قوانین پیچیده نیست، آگاهی اندک است

به احتمال فراوان یکی از مشکلات اصلی مردم در رابطه با بیمه‌ها (غیر از بیمه درمان) پیچیده بودن فرآیندهای قانونی آنهاست. به طوری که مشتری در زمان استفاده از بیمه دچار مشکلات قانونی می‌شود و توقع او با آنچه شرکت بیمه برآورده می‌کند فاصله دارد. آیا پیچیدگی اشکالی درست به قراردادهای بیمه است یا ذات این نوع قراردادها بر پیچیدگی است؟ در این میان نقش کارگزاران شرکت‌های بیمه چگونه است؟ معمولاً این کارگزاران برای جلب مشتری صرفاً از تعهدات بیمه‌ها در شرایط خاص، بدون ذکر پیش‌شرط‌ها می‌گویند، و مشتری را جلب می‌کنند اما مشتری بعد از بیمه شدن و در زمان استفاده متوجه می‌شود که بخشی از وعده‌های جذابی که شنیده به واسطه تبصره‌ها و بندها مشمول او نمی‌شود.

ضروری است پیش از پرداختن به پرسش شما در باب پیچیدگی قراردادهای بیمه‌ای توضیحی مقدماتی در خصوص انواع قراردادهای بیمه ارائه شود. در صنعت بیمه‌های بازرگانی دو نوع بیمه وجود دارد که به بیمه اجباری و بیمه اختیاری قابل دسته‌بندی است. بیمه‌های اجباری شامل تعداد زیادی از آحاد جامعه می‌شود و با توجه به جنبه اجباری این قبیل بیمه‌ها می‌توان آنها را با بیمه‌های اجتماعی قیاس کرد هرچند که از جنبه‌های دیگر مثل تعیین حق بیمه با مکانیسم بیمه‌های اجتماعی متفاوت هستند. در بیمه‌های اجباری مثل بیمه اجباری حوادث وسایل نقلیه موتوری زمینی، قانونگذار کلیه جزئیات حاکم بر ارتباط دو طرف عقد بیمه را تعیین کرده و بیمه‌گر در تنظیم این قبیل بیمه‌نامه‌ها هیچ اختیاری در کم و زیاد کردن شرایط حاکم ندارد. به ‌عنوان مثال در این زمینه می‌توان به ماده 11 قانون بیمه اجباری خسارات وارد‌شده به شخص ثالث در اثر حوادث ناشی از وسایل نقلیه مصوب سال 1395 اشاره کرد که هر نوع شرطی که مزایایی کمتر از مزایای قانونی برای بیمه‌گذار ایجاد کند یا اخذ هرگونه رضایتنامه از بیمه‌گذار در این خصوص را باطل اعلام کرده است .

بنابراین همان‌طور که مشاهده می‌شود قانونگذار در جهت حمایت از بیمه‌گذاران بیمه‌های اجباری، اختیار تغییر مفاد بیمه‌نامه و درج هرگونه شرط در بیمه‌نامه را از بیمه‌گران سلب کرده است. فلسفه این امر حمایت از بیمه‌گذاران بیمه شخص ثالث است که غالباً فاقد دانش بیمه‌ای و حقوقی لازم هستند. اما در خصوص سایر بیمه‌ها، بیمه‌نامه تابع شرایط عمومی و شرایط خصوصی و کلوزهای مربوطه بوده و این چند لایه بودن ارتباط حقوقی، ضرورتی اجتناب‌ناپذیر محسوب می‌شود و نمی‌توان بدون توجه به جنبه‌های حقوقی و فنی جزئیات مربوط به اسناد مذکور، نسبت به انعقاد عقد بیمه اقدام کرد. بنابراین بنده اعتقاد دارم که موضوع بیمه از حیث فنی و حقوقی امری تخصصی بوده و این تخصصی بودن بر حوزه‌هایی مثل انتخاب پوشش‌های مناسب با توجه به نوع ریسک موضوع بیمه، استثنائات و کلوزهای بیمه حاکم است. به بیان دیگر ماهیت عملیات بیمه و تخصصی بودن آن موجب تخصصی شدن مفاد بیمه‌نامه و ضرورت توجه به جزئیات حقوقی و فنی حاکم بر آن شده است و به نظر می‌رسد این تخصصی بودن را شما به پیچیدگی تعبیر کرده‌اید که اینجانب آن را وارد می‌دانم و بهتر است بگوییم خرید بیمه‌نامه و انتخاب پوشش مناسب همانند عرضه بیمه امری تخصصی است و ضرورت دارد بیمه‌گذاران با توجه به این امر مهم نسبت به خرید پوشش بیمه اقدام کنند و از خدمات مشاوران و کارگزاران بیمه که وظیفه ارشاد و راهنمایی بیمه‌گذاران در خرید بیمه‌نامه را بر عهده دارند استفاده کنند.

