ناآشنایی عمیق

پیش از اینکه بخواهیم به این پرسش پاسخی درست بدهیم باید اهمیت و فلسفه وجودی صنعت بیمه را بدانیم. به اعتقاد اقتصاددانان، بانکداری و بیمه از ملزومات اقتصاد مدرن امروز هستند و هرگونه فعالیت اقتصادی بدون پشتوانه بانک و بیمه ناموفق خواهد بود. در ایران امروز بیمه‌های حمایتی توسط مجموعه‌ای شامل سازمان تامین اجتماعی، بیمه‌های خدمات درمانی، صندوق‌های بازنشستگی، صندوق بیمه محصولات کشاورزی و... و با حمایت مستقیم و غیرمستقیم دولت ارائه می‌شود. در میان مشتریان این موسسات کمتر کسی را می‌یابید که از خدمات دریافتی رضایت داشته باشد. اما بیمه‌های بازرگانی شامل گروهی از شرکت‌هاست که خدمات بیمه‌ای را بدون دریافت یارانه از دولت و با منطق درآمد-هزینه (به همین دلیل بیمه‌های بازرگانی نامیده شده‌اند) به مردم ارائه می‌کنند. در بسیاری از کشورها بازار بیمه‌های اجتماعی نظیر بازنشستگی، بیکاری، ازکارافتادگی، درمان و... نیز به بخش خصوصی واگذار شده و کارمندان و کارگران در انتخاب صندوق بیکاری و بازنشستگی یا بیمه درمان از میان تعداد کثیری موسسات که این خدمات را ارائه می‌کنند آزادند. در حالی که در ایران کارمندان مجبورند که بیمه بازنشستگی را از سازمان بازنشستگی کشوری و کارگران از سازمان تامین اجتماعی خریداری کنند و در واقع در یک بازار انحصاری، آزادی انتخاب از کارگران و کارمندان سلب شده است. البته موسساتی که این‌گونه بیمه‌ها را عرضه می‌کنند در آن کشورها ماهیت بازرگانی دارند و بر اساس اصل هزینه-فایده عمل می‌کنند و کمک‌های دولت و کارفرمایان مستقیماً به کارمندان و کارگران پرداخت می‌شود. بیمه در شکل سنتی عبارت است از وجود تعاون و همیاری اجتماعی به منظور سرشکن کردن زیان فرد یا افراد معدود، بین همه افراد گروه یا جامعه که در ایران سابقه طولانی داشته و همواره مردم این مرز و بوم با الهام از تعالیم اسلامی و فرهنگ نیاکان خود برای کمک به جبران خسارت‌های ناخواسته که برای دیگر هموطنان و مردم کشورهای دیگر پیش می‌آید، فعال و پیشگام بوده‌اند. در قرن اخیر بیمه در قالب نوینی و بر پایه علومی همچون اقتصاد، حقوق و آمار بنا شده است.

