی شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو بر اساس سطح انطباق آنها با آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو بوده است، خاطرنشان کرد: در شاخص دوم نیز نمایندگی‌های مجاز تحت پوشش شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خودرو بر اساس چهار شاخص وضعیت نیروی انسانی، تجهیزات تعمیرگاهی، فضای فیزیکی و نظام آراستگی تحت بررسی قرار گرفته‌اند. مدیر مهندسی بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران توضیح داده است: بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات این شرکت‌ها بر اساس نظرسنجی‌های صورت‌گرفته، سومین شاخص برای ارزیابی عملکرد شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو بوده است.
وی افزوده است: همچنین بر اساس شاخص چهارم، نظر مدیران نمایندگی‌های مجاز از عملکرد شرکت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خودرو مورد بررسی قرار گرفته است و در مجموع با جمع‌بندی عملکرد شرکت‌ها در چهار شاخص مربوطه، امتیاز نهایی آنها به دست آمده است.
بر اساس ارزیابی صورت‌گرفته از عملکرد شرکت‌های خدمات پس از فروش دارای بیش از 10 نمایندگی مجاز، شرکت‌های ایساکو، مزدایدک و سایپایدک (در بخش ارائه خدمات به محصولات پارس‌خودرو) در رتبه یک خدمات پس از فروش قرار گرفته‌اند. در این رده‌بندی شرکت‌های اطلس‌خودرو، سایپایدک (در بخش ارائه خدمات به محصولات سایپا و زامیاد)، مدیاموتور، آسان‌موتور، مدیران‌خودرو و آرین‌موتور پویا در رتبه دوم قرار گرفته‌اند. شرکت‌های بم خودرو و پرستوی آبی ارگ نیز در رتبه سوم خدمات پس از فروش خودرو قرار دارند. اما در رده‌بندی شرکت‌های دارای کمتر از 10 نمایندگی مجاز، شرکت‌های آلفا‌موتور و معین‌موتور در رتبه دوم قرار دارند. نگین‌خودرو، ستاره ایران، پرشیا‌خودرو، خودروسازی سینا و نیرو‌خودرو آسیا نیز در رتبه سوم قرار گرفته‌اند. شرکت‌های مرتب‌خودرو و کاسپین‌خودرو نیز در رتبه چهارم خدمات پس از فروش خودرو قرار گرفته و مردود شناخته شده‌اند.
اما این آمار چقدر به واقعیت نزدیک است؟ بسیاری از مردم از خدمات پس از فروش خودروها در ایران ناراحت هستند، حتی بسیاری از خودروهای وارداتی وقتی که در جهان با فراخوان عمومی برای برطرف شدن مشکلی روبه‌رو می‌شوند این اتفاق در ایران و از سوی نمایندگی‌های منسوب به این شرکت‌ها رخ نمی‌دهد. با اینکه خودروسازان جهانی خودروهای باکیفیت‌تری دارند اما هر‌ساله بسیاری از این خودروسازان برای برطرف کردن مشکلات متعدد در خودروهایشان فراخوان می‌دهند اما در ایران معمولاً چنین فرهنگی وجود ندارد. یکی از معدود فراخوان‌ها در تاریخ صنعت خودرو ایران به فراخوان مشکل آتش‌سوزی در پژو 405 بازمیگردد. این فراخوان هم چندین ماه با تاخیر و در پی فشار شدید رسانه‌ها به ایران‌خودرو اجرایی شد.
علل نارضایتی مردم
نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش به عوامل مختلفی مانند تولید خودرو و تامین قطعه از بازار لوازم یدکی بازمیگردد اما شاید بیشترین عامل در ارائه نامناسب خدمات پس از فروش، ضعف مدیریت باشد و با توجه به اینکه این بخش به فناوری بالایی نیاز ندارد، مشکلات فوق به ضعف مدیریت در ارائه خدمات مربوط می‌شود. اما گذشته از این مشکل، تولید با کیفیت نامناسب نیز برای نظام خدمات بعد از فروش دردسرساز است.