به‌عنوان نتیجه پاسخ سوال می‌توان گفت تخصصی بودن مفاد بیمه‌نامه نه یک اشکال که امری ضروری است و باید به این باور رسید که بیمه دانشی است که بیمه‌گذاران باید از آن آگاه باشند یا اینکه از خدمات مشاوران آگاه و با دانش در این امر مهم استفاده کنند. همچنین در این زمینه شایان ذکر است که بر اساس مفاد مقررات مربوط در صورت وجود ابهام در مفاد بیمه‌نامه تفسیر آن باید به نفع بیمه‌گذار انجام شود و این امر نیز به نوعی پاسخ به مساله‌ای است که به پیچیدگی رابطه به تعبیر شما نمی‌تواند لزوماً حقوق بیمه‌گذاران را تضییع کند و بیمه‌گران از خلأ و ابهام و نواقص احتمالی نمی‌توانند به نفع خود برداشت یا گزاره‌های بیمه‌نامه را به نفع خود تفسیر کنند.

‌ آیا یکی از دلایل اقبال کمتر مردم به بیمه‌های غیردرمانی و غیراجباری همین مساله عدم توانایی درک درست قراردادها به دلیل پیچیدگی نیست؟

عدم اقبال مردم به بیمه‌ها ارتباطی با عدم توانایی درک درست قراردادهای بیمه‌ای ندارد و از نظر من ناشی از چند عامل بنیادین و زیربنایی دیگر است. یکی از عوامل مهم در این زمینه پایین بودن فرهنگ بیمه‌ای در کشور است یعنی اینکه اغلب شهروندان اعتقادی به مفید بودن خرید بیمه ندارند و هزینه‌ای را که در این راه صرف می‌شود نوعی مصرف بیجا و بیهوده پول تصور می‌کنند. تقدیرگرایی نهفته در ناخودآگاه تاریخی ما نیز بر این خصیصه اثرگذار است. علاوه بر این مانع فرهنگی، مشکلات اقتصادی نیز در پایین بودن ضریب نفوذ بیمه بی‌تاثیر نیست و می‌توان گفت بیشتر درآمد شهروندان صرف امور ضروری و اولیه شده و هزینه‌کرد برای پوشش‌های بیمه‌ای خصوصاً بیمه عمر در اولویت افراد قرار ندارد

‌ بارها پیش آمده که مردم در استفاده از یک بیمه (مثلاً بیمه عمر) دچار زیان شده یا به آنچه در نظر داشته‌اند، نرسیده‌اند و بیمه، البته به طور قانونی، سود برده و از تعهداتی که بیمه‌شده در نظر داشته، شانه خالی کرده است. چه راهکاری برای جلوگیری از این رویدادها که موجب رویگردانی از بیمه‌ها می‌شود وجود دارد؟ رویکرد مردم در قبال دریافت بیمه، چگونه و با چه روشی باید باشد تا منافع آنها تامین شود؟