عملیات بیمه‌گری شامل مراحل طراحی و توسعه، تولید و توزیع، مدیریت تولید، ارائه خدمات، مدیریت اداری، امور مالی و سرمایه‌گذاری است. مسوولیت اساسی مدیریت شرکت‌های بیمه را باید درک نیازها و نگرانی‌های اجزا و جامعه صنعتی دانست که برمبنای آن پوشش‌های جدید بیمه‌ای را طراحی می‌کنند. این شرکت‌ها، در برنامه‌ریزی راهبردی خود عواملی مانند ماهیت بازار (پیش‌بینی میزان تقاضا)، خسارات مورد انتظار (قیمت‌گذاری مشتقات بیمه در رشته جدید)، مسائل حقوقی و نظارتی مورد انتظار، هزینه‌های شروع (شامل تبلیغات و گسترش و بازاریابی محصول)، روش‌های تولید و توزیع محصول در بازارهای رقابتی و انحصاری را مورد توجه قرار می‌دهند. اما وقتی بخواهیم به پرسش اصلی این یادداشت پاسخی منطقی دهیم باید به این اصل منطقی توجه داشته باشیم که آشنایی هر فرد با یک محصول بیشتر از نیاز و تجربه او نخواهد بود، یعنی ابتدا باید به محصولی نیاز داشت تا بعد درباره آن اقدام به کسب اطلاعات کرد. حال با این فرض منطقی باید به بازار بیمه ایران نگاهی داشت. با نگاهی به سهم بیمه از کل اقتصاد کشور بنا بر آمارهای ارائه‌شده از سوی متولیان امر به این واقعیت پی می‌بریم که سهم این صنعت از کل تولید ناخالص داخلی کشور عددی کمتر از دو درصد است. برای توصیف واضح‌تر این موضوع از طریق مثال، باید شفاف کنم که سهم بسیاری از اصناف یا حتی حجم قاچاق در کشور ما بسیار بیش از این رقم است و در واقع افراد جامعه ما بیش از آنکه برای حفاظت از جان، مال، سرمایه، کسب‌وکار یا اعتبار خود و خانواده‌شان حساسیت نشان دهند، راغب هستند اولویت‌های دیگری داشته باشند یا بیمه را به عنوان ابزار اصلی مدیریت ریسک و سرمایه زندگی خود نمی‌دانند. از این سهم بیش از نیمی از آن به بیمه‌های اجباری و بیمه‌های درمانی تکمیلی اختصاص دارد که اساساً ماهیت جبرانی و غیرانتخابی دارند و برنامه‌ریزی خاصی برای خرید آنها صورت نمی‌گیرد و به صورتی که کارشناسان صنعت بیمه اعلام می‌کنند «فرهنگ بیمه» یا به عبارت بهتر «فرهنگ بیمه‌پذیری» در کشور ما در سطح نازلی قرار دارد.

این مساله ریشه در حوزه‌های مختلفی دارد: اول، ساختار اقتصاد ایران به صنعت بیمه به عنوان صنعتی محوری نگاه نمی‌کند و جز نظام عمومی تامین اجتماعی ارتباطی پویا میان دولت و بخش‌های مختلف اقتصادی با صنعت برای پوشش ریسک‌های خانوار و صنایع یا حتی کل کشور ایجاد نشده است. در نقطه مقابل می‌توان در کشورهای توسعه‌یافته مشاهده کرد که برنامه‌های جامع و مشترک بهره‌مند شدن از خدمات بیمه‌ای از ابتدای تولد فرد وجود دارد و یکی از ابزارهای اعتبارسنجی در نظام خدمات عمومی، میزان برخورداری افراد از خدمات بیمه‌ای است که برای تامین خود در برابر مخاطرات خریداری کرده‌اند.

دوم، سایه سنگین نظام تامین اجتماعی بر بیمه به مثابه خدمتی اجتماعی زمینه فعالیت و خلاقیت شرکت‌های فعال در حوزه بیمه‌های بازرگانی را محدود کرده است. لذا انتظار عمومی از صنعت بیمه در حد یک موسسه خدمات عمومی و حتی در برخی موارد موسسه‌ای خیریه کاهش یافته است.

سوم، باورهای سنتی و تقدیرگرایی عمومی و کمرنگ بودن تفاسیر مترقی باعث شبهه دخالت بیمه در اموری است که در جوامع مذهبی نسبت به آن حساسیت وجود دارد و خرید خدمات بیمه را با احتیاط همراه می‌کند.

چهارم، تجربه تلخ و گزنده بسیاری از بیمه‌گذاران و زیان‌دیدگان از فعالیت شبکه فروش و شرکت‌های بیمه در ارائه خدمات صدور و پس از صدور و خسارت و همچنین نبود بازاریابی رابطه‌مند در این صنعت است. ناآگاهی از قوانین نیز به حسن نیت شرکت‌های بیمه (که اساس شکل‌گیری قرارداد بیمه است) صدمه بیشتری می‌زند.

