دلگرمی خریدار

هزینه‌های نهایی مصرفی خانوار اروپایی در حال حاضر حدود 57 درصد از تولید ناخالص داخلی اتحادیه اروپا به حساب می‌آید. بازار واحدی که به خوبی در خدمت مصرف‌کنندگان است یکی از عناصر مهم تهییج رشد اقتصادی اروپا به حساب می‌آید. قطعنامه شورا 14 آوریل 1975 در خصوص برنامه اولیه جامعه اقتصادی اروپا برای حمایت از مصرف‌کننده و سیاست‌های اطلاعاتی، شامل افتتاح رسمی سیاست‌های حمایت از مصرف‌کننده در سطح اتحادیه اروپا شد. در آن زمان، سیاست مصرف‌کننده یکی از تازه‌ترین سیاست‌های اتحادیه اروپا بود که دربرگیرنده امنیت تولید، بازار دیجیتال، خدمات مالی، امنیت مواد غذایی و برچسب‌گذاری، انرژی، سفر و حمل‌ونقل بود. در سال‌های اخیر این سیاست‌ها از هماهنگ‌سازی فنی استانداردها به سمت به رسمیت شناختن حمایت از مصرف‌کننده به عنوان بخشی از تلاش‌ها برای ایجاد اروپایی برای شهروندان در حال انتقال است. در حال حاضر، برنامه اقدامات اتحادیه اروپا در زمینه سیاست‌های حمایت مصرف‌کننده به دو دسته تقسیم شده است: دستورالعمل مصرف‌کننده اروپایی که استراتژی جدیدی را برای سیاست‌های مصرف‌کننده اتحادیه اروپا هم‌راستا با استراتژی رشد این اتحادیه ترسیم می‌کند و برنامه مصرف‌کننده 2020-2014 که یک چارچوب مالی مکمل برای استراتژی محسوب می‌شود. دستورالعمل مصرف‌کننده شامل چهار هدف اصلی است: بهبود امنیت مصرف‌کننده، تقویت دانش، بهبود پیاده‌سازی و تقویت اجرا و تضمین جبران خسارت و همچنین هماهنگی حقوق و سیاست‌های کلیدی در زمینه چالش‌های اقتصادی و اجتماعی.

پرسشی که در این میان به وجود می‌آید تغییر بالقوه ابزارهای کنونی هماهنگ‌سازی در سطح اتحادیه اروپاست. در حالی که داستان‌های موفقیت‌آمیزی نظیر کاهش چشمگیر هزینه‌های رومینگ در چند سال اخیر اتفاق افتاده است، مسائل مربوط به حمایت از حقوق مصرف‌کننده نظیر حفاظت از داده‌ها هنوز وجود دارد. علاوه بر این، تعدادی از چالش‌های آتی نیز باقی است، چالش‌هایی نظیر تعریف مفهوم رو به‌ رشد «توصرف‌کننده» Prosumer (ترکیبی از تولیدکننده و مصرف‌کننده)، حمایت از مصرف‌کنندگان در برابر اقدامات جدید اقتصاد مشارکتی و همچنین تطبیق سیاست‌ها با توسعه تکنولوژیک که مهم‌ترین معضلات پیش‌روی سیاستگذاران در اتحادیه اروپا خواهد بود.

هدف سیاست‌های مصرف‌کننده اتحادیه اروپا تضمین حقوق بیش از 500 میلیون شهروند خود به عنوان مصرف‌کننده است. این به معنای حمایت از مصرف‌کننده در برابر ریسک‌ها و تهدیدهایی که افراد به تنهایی قادر به مقابله با آنها نیستند، توانمندسازی مصرف‌کنندگان برای انتخاب‌های دقیق، اطلاعات شفاف و سازگار، تقویت سطح رفاه و حفاظت موثر از امنیت آنها در راستای منافع اقتصادی مصرف‌کنندگان خواهد بود. این موضوع محقق نخواهد شد مگر با هماهنگ‌سازی سیاست‌ها و حقوق مصرف‌کننده با تغییرات اجتماعی و اقتصادی. قوانین سازگار با سطح اتحادیه اروپا در وهله اول حمایت از منافع ایمنی، سلامت، اقتصادی و قانونی مصرف‌کنندگان را هدف قرار داده و پس از آن به دنبال جبران خسارات و ارائه سیستم‌های امنیت محصولات است.