در این باره یکی از افراد مراجعه‌کننده به مراکز خدمات پس از فروش که از خدمات ارائه‌شده ناراضی است، می‌گوید: پس از اینکه از یکی از خودروسازان وسیله نقلیه خود را با حداقل 20 مورد نقص فنی که برخی از آنها در سامانه‌های ایمنی خودرو بود، دریافت کردم، به تعمیرگاه مجاز مراجعه کردم تا مشکل برطرف شود، ولی نه‌تنها مشکل حل نشد، بلکه عیب‌های جدیدی هم به خودرو اضافه شده است.
یکی از مدیران صنعت خودرو در این باره معتقد است: به علت نقص در بعضی خطوط تولید و بی‌کیفیت بودن بعضی قطعات تولیدی، ما در بعضی موارد با قرار دادن قطعات قطعه‌سازان روی خودرو، در مرحله کنترل کیفیت نهایی نقص‌هایی مشاهده می‌کنیم که با توجه به زمان‌بر بودن تعمیر این خودرو احتمال دارد خط تولید متوقف شود و به همین دلیل این خودروها به امید آنکه اشکالات آن در تعمیرگاه‌های مجاز و در دوران گارانتی حل شود، به مشتری فروخته می‌شود. برای هر قطعه در صنعت خودرو حداقل هفت تولیدکننده فعالیت می‌کنند که یک تولیدکننده ممکن است به صورت مهندسی با کیفیت بالا و تحت مشارکت یا لیسانس یک شرکت اروپایی قطعه‌ای خوب تولید کند، اما شرکتی دیگر ممکن است به صورت سنتی قطعه معیوب تولید کند، که این قطعه معیوب استفاده‌شده در خودرو سبب افزایش مراجعه مردم به تعمیرگاه‌ها و موجب ازدحام مردم در تعمیرگاه‌ها می‌شود. در همین حال آموزش‌های لازم به تعمیرکاران نیز داده نمی‌شود و در مناطق بسیار زیادی از ایران تعمیر خودروهای مدرن با سامانه‌های هدایتی رایانه‌ای به‌دلیل نبود دانش لازم در تعمیرگاه‌ها امکان‌پذیر نیست.
با اینکه دانشگاه‌ها و آموزشکده‌های مختلفی در حال تربیت کاردان‌های فنی هستند، اما اکثر این موسسات از وسایل و سامانه‌های مدرن خودرو جهت آموزش به تعمیرکاران بی‌بهره‌اند و بسیاری از این افراد نیز حتی با وجود نیاز فوق‌العاده زیاد صنعت خودرو به آنها جهت ارائه خدمات پس از فروش به‌دلیل ضعف مدیریت جذب نمی‌شوند. این در حالی است که در ایران کمبود تعمیرکار با علم روز بسیار به چشم می‌خورد. در این خصوص مهندس بوساری، کارشناس ارشد خودرو می‌گوید: یکی از اصلی‌ترین مشکلات خدمات پس از فروش، نبود مهندس و تکنسین و کارگر کارآزموده کافی در زمینه تعمیر و خدمات پس از فروش است. آموزش لازم جهت نگهداری، تعمیر و خدمات پس از فروش از سوی شرکت‌های خودروساز داخلی ارائه نمی‌شود و فناوری جدیدی مانند انژکتور وارد بازار می‌شود، در صورتی که تعمیرکاران و مهندسان هنوز آموزش ندیده‌اند.
وی مشکل اصلی در خدمات پس از فروش را نبود آموزش عنوان کرده و افزوده است: آموزشکده‌ها و دانشگاه‌های کشور در بسیاری از موارد حتی از داشتن موتورهای جدید مانند سامانه انژکتوری محروم‌اند که این امر سبب کم‌سواد بودن تکنسین‌ها و مهندسان می‌شود.
