کج‌راهه تولید
محصول باکیفیت ایرانی دقیقاً یعنی چه؟
برای تعریف محصول باکیفیت ایرانی که قرار است مورد حمایت مردم و مسوولان قرار گیرد باید قدم به قدم پیش رفت؛ ابتدا باید مشخص کنیم که چرا از کلمه کالا استفاده میشود؟ آیا نباید از کلمه محصول استفاده کنیم که طبق تعریف استاندارد مشمول بر کالا و خدمات است؟ آیا حمایت از خدمات باکیفیت شرکت‌های ایرانی خارج از شمول تعاریف ماست؟ بنابراین توصیه میکنم از واژه محصول به جای کالا که بهتر و حرفه‌ای‌تر است استفاده شود، در قدم بعدی کلمه ترکیبی باکیفیت آمده است.
برای تعریف محصول باکیفیت ایرانی که قرار است مورد حمایت مردم و مسوولان قرار گیرد باید قدم به قدم پیش رفت؛ ابتدا باید مشخص کنیم که چرا از کلمه کالا استفاده میشود؟ آیا نباید از کلمه محصول استفاده کنیم که طبق تعریف استاندارد مشمول بر کالا و خدمات است؟ آیا حمایت از خدمات باکیفیت شرکت‌های ایرانی خارج از شمول تعاریف ماست؟ بنابراین توصیه میکنم از واژه محصول به جای کالا که بهتر و حرفه‌ای‌تر است استفاده شود، در قدم بعدی کلمه ترکیبی باکیفیت آمده است. کیفیت طبق تعریف جوران «میزان تناسب محصول (کالا و خدمات) با اهداف و خواسته‌های مشتری است» که این خواسته‌ها شامل الزامات قانونی و الزامات تلویحی هم میشود.
مشخصات کیفی
الزامات قانونی معمولاً توسط قانونگذار رسمی یعنی مجلس شورای اسلامی مانند قانون حمایت از مصرف‌کننده یا توسط نهاد قانونگذار فنی مانند سازمان ملی استاندارد یا توسط نهاد مذهبی مانند شرایط ذبح اسلامی تعیین میشود و کنترل رعایت آنها هم با روش‌های متنوعی مانند کنترل و نظارت مستقیم یا غیر‌مستقیم و در شرایط بهینه با استفاده از بیمه‌های مسوولیت انجام میشود که در این زمینه ایجاد بهبودهای فراوان جهت کاهش بوروکراسی و فساد اداری قابل انجام است.
در ارتباط با الزامات تلویحی برای مثال می‌توان خرید تلویزیون را مثال زد که هنگام خرید کسی نمی‌پرسد که دستگاه کنترل دارد یا نه؟ و به صورت تلویحی بین ارائه‌کننده و مصرف‌کننده به عنوان عرف صنعت پذیرفته شده است، حال آنکه 30 سال پیش احتمالاً داشتن کنترل برای تلویزیون مورد درخواست یا تاکید بوده است. مشتریان امکان دارد از رعایت الزامات قانونی یا خواسته‌های تلویحی مرتبط با کالا یا خدمت راضی نباشند ولی در اغلب مواقع خواسته‌های تصریح‌شده مشتریان مورد تاکید مشتریان است که به دو جنبه مهم می‌توان اشاره داشت:
1- عملکرد محصول (کالا یا خدمت)
2- برداشت مشتری از محصول
عملکرد محصول در بسیاری مواقع توسط مشتریان عادی قابل ارزیابی نیست، برای مثال عملکرد تایر یا مشخصات فنی یک تلفن همراه یا اثرات جانبی یک دارو قابل ارزیابی توسط مشتریان نیست و این مهم توسط آزمایشگاه‌های مورد تایید انجام میشود ولی برداشت مشتری از کیفیت محصول به بسیاری عوامل مانند برند، رنگ، طراحی، مد، نوآوری، سرعت، زمان عرضه، گارانتی و... و همچنین انتظارات تصریحی و تلویحی مشتریان وابسته است و نکته کلیدی اینجاست که این رضایت از عوامل فوق‌الذکر در گروه‌های مختلف مشتریان کاملاً متفاوت است، برای مثال رضایت پزشکان از یک داروی خاص (سلامت نهایی بیمار) با رضایت داروخانه‌داران (حاشیه سود، حجم فروش) با خانواده بیمار (در دسترس بودن و قیمت مناسب) با بیمار (طعم، مزه، عوارض جانبی و راحتی استفاده) کاملاً متفاوت خواهد بود، در این باره بسیار می‌توان گفت و نوشت که در این یادداشت نمی‌گنجد.