بر اساس پیمان عملکرد اتحادیه اروپا (TFEU)، مسائل مربوط به حمایت از مصرف‌کننده در میان اعضای اتحادیه اروپا مشترک است. هر زمان که قوانین اتحادیه اروپا از طریق روش قانونی به تصویب برسد، کشورهای عضو مسوولیت اجرای قوانین اتحادیه اروپا را بر عهده خواهند داشت. در حال حاضر برنامه مرتبط با حمایت از مصرف‌کننده بودجه‌ای 8 /188 میلیون یورویی را برای بازه زمانی 2014 تا 2020 پیش‌بینی کرده است.

حقوق مصرف‌کننده در اتحادیه اروپا

وجود بازار اروپایی واحد دسترسی به محدوده وسیعی از محصولات و خدمات را در قیمت‌های رقابتی مهیا کرده است. تحت دستور اتحادیه اروپا در خصوص جنبه‌های قطعی فروش اجناس مصرفی و ضمانت‌های همراه آن که در ژانویه 2013 به عنوان قانون در ایرلند به تصویب رسید همه مصرف‌کنندگانی که در هر یک از کشورهای عضو اتحادیه اروپا کالا بخرند، دارای یکسری حق ساده به عنوان حقوق مصرف‌کننده خواهند بود. قوانین مصرف‌کننده ملی در یک کشور خاص ممکن است به شهروندان آن کشور حقوقی اضافی به عنوان یک مصرف‌کننده بدهد. حقوقی که مکمل حقوق ارائه‌شده از سوی قوانین اتحادیه اروپاست. حق اساسی شما به عنوان مصرف‌کننده این است که در صورت هرگونه اشکالی در محصول که هنگام خرید متوجه آن نشده باشید، آن را تعویض، تعمیر یا مرجوع کرده و حتی به دلیل آن نقصان بخشی از پول خودتان را پس بگیرید. به هر حال دسته‌ای از قوانین بر این حقوق حکمرانی می‌کنند. این قوانین اغلب توضیحات و بیانیه‌هایی در خصوص محصول، دستورالعمل استفاده از آن و شرایط ضمانت آن بیان می‌کنند. حقوق اصلی که به هر مصرف‌کننده اروپایی داده می‌شود به شرح زیر است:

 اگر شما کالا یا خدماتی را از یک کشور دیگر عضو اتحادیه اروپا بخرید و آن کالا و خدمات در کشور شما تبلیغ شده باشد، شما تحت حمایت قانون مصرف‌کننده در کشور خودتان خواهید بود.

♦ اگر شما کالا یا خدماتی را از یک نماینده کسب‌وکار در کشور خودتان بخرید، قانون ملی مصرف‌کننده از شما حمایت خواهد کرد.

♦ اگر شما کالا یا خدماتی را در حین بازدید از اعضای دیگر اتحادیه اروپا خریداری کنید، قوانین کشوری که شما آن کالا یا خدمات را خریدید برای شما اعمال خواهد شد.

هرگونه اطلاعیه در خصوص کالاهای مصرفی باید درست باشد یا خرده‌فروش قابل اطمینان باشد. این شامل توضیحاتی که در تبلیغات، بازاریابی، برچسب‌گذاری و حتی نوشته‌هایی که در مغازه در خصوص محصولات وجود دارد نیز می‌شود. اگر به شما نمونه‌ای از یک محصول نشان داده شد، کالایی که می‌خرید باید دقیقاً کیفیتی مشابه داشته باشد. محصولی که شما خریداری می‌کند باید دقیقاً برای هدفی که برای آن در نظر گرفته شده کارایی داشته باشد.