بوساری ادامه می‌دهد: تعمیرکاران ما از کارایی و سواد کافی برخوردار نیستند و آموزش کافی نیز در زمینه تعمیر خودرو ندیده‌اند. از طرفی کمبود تعمیرگاه سبب افزایش صف‌های تعمیرگاه‌ها شده است. وی معتقد است: به‌دلیل آنکه اکثر تعمیرکاران آموزش ندیده‌اند و نمی‌توانند عیب خودرو را به درستی شناسایی کنند، با انجام تعمیرات موجب خراب شدن قطعات سالم خودرو نیز می‌شوند. از دیگر مشکلات در نظام خدمات بعد از فروش، استاندارد نبودن بسیاری از قطعات است به‌گونه‌ای که بازار با واردات، خواه قاچاق یا قانونی، پرشده است. از طرفی با فقدان مدیریت مناسب در برخی مواقع قطعات برخی خودروها در بازار کمیاب می‌شود و بسیاری از مشتریان نیز از این نظر با مشکل مواجه می‌شوند. وجود قطعات بی‌کیفیت چینی که گاهی به وسیله خود خودروسازان توزیع می‌شود از دیگر علل ناراحتی مصرف‌کنندگان ایرانی در زمینه خدمات پس از فروش است.
به‌نظر می‌رسد اگر صنعت خودرو بخواهد وارد رقابت جهانی شود، یکی از اصلی‌ترین راهکارها برای حفظ مشتری، خدمات پس از فروش است. شرکت‌های داخلی به‌دلیل محلی بودن و دسترسی به تعمیرگاه‌های زیاد می‌توانند از این حربه برای حفظ مشتری استفاده کنند.
این در حالی است که با مدیریت قوی، سطح خدمات پس از فروش و کیفیت خودروها افزایش یابد. در غیر این صورت خدمات پس از فروش مانند تیغ دولبه هر روز از مشتریان این خودروسازان می‌کاهد، حال اگر به استاندارد کیفی در اروپا با 20 نمره منفی توجه کنیم، عمق مشکلات بیشتر مشخص می‌شود. اما واقعاً دلیل کیفیت پایین خودروهای ایرانی چیست؟ شاید دانستن این موضوع خالی از لطف نباشد که پرایدهایی که در سایپا و پارس‌خودرو تولید می‌شود اختلاف کیفی دارند؛ یعنی اینکه خطوط تولید، نحوه مدیریت و نیروی انسانی و رضایت کارکنان در تولید خودرو نقش اساسی دارد.
در بسیاری از موارد نیز کیفیت، ارتباط مستقیم با نیروی متخصص در خطوط تولیدی و به‌خصوص بخش کنترل کیفیت دارد. شاید در بسیاری از موارد، افرادی که تکنسین تاسیسات هستند و از قطعات و مکانیسم خودرو هیچ اطلاعی ندارند در خطوط تولید و در قسمت ارزیابی کیفیت فعالیت می‌کنند.
وقتی این افراد نمی‌دانند فلان سامانه در خودرو چگونه کار می‌کند، بنابراین چگونه می‌توانند ایراد سامانه را تشخیص دهند؟ البته جالب‌تر آن است که در بعضی موارد تکنسین‌های مکانیک خودرو نیز در خطوط رنگ در حال کار هستند! هم‌اکنون روشی با نام خودکنترلی در خودروسازان بزرگ دنیا برای افزایش کیفیت خودرو اعمال می‌شود؛ به این صورت که کارگری که قطعه را مونتاژ یا تولید می‌کند در صورت بروز مشکل سریعاً باید موضوع را گزارش کند. این امر در خودروسازان ایرانی نیز در حال رواج یافتن است که البته نیاز به فرهنگ‌سازی وسیعی دارد. از طرفی ایراد فنی بسیاری از خودروهای ایرانی در مرکز کنترل کیفیت مشخص می‌شود، اما به‌دلیل بالا بودن قطعات معیوب، طبق عرف موجود در کشور، برطرف کردن آن به دوران گارانتی محول می‌شود و خودرو تحویل مشتری می‌شود. اما چرا ایرادهای فنی خودروهای ساخته‌شده ایرانی آنقدر بالاست که خودروسازان برای متوقف نشدن خطوط تولید مجبور هستند آن را در دوران گارانتی برطرف کنند و چرا کیفیت یک خودرو ایرانی خوب و دیگری بد است، تا جایی که بسیاری از افراد از خرید خودروهای ایرانی همانند تخم‌مرغ شانسی یاد می‌کنند؟! علت اصلی این مساله تولید
به شکل مهندسی معکوس است که در قطعه‌سازان ایرانی مرسوم است. بیشتر قطعه‌سازان ایرانی به‌دلیل نداشتن نقشه و دانش فنی تولید یک قطعه سعی می‌کنند قطعه را کپی‌سازی و بدون آنکه مواد یا روش تولید آن را بدانند، تولید کنند.
