پاداش ثبات

هواپیمایی ماهان با مجوز و تایید سازمان هواپیمایی کشوری به عنوان یک شرکت هواپیمایی خصوصی در سال ۱۳۷۱ در شهر کرمان تاسیس شد. این شرکت هواپیمایی که در ابتدای کار تنها  چهار فروند هواپیمای روسی، دو فروند توپولف ۱۵۴ و دو فروند ایلوشین ۷۶ باری در اختیار داشت اکنون ۵۰ فروند هواپیما در اختیار دارد و توانسته   به یکی از خوشنام‌ترین شرکت‌های هواپیمایی در کشورمان تبدیل شود. ناگفته نماند که رسیدن به این جایگاه نشان‌دهنده مدیریت قوی این شرکت هواپیمایی است. حمید عرب‌نژاد که از سال 1376 مدیریت این شرکت را برعهده گرفت نقش بسزایی در پیشرفت ماهان داشته است و به گونه‌ای با بازسازی این شرکت هواپیمایی گام بزرگی در جهت توسعه این شرکت هواپیمایی برداشته است. او معتقد است: «با توجه به اینکه از لحاظ تکنولوژی نسبت به دنیای غرب عقب‌تر هستیم باید با تلاش بیشتر این شکاف را پر و این فاصله را کم کنیم. اگر مدیران اروپایی روزی هشت ساعت کار می‌کنند ما باید روزی ۱۲ ساعت کار کنیم و این کار را هم می‌کنیم. ما پرکارتر و پرتلاش‌تر هستیم و این را سرلوحه کارمان قرار داده‌ایم.» مدیرعامل شرکت هواپیمایی ماهان سه اصل مهم را از دلایل موفقیت این شرکت می‌داند. او می‌گوید: «اصل اول این است؛ ما پذیرفته‌ایم که خیلی چیزها را بلد نیستیم و باید یاد بگیریم. اصل دومی که ما رعایت کردیم ثبات است. کارکنان ماهان به ندرت جابه‌جا می‌شوند بلکه در یک مسیر مشخص، پله‌پله صعود می‌کنند. اصل نهایی نیز رفاقت و همدلی و روحیه زحمتکشی در میان اعضای ماهان است.»

* * *

‌ در کرمان آن هم در زمانی که ایرلاین‌های محدودی در کشور فعالیت می‌کردند چه اتفاقانی افتاد که شرکت هواپیمایی ماهان راه‌اندازی شد؟

من در سال ۱۳۷۶ وارد شرکت هواپیمایی ماهان شدم. در آن زمان به طور کلی شرکت ماهان تنها چهار فروند هواپیمای روسی، دو فروند توپولف ۱۵۴ و دو فروند ایلوشین ۷۶ باری در اختیار داشت. تنها مسیر پروازی آن زمان در شبکه داخلی کرمان به مشهد بود و در شبکه بین‌المللی نیز تنها از مشهد به دمشق پرواز داشتیم. تعداد مسافر جابه‌جا‌شده در سال ۱۳۷۲ در شبکه پروازی ماهان به ۱۴۲ هزار نفر می‌رسید. بر اساس بررسی‌ای که در بخش مسافری انجام دادیم، دریافتیم به‌رغم اینکه هواپیماهای روسی مشکل ایمنی نداشتند، اما آن هواپیماها مورد استقبال مسافران قرار نمی‌گرفتند. از این رو برای کسب رضایت مشتریان خود رویکردمان را به سمت خرید هواپیمای ایرباس تغییر دادیم. 

در این راستا ابتدا دو فروند هواپیمای ایرباس ۳۰۰ خریدیم، بعد چند فروند ایرباس ۳۱۰ و نهایتاً تعدادی هواپیمای ایرباس ۳۰۰ و ۶۰۰ به ناوگان ماهان اضافه کردیم و این اواخر برای پوشش دادن به مناطقی از داخل کشور که فرودگاه‌هایشان از نظر عملیاتی پیچیدگی دارند، تصمیم گرفتیم تعدادی هواپیمای BA146 را در اختیار داشته باشیم. بر این اساس امروزه به جایی رسیده‌ایم که شرکت هواپیمایی ماهان چیزی حدود 60  فروند هواپیما در اختیار دارد و سالانه بیش از ۶۰ میلیون   مسافر را جابه‌جا می‌کند. همچنین به 39 مقصد بین المللی و 35 مقصد داخلی پرواز دارد.

‌ با توجه به تمام این پیشرفت‌ها، اکنون تا چه حد ماهان را موفق می‌دانید؟

امیدوارم موفق باشیم ولی درون خودمان بر این باور نیستیم. ما هر هفته روزهای دوشنبه ساعت دو و نیم با حضور کلیه مدیران ماهان جلسه رسیدگی به نظرات مشتری داریم. در این جلسه عمده توجه‌مان به انتقادها و پیشنهادها و نقایص کار است و کمتر به تمجیدها می‌پردازیم. باورمان این است که چندان موفق نیستیم، شاید چون همکلاسی‌های ضعیفی داریم شاگرد اول هستیم.

