فصل «ناب»
امیرحسن امیری از برنامه‌های نیسان در حوزه خدمات پس از فروش در ایران می‌گوید
امیرحسن امیری می‌گوید: رویکرد ما خدمات پس از فروش ناب است به این معنی که با الگوبرداری از بهترین‌ها و شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان تمام روش‌ها و برنامه‌های موجود دنیا را برای ارائه خدمات مطلوب در ایران به کار می‌گیریم.
خدمات پس از فروش خودرو، کسب‌وکار سودآوری است که سال‌ها در ایران مغفول مانده است. کسب‌وکاری که با ورود خودروهای وارداتی رنگ و رونقی جدید گرفت و فرهنگ آن نیز آرام‌آرام دستخوش تغییرات شده است. حالا عضو هیات مدیره و معاون فروش و خدمات پس از فروش شرکت جهان نوین آریا، نماینده رسمی نیسان در ایران از آغاز فصل جدیدی در حوزه خدمات پس از فروش این شرکت خبر می‌دهد. خدماتی که او آن را «ناب» می‌خواند و از تمایز آن با آنچه ایرانیان پیش از این تجربه کرده‌اند سخن می‌گوید. امیرحسن امیری می‌گوید آنچه تا پیش از این در ایران دردسری بزرگ برای مشتریان خودرو بود این روزها با نیسان به تجربه‌ای شیرین در حوزه خدمات پس از فروش بدل می‌شود.
♦♦♦
آقای مهندس موضوع خدمات پس از فروش در ایران، موضوعی نوپاست که نیازمند توجه است، برایمان درباره شاخص‌های مهم خدمات پس از فروش و بایدها و نبایدهای آن بگویید.
موضوعات زیادی در حوزه خدمات پس از فروش در ایران مطرح است و این صنعت و کسب و کار جای کار زیادی در ایران دارد. مسائلی همچون «سطح پوشش قطعات یدکی»، «دوره تامین قطعات»، سرعت و کیفیت خدمات، توجه به نیاز و خواسته‌های مشتری و از همه مهم‌تر اینکه، شرکتی که در حال فعالیت است رسمی است یا غیررسمی؟ آیا خدمات پس از فروش دارد یا خیر؟ و آیا این قطعات که مورد استفاده قرار می‌دهد اورجینال است یا خیر؟
سطح پوشش خدمات نیز موضوع بسیار بااهمیتی است به این معنی که آیا به میزانی که خودرو در سطح کشور از این برند فروخته شده است، می‌تواند قطعات یدکی خودرو را در طول سال‌ها و به‌موقع ارائه کند یا خیر؟
سایر موضوعاتی همچون میزان و دوره گارانتی، سرویس‌های ادواری، کیفیت و قیمت خدمات، اجرت تعمیرات، تامین به موقع قطعات و... برای مشتریان در خدمات پس از فروش بسیار مهم و بااهمیت هستند.
در واقع ارائه خدمات پس از فروش بر اساس شاخص‌هایی که تشریح کردم موجب تمایز شرکت‌ها نسبت به یکدیگر می‌شود.
مزیت بازار ایران در حوزه خدمات پس از فروش برای واردکنندگان خارجی چیست؟
ترکیب سبد درآمدی شرکت‌های پیشرو خودرویی در دیگر کشورها 40 به 60 یا 30 به 70 است، یعنی 30 یا 40 درصد از درآمد و سودآوری شرکت‌ها از محل فروش محصول و 70 یا 60 درصد از محل خدمات پس از فروش است، به این معنی که شرکت‌ها یک‌بار خودرو را می‌فروشند، چند بار خدمات پس از فروش باید بدهند و اگر شرکت‌ها بدانند که مهم‌ترین هدف جلب رضایت مشتری است، خدمات پس از فروش خود را سودآور کرده‌اند. با توجه به بازار فعلی ایران که خودروهای وارداتی پنج درصد از کل سهم بازار خودرو کشور را تشکیل می‌دهد و سطح خاصی از جامعه با انتظارات و توقعات خاص این دسته از محصولات را خریداری می‌کنند، به همین دلیل به نظر می‌رسد که فرصت خوبی برای واردکنندگان خودرو خارجی وجود دارد که بتوانند با ارائه خدمات پس از فروش مطلوب ضمن جلب رضایت مشتریان درآمدزایی خوبی نیز از این محل داشته باشند.