البته تعدادی از قطعه‌سازان ایرانی با بستن قرارداد دانش فنی یا سرمایه‌گذاری مشترک چنین مشکلی ندارند، اما معمولاً برای هر قطعه در ایران، قطعه‌سازان فراوانی وجود دارند و حال این شانس مشتری است که قطعه یک قطعه‌ساز خوب روی خودرویش نصب شود یا قطعات قطعه‌ساز کپی‌کار در خودرو او استفاده شده باشد.
چرا ایرادهای فنی خودرو ایرانی بالاست؟
به هر حال مشکل نارضایتی مردم از خدمات بعد از فروش به دلایل متعددی از تولید خودرو و قطعه گرفته تا آموزش ندیدن صحیح تعمیرکاران و مدیریت ضعیف در سامانه تعمیرگاهی کشور، نظارت نامناسب و تامین قطعات با‌کیفیت برای نظام‌های خدمات بعد از فروش بازمیگردد، که برخی نشان‌دهنده مشکلات ساختاری اصلی در مجموعه صنعت خودرو ایران است. سعید تاجیک معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) می‌گوید: متاسفانه در ایران ارائه‌کنندگان خدمات به این باور نرسیده‌اند که تحت هر شرایطی وظیفه اصلی آنها راضی نگه داشتن مشتریان است. وی افزود: به عنوان مثال در بخش خدمات پس از فروش خودرو، تعمیرگاه‌های مرکزی شهر تهران با حجم بالایی از مراجعه روبه‌رو هستند چرا که سایر تعمیرگاه‌ها به دلیل ضعف در فرهنگ خدمت‌رسانی خودروهایی را که پروسه تعمیر آنها طولانی و پیچیده است به تعمیرگاه‌های مرکزی هدایت می‌کنند، بنابراین رضایت مشتریان از کل پروسه خدمات پس از فروش کاهش می‌یابد. تاجیک با اشاره به اینکه کیفیت پایین خودروها نیز موجب می‌شود رضایت مشتریان تامین نشود، بیان می‌کند: شاخص IQS در ایران سه برابر نرم جهانی است به این معنا که تعداد ایرادهای
خودروهای داخلی در سه‌ماهه اول مالکیت به‌طور متوسط سه برابر بیشتر از خودروهای خارجی است که در ایران این عدد 6 /4 ایراد به ازای 100 خودرو و در دنیا 5 /1 ایراد است و مشتری ناچار است در ابتدای خرید خودرو چندین بار به تعمیرگاه مراجعه کند که در این شرایط مسلماً ناراضی است. از طرف دیگر کیفیت قطعاتی که تعمیرگاه‌ها بر روی خودروها استفاده می‌کنند نیز در برخی موارد مطلوب نیست و موجب می‌شود مصرف‌کنندگان مجبور شوند چندین بار برای یک ایراد به تعمیرگاه مراجعه کنند که این امر نیز بر نارضایتی آنها دامن می‌زند. وی ادامه می‌دهد: برای تحول در بخش خدمات پس از فروش خودروها باید تحول فرهنگی و کیفی در این حوزه رخ دهد، ماهیت ارائه خدمات در جامعه شناسانده شود و در کنار آن با افزایش کیفیت، رضایت مشتری نیز افزایش یابد. معاون اجرایی ISQI، در مقایسه خدمات پس از فروش ایران با دنیا به این نکته اشاره کرد که متوسط شاخص رضایت مشتری از خدمات پس از فروش در ایران 670 از هزار است که این عدد در دنیا حدود 800 از هزار است.
دیدگاه تان را بنویسید