‌ آیا ماهان تنها خط هوایی ستاره‌دار در ایران است؟

بله، در ارزیابی‌های موسسه بین‌المللی sky tracks که از طریق «یاتا» حمایت می‌شود و مسوول رتبه‌بندی خطوط هوایی است ما تنها خط هوایی ایرانی هستیم که موفق به گرفتن دو ستاره شده‌ایم.

‌ شما اشاره کردید ماهان یکسری هواپیمای روسی داشت که دیگر ایرلاین‌ها هم داشتند، ولی شما به لحاظ کسب رضایت مشتری اقدام به نوسازی ناوگان هوایی منطبق با خواست مشتریان خود کردید. به نظر شما توجه به رضایت مشتری چقدر می‌تواند در جلب مشتری و موفقیت یک سازمان موثر باشد و موفقیت خودتان را تا چه حد مدیون توجه به رضایت مشتری می‌دانید؟

ما بر این باوریم که رکن اصلی فعالیت ما بر محور مشتری‌مداری می‌گردد و ارتزاق مجموعه ما در گرو رضایت مشتری است.

‌ خطوط هواپیمایی دیگر هم که مانند شما از همین راه ارتزاق می‌کنند تا همین اواخر تغییر و تحولی را در سیستم ناوبری‌شان ایجاد نکردند، ولی ماهان به محض اینکه به این درایت و شناخت رسید این تغییر را ایجاد کرد. این تفکر از کجا سرچشمه گرفته است؟

این موضوع از اصل اول موفقیت ما نشات گرفته است. بعد از پیروزی انقلاب در بخش‌های کشاورزی و صنعت در کشور کارهای خوبی انجام شده است اما در بخش خدمات کار چشمگیری صورت نگرفته است و از آنجا که خط هوایی یک موضوع کاملاً خدماتی است تمرکزمان را بر این نقطه ضعف کشور گذاشته‌ایم. ما در ماهان ایرلاین، خود را خادم مسافران می‌دانیم و کارکنان ماهان پذیرفته‌اند که همیشه حق با مشتری است.

‌ آیا برای اینکه این سطح تحمل را ایجاد کنید، آموزش‌های خاصی داشتید؟

بله، در این زمینه ما از بهترین متخصصان تیم آموزشی استرالیایی و مالزیایی استفاده کرده‌ایم، چراکه آنها در ارائه خدمات ایرلاین در دنیا سرآمد هستند. پرسنل ما حدود دو سه سال تحت آموزش این تیم قرار گرفتند. ما از آنها خدمات‌دهی را آموختیم و سعی بر تقویت آن کردیم. البته هنوز ضعف‌هایی هم داریم که درصدد رفع آن هستیم.

‌ بخش عمده‌ای از موفقیت‌های ماهان مرهون توانمندی و موفقیت‌های شماست. چقدر در این موفقیتتان روانشناسی را موثر می‌دانید و لحاظ کردید؟

روانشناسی یک اصل است. شناخت شخصیت کارکنان و روحیات مشتریان هر سازمان نقش بسزایی در پیشبرد اهداف و موفقیت سازمان دارد. ما هم در کمیته استخدامی خود از حضور یک متخصص روانشناس بهره گرفته‌ایم تا در پروسه استخدام، افراد به لحاظ معیارهای روانشناسی نیز مورد ارزیابی قرار گیرند.

‌ نظرتان درباره جایگاه روانشناسی فروش و روانشناسی بازاریابی و نقش آن در سازمان چیست؟

یکی از الزامات شرکت‌های ارائه‌کننده محصولات و خدمات، روانشناسی فروش و بازاریابی است که قطعاً توجه به این دانش، در بهبود و ارتقای فروش و جذب مصرف‌کننده موثر است. ما به دلیل تحریم‌های موجود، همواره وقت و انرژی‌مان را به جای صرف کردن در خصوص مسائل امنیت و سرویس پرواز، ناخواسته صرف عبور از دیوارهای تحریم کرده‌ایم. از این‌رو در حوزه مباحث روانشناسی دارای ضعف‌هایی هستیم که درصدد رفع آنها هستیم تا بتوانیم به موفقیت‌های بیشتری دست یابیم.

‌ اگر شما مجالی پیدا کنید که به لحاظ علمی به مباحث روانشناسی وارد شوید، فکر می‌کنید از نظر مدیریت و فروش، ماهان چقدر متحول شود؟

این موضوع جزو حلقه‌های گمشده ماست و ما بسیار به آن نیازمندیم. ما اگر با استفاده از این علم و تکنیک بتوانیم حتی یک درصد کارایی‌مان را بالا ببریم بسیاری از ضررهایمان را جبران کرده‌ایم.