بازار ایران تشنه خدمات پس از فروش خوب است و این تشنگی به این دلیل است که هنوز نتوانسته‌ایم خودمان را در این زمینه با استانداردهای بین‌المللی منطبق کنیم و خدمات پس از فروش در حد ارائه سرویس باقی مانده است.
این در حالی است که خدمات پس از فروش خلق یک تجربه جدید برای مشتریان است و شرکت جهان‌نوین آریا به عنوان نماینده رسمی نیسان در ایران اکنون با این رویکرد در حال ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان است.
روش شما در ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان چیست که مجموعه شما را از دیگر شرکت‌ها متمایز می‌کند؟
رویکرد نمایندگی رسمی نیسان در ایران چه از نظر نگاه مدیریت ارشد و چه از منظر بدنه مدیریتی ارائه خدمات نوین و باکیفیت برای جلب رضایت مشتری است و فرهنگ سازمانی ما بر این باور است که حیات و بقای ما در گرو رضایت مشتری است. در زمان حاضر نیز در ایران بازار به سمت رقابتی شدن می‌رود، مشتریان حق انتخاب دارند و این موجب می‌شود تا به سمت برندهای متمایز با خدمات متمایز بروند. خوشبختانه «جهان‌نوین آریا» به عنوان نماینده رسمی نیسان در ایران و برندی بین‌المللی در حال فعالیت است و در زمینه ارائه خدمات پس از فروش خودروها فصل نوینی را در ایران گشوده است. «سطح پوشش 6 /98درصدی قطعات یدکی» از سوی شرکت جهان‌نوین آریا و ارائه خدمات متنوع و باکیفیت و سرعت بالا همراه با قیمت و شرایط رقابتی موجب شد تا مجموعه ما در ارزیابی‌های اخیر ISQI رتبه سوم خدمات پس از فروش را در میان شرکت‌های هم‌سطح، کسب کند. خوشبختانه به دلیل وجود انبارهای منطقه‌ای و همچنین شراکت با شرکت سهیل بهوان عمان (SBA) که توزیع‌کننده خودرو و قطعات نیسان به عنوان نماینده رسمی نیسان در منطقه است، کمبودی در حوزه قطعات نداریم و از هر 100 درخواست تامین قطعه از طرف مشتری، 6 /98 درصد از آنها به موقع تامین می‌شوند. در این میان قطعات کند مصرف که در موارد تصادفی مورد استفاده قرار می‌گیرد نیز پس از سفارش‌گذاری به صورت ویژه و در کمتر از 24 ساعت در تهران و 72 ساعت در شهرستان‌ها تامین می‌شوند.
لطفاً به صورت مصداقی به خدماتی که ارائه می‌کنید و در ایران منحصر به فرد هستند بپردازید.