پنجم، وجود ساختاری دولتی، با پویایی بسیار کم و نوآوری کم در میان فعالان صنعت که مایه محدود شدن آنها به برآوردن نیازهای جاری جامعه و رقابت بدون برنامه و قیمت‌محور شده است که همین امر از کیفیت خدمات می‌کاهد. حساسیت خریداران محصولات بیمه‌ای به قیمت نیز باعث شده تا تمرکز شرکت‌های بیمه به جای قرار گرفتن بر کیفیت خدمات و متنوع‌سازی محصولات به رقابت قیمتی محدود شود. در فقدان رقابت موثر و متکی بر خلاقیت، نوآوری، ابداع و استفاده بهینه از منابع، واقعیت بازاریابی در صنعت بیمه به دوست‌یابی و زد و بندهای پنهان و رقابت مکارانه در جلب و جذب و حفظ مشتریان منجر خواهد شد.

ششم، نبود راهبرد جامع در زمینه برندسازی و تبلیغات در این صنعت است و فعالیت‌های شرکت‌های بیمه در این خصوص محدود به تبلیغات مقطعی و اقدامات نمادین و الگوبرداری (بیشتر کپی‌کاری‌های ناقص) از فعالیت‌های ترویجی کشورهای پیشرفته شده است. شاید اغراق نباشد اگر بگوییم آشنایی عمومی مردم با محصولات بیمه از اجبار قانونی و تلاش شبکه فروش برای کسب درآمد ناشی شده است و این امر باعث پراکندگی و عدم ایجاد جامعیت در اطلاعات بیمه‌گذاران ایرانی شده است.

هفتم و در نهایت ماهیت محصول بیمه در حوزه رفتار مصرف‌کننده جزو محصولاتی است که مشمول حس اشتیاق نمی‌شود و در بهترین حالت یک «ضرورت با اولویت متوسط» تلقی می‌شود. برای نمونه شما فردی را نمی‌بینید که با شوق و اشتیاق به دنبال خرید بیمه‌نامه‌ای باشد یا از خرید بیمه‌نامه خود برای شما تعریف کند.

احتمال دارد تصور کنید که نگاه‌های نادرست به صنعت در میان بدنه جامعه رواج دارد و اقشار تحصیلکرده چنین دیدگاهی ندارند اما جا دارد بدانید از آنجا که بیش از ۷۰ درصد اقتصاد کشور در کنترل مالکیت یا مدیریت دولتی است و مدیران دولتی در اتخاذ تصمیم به پارامتر هزینه-فایده اقتصادی کمتر بها می‌دهند به‌ناچار بیمه‌گران تحت نظارت تعرفه‌ای چاره‌ای جز نشاندن رابطه به جای ضابطه در جلب نظر این مدیران نخواهند یافت.

عدم توسعه فرهنگ بیمه در کشور نیز ناشی از همین وضعیت است زیرا مدیران دولتی پرداخت حق بیمه را هزینه بی‌فایده‌ای می‌دانند که حائز اولویت نیست. در صورت بروز حادثه و وقوع خسارت می‌توان هزینه‌ها را از بودجه دولت تامین کرد و بنابراین در حالی که بودجه همیشه با محدودیت و کاستی روبه‌رو است تحمیل حق بیمه بر بودجه موسسه تصمیمی ناروا به شمار خواهد آمد. بدین‌سان اعمال نظارت تعرفه‌ای موجبات حذف رقابت سازنده از بازار و عدم گسترش فرهنگ بیمه را نیز فراهم ساخته است.

این موارد شاید مهم‌ترین نکات در ناآشنایی عمیق مردم ایران با صنعت بیمه باشند و البته می‌توان این فهرست دلایل را بسیار بیشتر و درازتر کرد اما همچنان مساله اصلی یعنی بی‌پوشش ماندن سرمایه‌های جامعه ایرانی به دلیل ناآگاهی با محصولات بیمه‌ای، پابرجاست.