و در انتهای عبارت کلمه ایرانی را تحلیل کنیم که به چه چیزی ایرانی می‌گوییم؟ برای مثال آیا گوشی آیفون را آمریکایی می‌دانیم یا چینی؟ اگر تعریف ما به تولید در داخل مرزهای کشور محدود شود، بسیاری از فرصت‌های توسعه از ما گرفته خواهد شد برای مثال تولید فرامرزی محصولات کشاورزی، مصداق حمایت از تولید محصول ایرانی است یا برای مثال کارخانه‌های کاله در عراق نباید مورد حمایت قرار گیرد؟ محدود کردن فعل ارائه خدمت یا تولید در داخل مرزهای جغرافیایی کشور عزیزمان بسیار محدودکننده خواهد بود، برای مثال صادرات خدمات فنی و مهندسی ایرانی و ساختن سد در کشورهای دیگر چگونه تعریف میشود؟ اگر کالایی را مهندسان ایرانی طراحی کنند و در کشور چین تولید شود، آیا این کالا ایرانی نیست؟ اگر طراح کفش و لباس ایرانی، طرحی عالی و حرفه‌ای آماده کند و در کشور ترکیه تولید و به ایران و اروپا صادر شود، آیا کالای ایرانی صادر نشده است؟ بنده معتقدم تعاریف سنتی از کالا و خدمات ایرانی مانند این است که اسکندر‌کباب ترکیه‌ای در ایران را تولید ایرانی بنامیم! بنده شعبه کباب بناب در مالزی را تولید ایرانی می‌دانم حتی اگر هیچ یک از اجزای آن از ایران نباشد و حتی هیچ کارگر ایرانی در آن کار نکند ولی منافع مادی و معنوی آن متعلق به یک هموطن ایرانی باشد.
شمول کالای باکیفیت
این تعریف بسیط از محصول (کالا و خدمات) ایرانی به همه ما امکان درک بهتری از نحوه حمایت از کارآفرینان کشور خواهد داد و البته اگر تمام ارزش افزوده زنجیره خرید، تولید، ارائه و پشتیبانی توسط کارکنان و کارگران ایرانی حاصل شود منفعت آن برای اقتصاد ایران بهتر خواهد بود ولی بپذیریم که در بسیاری از موارد دانش و فناوری و اطلاعات ایرانی در کنار مزیت‌های نسبی سایر کشورها می‌تواند برای اقتصاد ایران ارزش افزوده و توسعه ایجاد کند.
اگر عبارت را دوباره با دقت بخوانیم «محصول باکیفیت ایرانی» به معنای تولید کالا یا خدمتی است که مناسب مصرف‌کننده باشد و مصرف‌کننده بعد از خرید احساس تطابق بین نیازهای خویش و آن محصول کند و در طول زنجیره ایجاد و عرضه آن ارزش افزوده مناسبی در کشور ایجاد کند. حقیقت این است که شناخت درخواست‌های مشتریان و نحوه برآورده کردن آنها که علم مدیریت کیفیت نامیده میشود در کشور هنوز جای توسعه بسیار دارد، برای مثال در بسیاری از مواقع درک درستی از نیازهای مشتریان وجود ندارد. در صنعت خودرو این مهم بسیار مشهود است، در بسیاری موارد قیمت درخواستی مشتریان با توجه به مقیاس‌های تولید نامناسب است و موجب ناخشنودی میشود و در بسیاری موارد دیگر که نظر مشتریان توجه به تنوع‌طلبی و خلاقیت و نوآوری است، واحدهای تحقیق و توسعه شرکت‌ها توانایی لازم برای برآورده کردن درخواست‌های مشتریان را ندارند.
وزیر بهداشت و درمان گفته که «به هیچ‌وجه اجازه نمی‌دهیم کاری که در صنعت خودرو کشور انجام شد، در حوزه پزشکی هم رخ دهد». خدمت ایشان عرض میکنم بلایی که سر بیماران در بیمارستان‌های کشور می‌آید بسیار بدتر، گسترده‌تر و آزاردهنده‌تر از خودروسازی در کشور است. در وزارتخانه ایشان، مجری و رئیس و مسوول و پزشک و ارائه‌دهنده خدمت و بازرس و همه و همه پزشک هستند و هیچ نماینده‌ای از مشتریان در ساختار تعریف نشده است، شکایات مشتریان توسط افرادی بررسی میشود که خودشان همکار فرد خطاکار هستند، هیچ رضایت‌سنجی مستقلی توسط نهاد بی‌طرف از مشتریان خدمات درمانی در کشور انجام نمی‌شود، برخی ارزیابان بیمارستان‌ها به راحتی با عقد قراردادهای آموزشی یا مشاوره‌ای در همان بیمارستان‌ها، نتایج ارزیابی‌ها را تغییر می‌دهند، مجوزهای رادیولوژی و داروخانه و ارتوپدی به اقوام و فامیل مدیران و کارکنان وزارتخانه داده شده و میلیاردی در بازار خریدوفروش میشود، بسیاری از خطاهای آشکار درمانی در گزارش‌ها به‌راحتی به عناوین دیگر ثبت میشود تا در گزارش‌ها پنهان و مستتر شود، هیچ سن از‌کار‌افتادگی‌ای برای جراحان و متخصصان تعیین نشده است و دکتر 80ساله با دستان لرزان چاقو به دست در بیمارستان مشغول است، سهام بیمارستان‌ها برای پزشکان است و این انحصار به گونه‌ای طراحی شده که تشخیص غلط و درج بیماری و تجویز درمان‌های غیرضروری و بدون علت بسیار شایع است.
دیگر از نان قرض دادن‌های پزشکان و داروخانه‌ها و جراحان و دندانپزشکان و... صحبتی نمی‌کنیم. در برخی سازمان‌های وابسته به وزارت بهداشت چنان فساد گسترده‌ای رایج است که نفس همه شرکت‌های بخش خصوصی را تنگ کرده است. بنده به عنوان یک متخصص کیفیت بدون هیچ شکی با کمال اطمینان عرض میکنم که سطح مدیریت کیفیت بسیاری از خدمات درمانی در کشور از سطح خودروسازی در کشور پایین‌تر است.