یکی از خدماتی که از سوی این شرکت در خدمات پس از فروش ارائه می‌شود خدمات Home Service است. در این نوع از خدمات، سرویس‌های تعمیرگاهی و سرویس اولیه پنج هزار کیلومتر و سرویس‌های ادواری 10 هزار و... با هماهنگی مشتری در زمانی که او تعیین می‌کند و در محل وی انجام می‌شود. این خدمات از سوی تعمیرکاران حرفه‌ای مجموعه و بدون اخذ هزینه ایاب و ذهاب تعمیرگاه پرتابل انجام می‌شود. صرفه‌جویی در وقت و هزینه مشتری و همچنین رضایت او مهم‌ترین هدف ما در این بخش است. در زمان حاضر 35 درصد خدمات تعمیراتی و تعمیرگاهی ما به صورت Home service انجام می‌شود و تلاشمان این است که این میزان را ظرف سه ماه آینده به 50 درصد افزایش دهیم. در زمان حاضر این خدمات در دو شیفت کاری، تا 12 شب و امکان پاسخگویی 24 ساعته قابل فراهم است. «تعمیرگاه پرتابل» نیز از دیگر برنامه‌های جهان‌نوین آریا است که بر اساس آن تمامی کارهای تعمیراتی خودرو اعم از سنگین و سبک در تعمیرگاهی سیار و مجهز در محل مشتری انجام شود. «ارائه خدمات پس از فروش تا 20 هزار کیلومتر یا 18 ماه به صورت رایگان» از دیگر خدمات این مجموعه است، یعنی هیچ‌گونه هزینه‌ای از مشتری بابت سرویس اولیه و ادواری دریافت نمی‌شود. در عین حال محصولات این شرکت برای سه سال یا 80 هزار کیلومتر گارانتی نیز هستند. «آموزش مالکان» از دیگر خدماتی است که در حال ارائه آن هستیم. کافی نبودن اطلاعات مشتریان در زمینه گارانتی و خدمات پس از فروش مشکلی بود که با این دوره آموزشی به صورت اساسی در حال مرتفع‌شدن است. در این دوره مشتریان از خدمات گارانتی و اینکه چه بخش‌هایی شامل گارانتی می‌شود و نحوه نگهداری از خودرو و دیگر موارد مورد نیاز، آگاهی پیدا می‌کنند. در زمان حاضر بیش از هزار نفر از مالکان خودروها از دوره آموزشی نیسان در ایران استفاده کرده‌اند و برای سایر خریداران نیز این برنامه در حال اجراست.
رویکرد و استراتژی اصلی شرکت جهان‌نوین آریا به‌عنوان نماینده رسمی نیسان در ایران در زمینه خدمات پس از فروش خودرو چیست؟
رویکرد ما خدمات پس از فروش ناب است به این معنی که با الگوبرداری از بهترین‌ها و شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان تمام روش‌ها و برنامه‌های موجود دنیا را برای ارائه خدمات مطلوب در ایران به کار می‌گیریم. ما تمام تلاشمان را می‌کنیم که مشتری را از وضعیت خودرویی که خریداری کرده آگاه کنیم و ناب‌ترین خدمات را به او ارائه کنیم. «کمپین زمستانه نیسان» نیز فرصت بسیار خوبی است که در آن خدمات نوین نیسان را بیش از پیش برای مشتریان رونمایی کنیم. به عنوان مثال در این کمپین، فرصت بازدید رایگان 20 آیتمی قطعات، مایعات و سیالات خودرو و دیگر موارد و تخفیف 30درصدی برای مشتریانی که نیاز به تعمیرات خودرو در این کمپین یا در سرویس اولیه یا ادواری دارند، فراهم می‌شود. «راه‌اندازی کلینیک تخصصی صافکاری و نقاشی محصولات نیسان» نیز از دیگر موارد مهمی است که در ایران انجام شده است. این کلینیک از بالاترین استانداردهای لازم برای خودروهای تصادفی برخوردار است. انتشار آنلاین قیمت تمامی قطعات و خدمات تعمیراتی بر روی سایت این شرکت نیز از دیگر خدمات مجموعه برای محافظت از منافع مشتری است. این اطلاعات بر اساس الزامات ISQI بر روی سایت شرکت جهان‌نوین آریا قرار دارد.
