بنیادی جدید

ولز فارگو بزرگ‌ترین ارائه‌دهنده وام‌های مسکن خرد در آمریکا به خدمات سفارشی خود سرعت بخشیده است و از طریق 6246 شعبه خود وام‌های ارزان‌قیمت ارائه می‌دهد. بانک‌ آمریکا و جی‌پی‌ مورگان که به ترتیب در جایگاه‌های سوم و چهارم قرار دارند، از الگوی مشابهی پیروی می‌کنند. اما بنگاهی که در جایگاه دوم قرار دارد، یعنی کویکن لونز (Quicken Loans) بانکی است که کاملاً متفاوت عمل می‌کند. این بانک هیچ شعبه‌ای ندارد و فقط از طریق آنلاین یا تلفن با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند. این بانک سپرده نمی‌پذیرد و برای تامین منابع وام‌های خود از بازار کلی‌فروشی استفاده می‌کند. با وجود شکستن همه اصول متعارف (و شاید به همین دلیل) کویکن لونز بالاترین سرعت رشد در این صنعت را دارد. حجم وام‌های جدید آن از 12 میلیارد دلار در سال 2008 به 79 میلیارد دلار در سال گذشته رسید.
قوانین مربوط به وام مسکن در 50 ایالت آمریکا اندکی با هم متفاوت هستند. بخشنامه‌های محلی در شهرها و استان‌ها نیز بر خرید املاک تاثیر می‌گذارند. پس از آن قوانین فراگیر فدرال هستند که به ویژه در مورد آن وام‌های مسکن کاربرد دارند که به وسیله فانی می و فردی مک -دو بنگاه بزرگ دولتی- به اوراق بهادار تبدیل شده و به فروش می‌رسند.
بنابراین اگرچه وام‌های مسکن ممکن است از دیدگاه وام‌گیرندگان در سراسر کشور یکسان باشند، بنگاه‌های ارائه‌دهنده این وام‌ها از مدت‌ها قبل به این نتیجه رسیده‌اند که به منظور انطباق با قوانین مختلف، لازم است در هر منطقه‌ای حضور داشته باشند. در نتیجه تجارت وام‌های مسکن کاملاً پراکنده است و حتی ولز فارگو هم فقط هفت درصد بازار را در اختیار دارد.
در اواخر دهه 1990 دان گیلبرت موسس کویکن‌لونز این منطق را به چالش کشید. او تحت تاثیر سهولت خرید مبلمان از طریق آنلاین قرار گرفت. اگر کالایی به این بزرگی و جاگیر را بتوان آنلاین فروخت، پس مطمئناً همین کار را می‌توان در مورد کالاهای غیرملموس مانند وام مسکن انجام داد. هر چند که این کار پیچیدگی قانونی داشته باشد. او فروش 28 شعبه کویکن‌لونز را در سال 1998 آغاز و در نهایت فعالیت‌های بنگاه را در منطقه مرکزی دیترویت متمرکز کرد. این بنگاه از میان ساختمان‌های بزرگ قدیمی از جمله یکی از پایگاه‌های سابق فدرال‌رزرو برای وام‌های مسکن در سراسر کشور بازاریابی می‌کند. تقاضاها به وسیله کارمندانی بررسی می‌شوند که در مورد مسائل حقوقی هر حوزه قانونی آموزش دیده‌اند اما همگی در دیترویت مستقر هستند.
کویکن می‌تواند وام‌های خود را از طریق فانی و فردی بفروشد؛ بنابراین برای تامین مالی آنها به یک ترازنامه بزرگ نیاز ندارد. اما از آنجا که برای تامین منابع به کلی‌فروشی اتکا می‌کند که روشی پرهزینه است، نمی‌تواند در زمینه قیمت با دیگر وام‌دهندگان رقابت کند. نرخ بهره وام‌های این بانک 25 /0 تا 4 /0 واحد درصد از ارزان‌ترین گزینه‌ها بیشتر است.
در عوض کویکن قصد دارد از نظر خدمات به رقابت بپردازد. این بنگاه‌ ادعا می‌کند مشتریان می‌توانند به صورت آنلاین درخواست دهند و از طریق برنامه جدیدی به نام وام مسکن موشکی (Rocket Mortgage) ظرف هشت دقیقه پاسخ خود را دریافت کنند. نرم‌افزار زیربنایی این برنامه به سرعت سوابق مالی متقاضی و داده‌های موجود در مورد ملک مورد نظر را بررسی می‌کند. اگر مشتریان سردرگم شوند یا درخواست آنها پیچیدگی‌های غیرعادی داشته باشد، به آنها از طریق تلفن یا ای‌میل کمک‌رسانی می‌شود. کویکن تلاش دارد با راضی نگه‌داشتن کارکنان خود از بهبود خدمات به مشتریان مطمئن باشد. میزها و صندلی‌ها راحت، زیبا، قابل تنظیم و ارگونومیک هستند. در دستشویی‌ها تلویزیون‌هایی با شبکه‌های ورزشی نصب شده‌اند. برخی کارمندان با استفاده از دستگاه‌های برقی در محوطه باز دفاتر حرکت می‌کنند. کارمندان تازه‌استخدام هشت ساعت به وسیله آقای گیلبرت و دیگران آموزش می‌بینند و 19 اصل را می‌آموزند. به آنها می‌گویند «قطره‌قطره جمع گردد». آنها باید وقتی پاسخ منفی بدهند که امکان پاسخ مثبت به طور کامل وجود نداشته باشد. اگر کارمندی به مشتری بی‌توجهی کند، آقای گیلبرت می‌گوید: من شخصاً شما را پیدا و اخراج می‌کنم. نمی‌توان دقیقاً گفت این کارها تا چه اندازه مفید هستند چرا که کویکن به عنوان یک بنگاه خصوصی داده‌های مالی زیادی منتشر نمی‌کند. اما سال گذشته یک آزمون مناسب از ارزش شرکت به عمل آمد. هنگامی که دولت کویکن را به اتهام دستکاری داده‌های وام مسکن برای اقشار آسیب‌پذیر تحت حمایت دولت به دادگاه کشانید. دولت ادعا کرد که این اقدام ضرر زیادی را متوجه آن ساخته است. سایر بنگاه‌های مالی که با شکایت‌های مشابه مواجه شده بودند، موضوع را حل و فصل کردند اما کویکن با این تعقیب قانونی مخالف است و می‌گوید اتهام دولت فقط 55 وام مسکن از 246 هزار وام را دربر می‌گیرد و اطلاعات مربوط به 47 مورد از آنها نیز غلط هستند. هیچ بنگاه مالی دیگری به خود جرات نمی‌دهد بدین‌گونه رفتار کند. اما ظاهراً کویکن از کار خود اطمینان دارد.
منبع: اکونومیست