هدف هر فعالیت اقتصادی کسب سود و منفعت است و اصولاً شرکت‌های بیمه تجاری را نباید با موسسات و انجمن‌های خیریه قیاس کرد. بنابراین سودآوری نه‌تنها امری نکوهیده نیست بلکه موجب تولید ثروت و اشتغال و کارآفرینی در اجتماع می‌شود. اما بدعهدی در قبال بیمه‌گذاران و بیمه‌شدگان در فضای عمومی صنعت بیمه خلاف قانون و عرف بیمه‌گری محسوب می‌شود و به هیچ‌وجه قابل پذیرش نیست. در عقد بیمه برخلاف سایر عقود، توجه به اصل رعایت حد اعلای حسن‌نیت از جانب طرفین عقد بیمه امری ضروری و بنیادی است که این امر دارای ضمانت اجراهای حقوقی و قانونی است. البته باید اذعان کرد توضیحات فوق نافی برخی از بدعهدی‌های شرکت‌های بیمه و عدم ارائه خدمات مناسب نیست اما این موضوع نه یک اصل که امری استثنائی محسوب می‌شود و در تمام حوزه‌های دیگر اقتصادی نیز کم و بیش وجود دارد.

آنچه در سوال شما خصوصاً در بیمه عمر مطرح شده است ناشی از آن است که بیمه‌گذاران بیمه عمر در پاره‌ای موارد انتظارات خود را از خرید بیمه با واقعیت‌های حقوقی و الزامات بیمه‌نامه صادره و مفاد آن اشتباه گرفته و زمانی که با واقعیت رابطه بیمه‌ای مواجه می‌شوند احساس می‌کنند که شرکت بیمه برخی از حقایق را از آنها پنهان کرده یا اینکه به تعهدات خود عمل نکرده است. در حالی که بیمه‌گذار در زمان خرید بیمه نسبت به اخذ پوشش‌های حداقلی بیمه مورد نظر با پرداخت حداقل حق بیمه اقدام کرده اما در زمان استفاده از خدمات انتظار پوشش حداکثری و اخذ خسارت‌های حداکثری را دارد. این موضوع به مثابه این است که شما بهای یک اتومبیل ارزان‌قیمت را ‌بپردازید و انتظار قابلیت‌ها و توان بالا را از خودرو خود داشته باشید. حل این مشکل نیز در پاسخ سوال اول داده شد که بیمه‌گذاران در تهیه بیمه، دانش و تخصص خود را کامل کرده و ایده‌آل‌های ذهنی خود را با واقعیت‌های بیمه تطبیق دهند و محصولی مطابق با ایده‌آل خود خریداری کنند تا دچار چنین انتظارات نابجایی نشوند.

‌ در صورت اختلاف مشتریان با شرکت‌های بیمه، چه مرجعی برای رسیدگی وجود دارد؟ سوابق و آماری از میزان مراجعات مردم به این نهاد، تعداد پرونده‌ها و رای‌های صادره وجود دارد؟

حسب قوانین جاریه، مرجع رسیدگی به شکایات و تظلمات دادگستری است اما طبق قانون طرفین اختلاف می‌توانند موضوع اختلاف را به داوری ارجاع دهند که همین امر در شرایط عمومی بیمه‌ها پیش‌بینی شده است. در عین حال بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران حسب وظیفه نظارتی و حمایتی خود و بر اساس آیین‌نامه حمایت از حقوق بیمه‌گذاران و بیمه‌شدگان و صاحبان حقوق آنها، به شکایت بیمه‌گذاران رسیدگی می‌کند. به موجب ماده 1 قانون تاسیس بیمه، مرکزی جهت حمایت از حقوق بیمه‌گذاران و بیمه‌شدگان تاسیس شده و به منظور رسیدگی به چنین شکایاتی، سامانه رسیدگی به شکایات در بیمه مرکزی پیش‌بینی شده است که شهروندان در اقصی نقاط کشور می‌توانند شکایات خود را از طریق سامانه مذکور به بیمه مرکزی ارائه کنند. بیمه مرکزی بر اساس مفاد آیین‌نامه حمایت از حقوق بیمه‌گذاران به شکایات واصله رسیدگی و در اسرع وقت نتیجه را در سامانه مذکور به اطلاع شاکی و شرکت بیمه می‌رساند. به موجب ماده 28 آیین‌نامه مذکور نظر بیمه مرکزی برای شرکت بیمه الزام‌آور است.