اگر نصب یک محصول در قیمت خرید آن لحاظ شده باشد، فروشنده مسوول هرگونه اشتباه در نصب است. اگر شما خودتان کار نصب را انجام دادید، هرگونه خطایی در دستورالعمل به مسوولیت فروشنده است. برای مثال اگر شما تخت‌خوابی را خریدید و خودتان آن را بر اساس دستورالعمل چینی نصب کردید، فروشنده موظف است دستورالعملی با زبان شما برایتان مهیا کند یا در غیر این صورت هنگام خرید به شما تخفیف دهد.

ضمانت‌نامه‌ها در واقع تداوم قابل‌ استفاده بودن یک محصول را تضمین می‌کنند. هر مصرف‌کننده می‌تواند هنگام خرید یک کالا از فروشنده درخواست گارانتی کند. این گارانتی باید شامل مدت زمان گارانتی، نام و نشانی ضمانت‌کننده باشد. همچنین بر اساس قوانین اتحادیه اروپا برگه ضمانت‌نامه باید به تمامی زبان‌های رسمی موجود در اتحادیه اروپا موجود باشد. ضمانت‌نامه نمی‌تواند حقوقی را که قوانین حمایت از مصرف‌کننده اتحادیه اروپا برای شما در نظر گرفته، نادیده بگیرد.

مبنای قانونی

مواد 4 بند 2 تبصره f، 12، 114 بند 3، و 169 TFEU و ماده 38 منشور حقوق بنیادی اتحادیه اروپا دربرگیرنده قوانین اولیه حمایت از مصرف‌کننده است. ماده 169 TFEU اهداف اصلی سیاست‌های حمایت از مصرف‌کننده را این‌گونه تعریف می‌کند: «به منظور ترویج منافع مصرف‌کنندگان و تضمین سطح بالای حمایت از مصرف‌کننده، اتحادیه اروپا باید از منافع بهداشتی، ایمنی و اقتصادی مصرف‌کنندگان حمایت کرده و حق اطلاعات و آموزش آنها را ترقی بخشد، همچنین وظیفه سازمان‌دهی مصرف‌کنندگان به منظور حفاظت از منافع‌شان از دیگر وظایف سیاست‌های حمایت از مصرف‌کننده تلقی می‌شود.»

مفهوم مصرف‌کننده

تعریف یکسان و واحدی از مصرف‌کننده در قانون اتحادیه اروپا و همچنین در میان کشورهای عضو آن وجود ندارد که دلیل اصلی آن به کارگیری دستورالعمل‌های اتحادیه اروپا در قوانین ملی بوده است. در قوانین کلی مصرف‌کننده فعلی اتحادیه اروپا، هر ابزار اتحادیه اروپا مفهوم مصرف‌کننده را به صورت جداگانه و بر اساس اهداف مشخصی که دارد تعریف می‌کند. این تعاریف در حالت کلی همگرا هستند و برخی تفاوت‌های جزئی نیز میان این تعاریف وجود دارد. مفهوم مصرف‌کننده در بسیاری از دستورالعمل‌های قوانین قراردادی تعریف شده است، مقررات بروکسل و رم که شامل قوانین ویژه‌ای در خصوص حمایت از مصرف‌کننده هستند. اکثر دستورالعمل‌های کنونی اتحادیه اروپا مصرف‌کننده را به عنوان شخصی که برای اهدافی که در خارج از کسب‌وکار، معاملات و حرفه‌اش قرار دارد عمل می‌کند، در نظر می‌گیرد. در واقع در ماده 13 اتحادیه اروپا آمده است: «هرگاه عقد به وسیله شخصی منعقد شود که بتوان گفت در خارج از حوزه تجارت یا شغل اوست، آن شخص مصرف‌کننده نامیده می‌شود.» 