‌ طبق آن چک‌لیستی که بر اساس آن به خطوط هواپیمایی امتیاز می‌دهند و ماهان دو ستاره شده است، چقدر از آن به رضایت مسافران، نحوه تعامل مسافران و خدمه پرواز برمی‌گردد؟

کل آن چک‌لیست مرتبط با این‌گونه مسائل است. برای دستیابی به این هدف تیم گسترده‌ای باید پشت صحنه، این سیستم را برنامه‌ریزی و اجرا کند تا حاصل همه این تلاش‌ها در ارائه خدمات مهماندار تجلی پیدا کند و منجر به رضایت مسافران شود. پشت صحنه از برنامه‌ریزی گرفته تا مسائل امنیت پرواز، خدمات پشتیبانی پرواز و اکیپ باتجربه و ماهر پرواز همگی می‌توانند در میزان رضایت مسافران تاثیرگذار باشند.

‌ تفاوت در برخورد مهمانداران ماهان به نسبت برخورد سایر خطوط داخلی نشان از وجود یک برنامه‌ریزی و سرمایه‌گذاری خاص در ماهان دارد. این برتری از کجا نشات گرفته است؟

ما در انتخاب نیروهایمان از پتانسیل عظیمی که در جامعه ایرانی وجود دارد بهره برده‌ایم و بهترین‌ها را انتخاب می‌کنیم. بعد از اعلام آگهی استخدام در سایت، جمع کثیری بالغ بر ۲۰ هزار نفر ثبت‌نام می‌کنند. از میان واجدان شرایط حدود ۷۰۰ نفر در آزمون کتبی نمره حد نصاب را کسب می‌کنند. این افراد باید از نظر تیم مصاحبه ما که از حضور یک متخصص روانشناسی هم بهره گرفته است مورد تایید قرار گیرند و در نهایت از این خیل متقاضی حدود هفتاد، هشتاد نفر انتخاب می‌شوند. از همین‌رو ما امکان جذب نیروهای متخصص و دارای سلامت روان را داریم.

‌ بعد از استخدام چه اتفاقی می‌افتد؟

بعد از استخدام افراد تحت آموزش‌های لازم قرار می‌گیرند. همه نیروهای ما مرتباً ارزیابی می‌شوند و رفتارشان کنترل می‌شود. اگر یک مسافر شکایتی هرچند غیرمرتبط هم داشته باشد مهماندار یا مسوول مورد نظر را می‌خواهیم، آنقدر بررسی می‌کنیم تا ثابت شود که این شکایت بجا بوده یا نبوده است. همواره پیگیر شکایات و انتقادات هستیم و سعی در رفع نقایص کارمان داریم.

‌ این همان اصلی است که در بحث مهندسی فروش بر آن تاکید می‌شود و شما عملاً آن را اجرا می‌کنید. مهندسی فروش معتقد است، دوسوم مشتریان ناراضی شکایت خود را مطرح نمی‌کنند. پس آنهایی را که مطرح می‌کنند باید پیگیری کرد.

درست است و ما بر مبنای همین امر این پیگیری را انجام می‌دهیم و فرد خاطی را حتماً بازخواست می‌کنیم. البته میزان شکایت‌ها خیلی کمتر از میزان رضایتمندی مشتری‌هایمان است و این باز هم برمی‌گردد به پتانسیل عظیمی که ما در ایران داریم. قطعاً قطر، امارات و... این پتانسیل را ندارند و از این جهت است که گاهی از کشورهای دیگر نیرو جذب می‌کنند.

‌ شما به شخصه چقدر به روانشناسی و جایگاه آن در سازمان‌ها اعتقاد دارید و چقدر بهره‌گیری از آن را به مدیران توصیه می‌کنید؟

مطمئناً بر کسی پوشیده نیست که تکنولوژی تسلط بر فکر مردم، مشتریان، کارکنان و مدیران جزو پیچیده‌ترین تکنولوژی‌هاست و کلید آن هم در دست روانشناسان است. به کمک این علم می‌توان به راحتی سکان هر مجموعه‌ای را در دست گرفت و آن را در شرایط بحرانی در جهت پیشبرد اهداف سازمان هدایت کرد. در این راستا ما تصمیم داریم که از این دانش به نحو موثرتر و جدی‌تری بهره بگیریم و از اهل فن و دانش و متخصصان روانشناسی به صورت گسترده‌تر استفاده کنیم.

‌ آیا تا کنون برای کارکنان شما یا خانواده آنها مشکلاتی پیش آمده که به شما مراجعه کنند و کمک بخواهند و شما او را به روانشناس ارجاع داده باشید؟

بله، چنین مواردی را داشته‌ایم اما باید این بخش را در ماهان تقویت و نهادینه کنیم. باید این معضل را پیش‌بینی و علاج واقعه را قبل از وقوع کنیم.