‌ آیا شرکت‌های بیمه روشی برای ساده‌سازی قوانین و مقررات بیمه‌ها در نظر دارند؟ یا اینکه به دلیل به خطر افتادن منافع خود از این کار پرهیز می‌کنند؟ آیا مساله پیچیدگی قوانین و مقررات در صنعت بیمه یک مساله جهانی است؟ دیده شده که در دیگر کشورها حتی کشورهای توسعه‌یافته، مانند آمریکا، مردم چالش زیادی با شرکت‌های بیمه دارند. آنجا نیز عنوان می‌شود که سردرگمی‌ها و پیچیدگی‌ها زیاد است. نظر شما در این مورد چیست؟ آیا قوانین بیمه ما نیز گرته‌برداری‌شده از قوانین مورد استفاده از سوی شرکت‌های جهانی است که دچار این پیچیدگی شده است؟ فکر می‌کنید شرکت‌های بیمه در مسیر ساده‌سازی و شفاف‌سازی قوانین قدمی بر خواهند داشت و آیا این قدم می‌تواند موثر باشد؟

بیمه‌نامه شامل شرایط عمومی، خصوصی و کلوزهای مربوطه است. به موجب قانون تاسیس بیمه مرکزی تدوین و تصویب شرایط عمومی بیمه‌نامه‌های مختلف بر عهده شورای عالی بیمه است. شورای عالی بیمه که مرکب از صاحب‌نظران و متخصصان و مسوولان دولتی امر بیمه و نماینده شرکت‌های بیمه است با در نظر گرفتن قوانین و مقررات حاکم و عرف و رویه‌های بیمه و توجه ویژه به حقوق بیمه‌گذاران شرایط عمومی رشته‌های بیمه را تدوین و شرکت‌های بیمه در تنظیم بیمه‌نامه باید شرایط عمومی تصویبی یا تایید‌شده و سایر مقررات مصوب شورای عالی بیمه را اساس کار خود قرار دهند.

نکته‌ای که نباید از نظر دور داشت تخصصی بودن بیمه‌نامه‌ها و شرایط عمومی و خصوصی حاکم بر آن به نفع طرفین رابطه بیمه‌ای و در راستای عادلانه کردن ارتباط طرفین عقد بیمه است و آن‌گونه که در پیش‌فرض سوالات شماست لزوماً به ضرر بیمه‌گذاران تفسیر نمی‌شود. لیکن آنچه موجب ایجاد چنین شبهه‌ای شده است حرفه‌ای بودن شرکت‌های بیمه در امر صدور بیمه‌نامه و عدم دانش کافی بیمه‌گذاران در تهیه بیمه است که باید با استفاده از خدمات مشاوران بیمه‌ای و کارگزاران چنین ضعفی برطرف شود تا طرفین رابطه بیمه‌ای از حیث دانش تخصصی در وضعیت یکسانی قرار گیرند.

طبق ماده 8 آیین‌نامه حمایت از حقوق بیمه‌گذاران، عرضه‌کننده بیمه موظف است کلیه اطلاعات ضروری در مورد پوشش‌های بیمه، وظایف و تعهدات بیمه‌گر و بیمه‌گذار، میزان حق‌بیمه و نحوه پرداخت آن، استثنائات و محدودیت‌های بیمه‌نامه، تاریخ شروع و انقضای بیمه‌نامه و نحوه ارائه خدمات بیمه‌ای و سایر توضیحات لازم را به متقاضی خدمات بیمه به صورتی مناسب (نظیر مکتوب، الکترونیکی و...) اعلام کند. این اطلاعات باید به گونه‌ای ارائه شود که مقایسه خدمات بیمه‌ای را از نظر قیمت، مدت و شرایط برای متقاضی خدمات بیمه امکان‌پذیر سازد. بنابراین چنان که ملاحظه می‌شود شرکت‌های بیمه تکلیف بر تشریح محصول بیمه‌ای خود و آگاه‌سازی مشتری دارند.