ابزارهای حمایت از مصرف‌کننده

1- قانون اتحادیه اروپا

شورای اروپایی نخستین برنامه ویژه خود برای حمایت از مصرف‌کننده و سیاست اطلاعاتی را در سال 1975 آغاز کرد و در آن پنج حق بنیادی مصرف‌کننده را معرفی کرد: حق حفاظت از بهداشت و ایمنی، حق حفاظت از منافع اقتصادی، حق ادعای خسارت، حق آموزش و حق داشتن نمایندگی قانونی. این برنامه به عنوان اساس و زیربنای مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها و مقررات در حوزه حمایت از مصرف‌کننده معرفی شد. هم‌راستا با اصول انسجام و انصاف، مداخله اتحادیه اروپا باید در صورت ضرورت انجام شود تا سطوح مناسبی از حمایت از مصرف‌کننده را فراهم کند. ابزار قانونی اتحادیه اروپا در زمینه حمایت از مصرف‌کننده، دستورالعمل ارائه‌شده از سوی این اتحادیه است. این دستورالعمل ممکن است به صورت مستقیم اعمال نشده و نیاز باشد تا در قوانین ملی هر عضو اتحادیه اروپا لحاظ شود. بنابراین اتحادیه اروپا به جای اینکه به صورت مستقیم و بدون اقدام از سوی کشورهای عضو بخواهد قوانین را اعمال کند به یکسری از قوانین حمایت‌کننده از مصرف‌کنندگان نیاز دارد تا با قوانین ملی کشورها همخوانی داشته باشد. البته در این میان استثناهایی نیز وجود دارد که در آن ابزارهای مستقیم به کار گرفته می‌شود. در حال حاضر حدود 90 دستورالعمل اتحادیه اروپا مسائل مربوط به حمایت از مصرف‌کننده را پوشش می‌دهد و این دلیلی است که چرا قوانین حوزه مصرف‌کننده گاهی پیچیده و ناسازگارند. بخش عمده‌ای از قوانین مصرف‌کننده اتحادیه اروپا همچنان با کمترین سطح هماهنگی مواجهند. در نتیجه، قوانین ملی متناظر می‌توانند موثرتر از دستورالعمل‌های مربوطه باشند. در عمل، این به آن معناست که مصرف‌کنندگان و معامله‌گران همچنان باید نسبت به قوانین ملی بسیار هوشیار باشند.

2- ابزارهایی برای ارزیابی، نظارت و بهبود حمایت از مصرف‌کننده

ابزارهای قانونی موجود با هدف بهبود، نظارت و ارزیابی وضعیت کنونی و تقویت حمایت از مصرف‌کننده در اتحادیه اروپا عبارتند از: ابزارهای نظارت بازار، ابزارهای افزایش آگاهی (فراهم کردن اطلاعاتی به مصرف‌کنندگان در خصوص حقوق‌شان) و ابزارهایی برای تقویت اجرا و تضمین جبران خسارت.

ابزارهای نظارت بازار: این زیرگروه با شناسایی مشکلات، چگونگی عملکرد بازار واحد را به مصرف‌کنندگان نشان می‌دهد. ابزارهای نظارتی بازار در واقع ابزاری برای سیاست‌های مصرف‌کننده بر مبنای شواهد و مدارک بوده و به سیاستگذاران ملی و اروپایی و همچنین سهامداران اجازه می‌دهد اثر سیاست‌های موجود را طی زمان‌های مختلف تخمین بزنند. منابع آماری مورد استفاده برای تابلوی ‌نتایج از بررسی‌های مصرف‌کنندگان در سراسر اتحادیه اروپا نشات می‌گیرد.