از این جهت در ساختار سازمانی شرکت‌ها واحدی دیده می‌شود تا همان‌گونه که افراد چکاپ پزشکی می‌شوند، چکاپ روانشناختی هم بشوند. چون ممکن است فردی با سلامت روانی وارد سازمان شود اما به خاطر فشار کار، مشغله‌های زیاد و مشکلات اقتصادی، دغدغه‌های روانی پیدا کند که در این صورت با چکاپ‌های روانشناختی این‌گونه مسائل شناسایی و افراد به سمت درمان سوق داده می‌شوند و از بروز فاجعه بیشتر پیشگیری می‌شود.

میزان سانحه در دنیا به این صورت است که به ازای هر 5 /1 میلیون پرواز یک سانحه منجر به فوت اتفاق می‌افتد و جالب است که آمار می‌گوید بیش از 90درصد از سوانح هوایی دلیلش human factor یا خطای انسانی است و ریشه این موضوع همه به روان انسان برمی‌گردد. این آمار ثابت می‌کند که چقدر سلامت روانی اهمیت دارد و روانشناسی تا چه حد می‌تواند مشکل‌گشا باشد. اینکه فرد تا چه حد بر کارش تمرکز دارد و توانایی او در نشان دادن عکس‌العمل مناسب در موقعیت‌های حساس به چه میزان است را روانشناس می‌تواند تشخیص دهد و از بروز اختلالات و حوادث جلوگیری کند. اینها همه، اهمیت روانشناسی را در این صنعت ثابت می‌کند.

البته این نیاز، خاص صنعت هواپیمایی نیست و هر صنعتی به فراخور شرایط خودش جهت ارتقا، نیازمند این دانش است.

‌ با این تفاسیر اگر مدیری بخواهد از تجربیات شما به عنوان یک مدیر موفق استفاده کند، دلایل موفقیت خودتان را در چه می‌دانید؟

خوشبختانه من، تیم و همکاران خوبی دارم و از ابتدا چند اصل را مبنای کارمان قرار داده‌ایم. در ابتدا ما پذیرفتیم که خیلی چیزها را بلد نیستیم و باید یاد بگیریم. وقتی به این باور رسیدیم، دنبال آموزش و یادگیری رفتیم و همه بسیج شدیم که از داخلی‌ها و خارجی‌ها حتی از رقبایمان مطلب یاد بگیریم. هرجا که آموزش خوب و معلم خوبی باشد ما درصدد برمی‌آییم که به هر قیمتی شده از آن برای آموزش خودمان استفاده کنیم. هر کسی که بتواند به ما خوب مشورت بدهد حتماً از او دعوت می‌کنیم و از مشاوره ایشان استفاده می‌کنیم.

اصل دومی که ما رعایت کردیم ثبات است. کارکنان ماهان به ندرت جابه‌جا می‌شوند بلکه در یک مسیر مشخص، پله‌پله صعود می‌کنند. مثلاً کسی که در بازرگانی ماهان مشغول به کار است از بلیت‌فروشی شروع کرده است، بعد مسوول رزرویشن قسمتی شده، بعد مسوول رزرویشن کل شرکت شده، بعد هم قائم‌مقام معاون بازرگانی شده و بعد هم نفر اول بازرگانی ما شده است. این روند باعث شده افراد کارشان را یاد بگیرند و یکدفعه به افراد جایگاه داده نشود. خودشان تلاش می‌کنند تا بتوانند جایگاه‌شان را به دست آورند. افراد در مجموعه ما پیوسته و آرام رشد می‌کنند. اصل سوم موفقیت ما، تلاش است. ما معتقدیم با توجه به اینکه از لحاظ تکنولوژی نسبت به دنیای غرب عقب‌تر هستیم باید با تلاش بیشتر این شکاف را پر و این فاصله را کم کنیم. ما معتقدیم اگر مدیران اروپایی روزی هشت ساعت کار می‌کنند ما باید روزی ۱۲ ساعت کار کنیم و این کار را هم می‌کنیم. ما پرکارتر و پرتلاش‌تر هستیم و این را سرلوحه کارمان قرار داده‌ایم.

اصل نهایی رفاقت و همدلی و روحیه زحمتکشی در میان اعضای ماهان است. ما جزو شرکت‌های معدودی هستیم که نیرو را از دست نمی‌دهیم. نزدیک به ۱۵ نفر از نیروهای خوب ما جذب شرکت‌های خارجی همچون هواپیمایی قطر ایرویز شدند که دلیلش هم پرداخت بهتر آنها بوده است، اما عِرق به ماهان و علایق شخصی دوطرفه باعث شده که از این ۱۵ نفر، ۱۳ نفرشان دوباره به ماهان برگردند.