آقای مهندس تا چه اندازه برنامه‌های شما در ایران با برنامه‌های جهانی نیسان در کل دنیا تطابق دارد؟
بسیاری از برنامه‌های ما مطابق با برنامه‌های جهانی نیسان در کل دنیاست، به عنوان مثال الگوی آموزشی، تعمیرگاه پرتابل و Home service. اما شرکت جهان‌نوین آریا حتی فراتر از این خدمات و استانداردهای نیسان در دنیا عمل کرده و خدمات جدیدی را در ایران با توجه به بازار این کشور پیش‌بینی و طراحی کرده است. ما در حال برنامه‌ریزی برای اجرای ارائه خدمات در زمینه تعویض خودرو تصادفی با صفر هستیم. بر اساس این خدمات مشتری این اطمینان خاطر را دارد که اگر خدای نکرده تصادف کند و خسارت خودرو آن تا 20 درصد برآورد شود به راحتی می‌تواند خودرو
خود را با خودرو صفر تعویض کند. ما به الزامات و استانداردهای جهانی نیسان در حوزه خدمات متعهد هستیم و بر این اساس نیز پرسنل مجموعه را به آموزش‌های روز دنیا مجهز کرده‌ایم.
آیا اطلاع دارید رقبای شما یعنی دیگر شرکت‌های واردکننده تا چه اندازه در حوزه خدمات پس از فروش فعال هستند؟
قطعاً همه شرکت‌ها به دنبال ارائه خدمات خوب در ایران هستند چراکه شرکت‌های واردکننده خودرو خارجی بقای خود را در رضایت مشتری و حفظ آن می‌بینند. اما نیسان به دلیل محبوبیت در بازار ایران و پیشینه مثبت از گذشته و سازوکارهای بسیار خوبی که در زمینه فروش و ارائه خدمات پس از فروش در نظر گرفته، موفق شده محصولات زیادی را در این بازار بفروشد و برای این محصولات خدمات ویژه‌ای ارائه دهد.
تفاوت در «مدت‌زمان» ارائه خدمات، «سرعت» و «کیفیت خدمات» موجب می‌شود تا رضایتمندی مشتری افزایش پیدا کند که ما در این حوزه برنامه‌های خوبی را اجرا کردیم که به رضایت مشتریان انجامیده است.
ما تلاش کردیم تا فراتر از انتظار مشتری به او سرویس دهیم و خوشبختانه میزان رضایت مشتریان از مجموعه ما بالای 95 درصد ارزیابی شده است. ما به طور مداوم در حال ارزیابی خدمات خود هستیم تا اگر نقاط ضعفی وجود دارد بتوانیم به سرعت شناسایی و آن را رفع کنیم. به اعتقاد ما خدمات پس از فروش شاهراه حیاتی شرکت‌های واردکننده خودروهای خارجی هستند. موضوع دیگر اینکه در نظر داریم پس از پایان خدمات گارانتی خودرو، تمدید خدمات گارانتی را برای محصولات خود امکان‌پذیر کنیم و مطابق رویه‌های قانونی ملزم هستیم تا 10 سال خدمات وارانتی و تامین قطعه را برای مشتریان‌مان داشته باشیم.
چه برنامه‌های توسعه‌ای برای مجموعه در آینده دارید؟
در نظر داریم در آینده نه‌چندان دور توسعه شبکه نمایندگی‌های خود را در کشور اجرا کنیم و همچنین سطح پوشش خدماتمان در موضوع Home service را افزایش دهیم. در زمان حاضر در 14 شهر نمایندگی داریم که هدف‌گذاری شده تا یک سال آینده به 30 شهر افزایش پیدا کند. «تنوع در افزودن آپشن‌ها و Accessoryهای مختلف» نیز موردی است که بر اساس آن به مشتری اختیار می‌دهیم تا هر آپشنی را که علاقه‌مند است به خودرو خود اضافه کند. «نوبت‌دهی اینترنتی» نیز از دیگر مواردی است که به دنبال توسعه آن در تهران و شهرستان‌ها هستیم.