تابلوی نتایج (scoreboard) شرایط مصرف‌کننده آماری را از شرایط مصرف‌کننده در سطح ملی، تجارت فرامرزی و توسعه تجارت الکترونیک فراهم می‌کند. تابلوی نتایج بازارهای مصرف‌کننده، عملکرد 52 بازار مصرف‌کننده ویژه (21 بازار کالا و 31 بازار خدمات) را بر اساس شاخص‌های مقایسه‌پذیری، اعتماد، مشکلات و شکایت‌ها، رضایت کلی و انتخاب مورد بررسی قرار می‌دهد. علاوه بر اینها باید مطالعات بازار عمیق‌تری به منظور تحلیل مشکلات شناسایی‌شده انجام و راه‌حل‌های بالقوه برای این مشکلات پیدا شود. نوع دیگر مطالعاتی که از سوی کمیسیون اروپایی انجام می‌شود مطالعات رفتاری است. هدف این پژوهش‌ها آزمایش رفتار و تصمیم‌گیری مصرف‌کنندگان در حوزه‌های مشخص است. زمانی که شواهد نشان می‌دهد مصرف‌کنندگان از کمبود دانش یا صلاحیت در یک موضوع خاص رنج ببرند، چنین مطالعاتی می‌تواند به عنوان یک درمان سیاستی جایگزین پیشنهاد شود.

 ابزارهای افزایش آگاهی: ابزارهای متعدد دیگری با هدف توانمندسازی مصرف‌کنندگان و ارائه اطلاعات شفاف، ساده و واضح به آنان توسعه یافته‌اند، این ابزارها مصرف‌کنندگان را قادر می‌سازد تا انتخاب‌های بهتری داشته باشند. شبکه مراکز مصرف‌کننده اروپایی (ECNN)، و شبکه اروپای کارآفرینی (با بیش از 600 اتحادیه در سراسر اروپا که وظیفه انتشار اطلاعات را به مصرف‌کنندگان و معامله‌گران و بنگاه‌های کوچک و متوسط دارد) نمونه‌ای از ابزارهای آگاهی‌دهنده اتحادیه اروپا به حساب می‌آیند. به صورت مشابه، کمپین‌های افزایش آگاهی (که برای مثال روی افزایش آگاهی حقوق مصرف‌کنندگان در حوزه‌های خاصی نظیر حقوق آنلاین، حقوق اعتباری یا حقوق مسافران تمرکز می‌کند) یکی دیگر از اقدامات رایج در سطح اتحادیه اروپاست. علاوه بر این، حق داشتن اطلاعات و حق آموزش مصرف‌کنندگان نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. به این منظور، ابزارهای آنلاین یا واحدهای آموزشی ویژه‌ای از سوی موسسات غیرانتفاعی مستقل طراحی شده است. در همین راستا، نقش سازمان‌های مصرف‌کننده در ارائه مشاوره عمومی یا ویژه به مصرف‌کنندگان نیز غیرقابل انکار است.

ابزارهای تقویت اجرا و تضمین جبران خسارت: بر اساس مقررات حمایت از مصرف‌کننده، همکاری میان مقامات ملی مسوول اجرای قوانین حمایت از مصرف‌کننده به شکل شبکه اجرایی اروپایی (شبکه همکاری حمایت از مصرف‌کننده) رخ می‌دهد. در مورد تخلفات فرامرزی حقوق مصرف‌کننده، شبکه به مقامات دولت‌هایی که در آن منافع مصرف‌کننده به خطر افتاده اجازه می‌دهد اقداماتی را در جهت توقف این تخلفات درخواست کنند. هرسال، شبکه همچنین اولویت‌های اجرایی را شناسایی کرده و فعالیت‌های ویژه‌ای را برای تحقیق و بررسی نقاط ضعف قوانین حمایت از مصرف‌کننده انجام می‌دهد. نمونه‌ نقاط ضعف شامل اطلاعات ناکامل، کمبود جزئیات قرارداد، اطلاعات اشتباه و گمراه‌کننده در خصوص قیمت، اطلاعات ناکافی در مورد مشخصات محصول، اطلاعات غیرشفاف در خصوص حقوق فسخ توافق و همچنین ارجاع محصول است.

شبکه قضایی اروپا (شبکه‌ای از ارتباطات ملی که برای تسهیل همکاری‌ها در خصوص مسائل جنایی تشکیل شده است) نیز روی مسائل مصرف‌کننده کار می‌کند. این شبکه نه‌تنها برای مصرف‌کنندگان فردی و گروهی بلکه برای بنگاه‌های کوچک و متوسط نیز می‌تواند استفاده شود.