‌ در پایان اینکه آیا ظرفیت تعریف بیمه‌های جدید (مورد نیاز جامعه و زندگی مدرن) مانند بیمه حنجره یک خواننده، پای یک فوتبالیست، بیمه کسب‌وکارهای مجازی و... در کشور ما وجود دارد و آیا توان تعاریف حقوقی این بیمه‌ها نیز وجود دارد؟

با توجه به قوانین و مقررات و ظرفیت‌های موجود در صنعت بیمه، ارائه بیمه‌نامه‌های جدید با پوشش‌هایی چون بیمه حنجره و امثالهم در قالب بیمه حوادث امکان‌پذیر است و هیچ مانعی در ارائه پوشش‌های مذکور به چشم نمی‌خورد. هرچند که در ارائه چنین پوشش‌هایی توجه به دو نکته اساسی مهم است؛ یکی اینکه شرکت‌های بیمه از حیث مبانی بیمه‌گری و علم اکچوئری و محاسبات فنی حق بیمه آمادگی لازم جهت ارائه چنین پوشش‌هایی را در یک فضای رقابتی داشته باشند و دوم اینکه بیمه‌گذاران نیازها و پوشش‌های مدنظر خود را با چنین بیمه‌هایی تطبیق داده و چنین پوشش‌هایی در جامعه مطابق نیاز بیمه‌گذاران گسترش یابد چرا که بیمه، بر قانون اعداد بزرگ استوار بوده و یک پوشش بیمه‌ای جدید تا نتواند گسترش لازم را در جامعه داشته باشد امکان عرضه و ارائه خدمات مناسب را نخواهد داشت.
در پایان ضروری می‌دانم که به تامل در یک مساله بسیار مهم که مرتبط با وظایف کاری شماست بپردازم. آنچه در رسانه‌ها و اصحاب آن به عنوان یک پیش‌فرض مطرح است به نظر می‌رسد که مبتنی بر واقعیت‌های حاکم بر بیمه‌ها نبوده و ضروری است اصحاب رسانه تبیین دیدگاه‌های خود را بر اساس واقعیت حاکم بر شرکت‌های بیمه تنظیم کنند. شرکت‌های بیمه موجود به عنوان بخشی از فعالان اقتصادی کشور نسبت به ارائه خدمات بیمه به آحاد شهروندان اقدام می‌کنند و بر اساس قواعد حاکم بر بازار و مکانیسم‌های حاکم بر آن به فعالیت می‌پردازند. انتظار ایثار و فداکاری از فعالان اقتصادی مثل بیمه‌ها انتظاری دور از واقع بوده و ضروری است شهروندان و بیمه‌گذاران را به حقوق خود در زمینه‌های بیمه‌ای آشنا کرده و این فرهنگ را استوار سازند که اقدام به هر عملیاتی بدون توجه به مبانی دانشی و فنی آن عملی ناصواب و نکوهیده بوده و خسران را به دنبال خواهد داشت. در واقع بر اصحاب رسانه ضروری است که فرهنگ شفاهی حاکم بر جامعه را که در آن بسیاری از اطلاعات شهروندان از طریق شایعات و منابع شفاهی ایجاد می‌شود دچار تحول کنند و جامعه از فرهنگ شفاهی به فرهنگ کتبی و مستند سوق داده شود. از نشریه شما که در راستای اعتلای فرهنگ و دانش عمومی جامعه گام برمی‌دارد صمیمانه سپاسگزاری می‌کنم و امیدوارم فرهنگ عمومی مردم در همه زمینه‌ها رشد و اعتلا یافته و تنها از این طریق است که می‌توان به توسعه پایدار و احقاق حقوق عامه و تحقق عدالت اجتماعی دست یافت.