به اعتقاد شما خدمات پس از فروش در ایران از چه پیشینه‌ای برخوردار است و با چه چالش‌هایی مواجه است؟
متاسفانه وضعیت خدمات پس از فروش در ایران تاکنون خوب نبوده چون بازار رقابتی وجود نداشته و تنها دغدغه مردم خرید خودرو و تحویل به موقع آن بوده است. حتماً یادتان می‌آید که تا سال‌های زیادی مشتریان دغدغه تحویل به موقع خودرو را داشتند و هنوز هم این مساله در کشور ما وجود دارد. بنابراین می‌توان گفت دغدغه اصلی مشتریان تحویل به موقع خودروها بوده و مساله خدمات در اولویت بعدی مشتریان بوده است. از سوی دیگر ارائه خدمات در کشور نیز با مشکلات زیادی مواجه است و از سطح مطلوبی برخوردار نیست. نارضایتی از عدم تامین به موقع قطعات، کیفیت و سرعت پایین خدمات و عدم مطلوبیت در ارائه خدمات همه اینها رفته‌رفته موجب شد تا بازار از حالت دوقطبی خارج شود و قطب سومی به نام بخش خصوصی وارد بازار ایران شود.
شرکت‌های واردکننده برای حفظ بازار خود به سرعت و با جدیت وضعیت ارائه خدمات پس از فروش را ارتقا دادند که این امر منجر به تغییر دیدگاه و رویکرد در این بخش شد. برخی شرکت‌های داخلی نیز بر این اساس استانداردهای خود را توسعه دادند که البته هنوز فاصله زیادی با استانداردهای جهانی دارند.
«افزایش آموزش فنی کارشناسان»، «تامین قطعات اورجینال با بسته‌بندی برندها» و «توزیع به موقع قطعات در سطح شبکه»، بهره‌گیری از تجهیزات تعمیرگاهی مدرن و ابزارآلات مخصوص و غیره از جمله مواردی است که در سال‌های اخیر در ایران مورد توجه قرار گرفته است و بسیاری از شرکت‌ها کارشناسان فنی خود را تحت ساعت‌ها آموزش قرار دادند چراکه در واقع عیب‌یابی و رفع مشکلات خودروهای کنونی کاری بسیار سخت و تخصصی است که در سال‌های اخیر در ایران در حال انجام است. خوشبختانه سازمان‌های مشاوره‌ای و نظارتی نیز در این مسیر به کمک مشتریان آمدند و شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران «ISQI» و سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان نیز نقش بسیار خوبی برای ارزیابی خودروها، نمایندگی‌ها، رضایت‌سنجی مشتریان از ارائه فروش و خدمات و رسیدگی به شکایات مشتریان و نمایندگی‌ها ایفا کردند. در سال‌های اخیر صنعت خدمات پس از فروش در ایران رونق گرفته اما هنوز ما فاصله زیادی با استانداردهای جهانی در این حوزه داریم. توجه ویژه به بخش خدمات پس از فروش در کشورهای دیگر از سابقه طولانی برخوردار است چراکه رویکرد آنها این است که بخش فروش یک‌بار یک خودرو را می‌فروشد و خودروهای بعدی را خدمات پس از فروش می‌فروشد. در بازارهای بین‌المللی خودرو «خدمات پس از فروش» به عنوان منبع اصلی درآمد محاسبه می‌شود و تمرکز شرکت‌ها روی این حوزه است. در ایران این معادله سال‌ها برعکس بوده است و همواره شرکت‌ها به دنبال سودآوری از محل فروش بوده‌اند و در سال‌های اخیر با توجه به افزایش سطح انتظار مشتریان و با حضور بخش خصوصی و ارائه خدمات پس از فروش متمایز و نوآورانه تحرکات زیادی در این صنعت در کشور ایجاد شده است که امیدواریم به سرعت به سطح استانداردهای جهانی نزدیک شود و خدمات شایسته و درخور شأن ایرانی به مشتریان ارائه شود.
